O cliente não pode ser um departamento, precisa ser uma atitude’, diz CEO da La Redoute

A La Redoute é uma grande loja de departamento portuguesa. Nela, o consumidor encontra de tudo: moda, casa, banho, tapetes, sapatos, móveis…. Só que tudo isso passou a ser vendido online. A empresa, no entanto, não é tão nova assim. Ela está presente no mercado europeu desde 1837, mas passou por diversas mudanças no seu modelo de vendas.

Até 2005, a principal forma de divulgação dos produtos era por meio de catálogos impressos. Através deles, os consumidores escolhiam e encomendavam os produtos da marca. Com as mudanças nos padrões de consumo e exigências por transformações na relação entre cliente e marca, a empresa optou pela digitalização.

Um novo modelo de negócio

Com a evolução do consumo e do varejo, a La Redoute precisou fazer mudanças estruturais que concordassem com os objetivos e missões da marca.

Paulo Pinto, CEO da La Redoute, explicou, durante o Fórum E-Commerce Brasil 2019, que, para essa tarefa, foram usados os diferentes tipos de informações coletadas ao longo da história da marca. Além disso, as estratégias digitais colocaram o cliente como centro das decisões.

Paulo Pinto, CEO da La Redoute, explicoua estratégia da empresa no Fórum E-Commerce Brasil/Júlia Rondinelli
Prova dessa preferência são as lojas modelos da La Redoute, que não são próprias para a compra dos produtos. Em vez disso, elas são verdadeiros “show rooms”. Neles, o cliente tem uma experiência sensorial com os produtos, que serão comprados online e entregues em sua casa.

Isso porque a empresa adotou uma missão de propiciar “qualidade de vida” através de uma plataforma “lifestyle para a família” ao se adaptar às tendências de consumo do século XXI.

Gestão e cultura da empresa como aliados das estratégias

Paulo Pinto explicou que três pilares baseiam o comportamento da empresa, independente da mudança: “criatividade, ambição e demanda”. Outro conceito que orienta a cultura da La Redoute é ter o cliente no topo da pirâmide.

Segundo ele, a digitalização reviu tudo o que foi feito ao longo da história empresa e quais foram as demandas de consumo que orientaram as decisões. Através disso, foi possível manter os mesmos pilares descritos, mas com uma nova proposta de valor.

“O consumidor não pode ser um departamento, o consumidor precisa ser uma atitude”, diz o CEO sobre a avaliação contínua da satisfação, o que orienta as transformações da empresa. 

Outra grande dificuldade, segundo o executivo, foi com relação aos diferentes tipos de consumidores europeus. Ele explica o cuidado de usar os dados de consumo, mesmo antes da era digital, para saber lidar com o consumidor espanhol, “muito mais exigente que o português” e completamente diferente do francês.

Essas divergências fez com que a empresa estudasse melhores alternativas de entrega e comunicação mais eficiente.

Como o modelo de negócios se adapta ao consumidor

A digitalização trouxe para empresa novas oportunidades de análise de dados. Ainda focando no consumidor, o CEO defendeu a importância de ouvir o que os clientes têm a dizer. Com o passar dos anos, o CRM da empresa se tornou mais rico, pois todo tipo de retorno foi incorporado às melhorias.

O cruzamento dos dados físicos e digitais trouxe um perfil mais exato do consumidor, mesmo com as diferenças de públicos. Para a La Redoute, isso quer dizer que o consumidor participa diretamente dos processos criativos da marca.