Exclusivo: Como elaborar um formulário de perfil do cliente no Varejo
por Adriana Bruno
Com o atual cenário, o consumidor brasileiro está, cada vez mais, tendo de fazer escolhas assertivas para garantir melhores opções para o seu bolso, e racionalizando o consumo e até mesmo os canais de compra. “Destaca-se, no cenário atual, a busca pela otimização da relação custo/benefício e pela entrega de valor. Quanto ao shopper, ele está se planejando mais e melhor para comprar, aumentando o espaçamento entre compras consecutivas (ele reduziu em 4,4% a frequência de suas compras de 2014 para 2015) e estocando mais, além de buscar promoções e produtos que entreguem o valor que ele busca, seja em economia ou até mesmo na entrega de produtos que ofereçam salubridade e praticidade”, afirma Oliveira.
Informações como essas oferecem ao varejista pistas mais seguras a respeito de como o consumidor vem se comportando durante suas compras, mas é preciso aprofundar-se mais nessa dinâmica. Conhecer o perfil do cliente tem importância estratégica e fundamental para que a loja possa oferecer uma experiência de compra positiva para o seu público e até mesmo para que consiga definir o seu mix. E transformar esse conceito em prática não é tão complicado. A tecnologia é uma grande aliada porque, por exemplo, permite coletar informações capazes de dizer quem é o cliente, como ele se comporta no ponto de venda, o que ele compra, por qual razão escolheu sua loja e sua marca, e esses dados são essenciais para o desenvolvimento de estratégias e táticas que os inspirem a comprar e, sobretudo, a retornar à loja e continuar comprando. Uma prática comum no varejo para iniciar um processo de conhecimento dos clientes é a realização de campanhas promocionais atreladas a uma pesquisa onde o cliente, para participar, precisa preencher cupons com dados básicos como nome, e-mail, CPF, endereço, telefone, e, em alguns casos, detalhes sobre a própria compra, por exemplo, o valor gasto e o número de itens comprados.
- Formule suas perguntas com simplicidade, clareza, objetividade e adequação à linguagem do entrevistado.
- Dê instruções claras e específicas.
- Como será necessário, se possível, digitar e tabular, é recomendável codificar as alternativas, ou seja, atribuir números a cada alternativa de resposta.
- Atenção ao coletar dados sobre renda individual ou familiar: não é fácil a tarefa de coletar tais informações porque há sempre certo “constrangimento” em fornecer tais informações. Uma sugestão é trabalhar com faixas de renda.