Dia do Consumidor: 7 técnicas para deixar o consumidor satisfeito

Comemorado nesta terça-feira (15), o Dia do Consumidor pode ser uma boa oportunidade para melhorar seu relacionamento com os clientes.

Para isso, Bruno Calderaro, coach e partner da SBCoaching Empresas, explica que o atendimento é o grande diferencial para uma venda de sucesso.

Segundo ele, são necessárias 12 experiências de consumo positivas para compensar uma negativa com um cliente. “O esforço para não decepcionar o cliente é mais simples do que o trabalho para compensar uma decepção”, ressalta o profissional. Por isso, as empresas que apostam na qualidade e excelência no atendimento estão passos à frente da concorrência.

A boa notícia é que em um quadro de deterioração econômica, a intenção de consumo das famílias cresceu 1,6% de janeiro para fevereiro deste ano, de acordo com a Confederação Nacional do Comércio (CNC). “Aos poucos, a confiança será retomada, porém as empresas ainda precisam se atentar no aprimoramento do seu atendimento”, finaliza Bruno. Veja abaixo algumas dicas para uma abordagem qualificada e assertiva com os consumidores:

1) No lugar do consumidor
Se colocar no lugar do consumidor é uma ótima forma de identificar prós e contras. Com isso, é possível projetar um atendimento ideal e criar uma abordagem mais eficaz. “Se colocar no lugar do consumidor é uma boa forma de você entender rapidamente o que ele procura. Esse fator gera agilidade no processo, tanto na percepção do cliente quanto da empresa”, orienta Bruno.

2) Conheça o produto
O bom atendimento é aquele que tira todas as dúvidas do cliente. Por isso, é extremamente necessário saber todas as particularidades e funções do produto para um atendimento completo. “Definir uma abordagem assertiva está relacionado a você falar na língua do cliente, já que diversos clientes compram o mesmo produto, porém cada um com uma razão única e exclusiva dele”, afirma o coach.

 3) Analise o cliente
Antes de abordar o cliente com excitação é importante tentar identificar o que ele procura. Com base em sua idade, gênero e comportamento é possível ter uma breve identificação do que aquele consumidor busca, e assim, aumentar a taxa de conversão da venda. “Quanto maior o número de problemas que você soluciona para o cliente, menos suscetível a preço ele fica”, explica Bruno.

4) Apresente-se
Falar o nome estabelece um laço de educação e respeito, que chama a atenção do cliente. Muitos vendedores e atendentes ignoram a importância da apresentação, que é essencial para o sucesso na venda. “Se apresentar gera confiança e credibilidade, fatores principais para tomada de decisão da venda”, ressalta Calderaro. Se o produto possui muitas especificações técnicas e certificados, por exemplo, isso faz com que o cliente tenha maior segurança no vendedor na empresa e por consequência a venda se torna mais rápida.

5) Gerar empatia
Entrar em uma loja e ser atendido por um vendedor descontente é fator decisivo para o consumidor desistir da compra. Bom humor e simpatia são sempre bem-vindos. “Venda é transferência de entusiasmo. Se o vendedor está para baixo isso transmite dúvida, e se ele tem dúvida, imagina o cliente?”, questiona Bruno.

6) Entender necessidades
Às vezes o produto escolhido pelo cliente não supre suas reais necessidades. Para conduzir melhor o atendimento, vale entender o que o consumidor realmente precisa. “Mapear as necessidades é o que o mercado chama de foco no cliente, pois o principal fator de conversão da venda é entender que o cliente compra pelo motivo dele, e não pelo motivo do vendedor, empresa ou marketing”, diz o coach.

7) Ser assertivo
Muitos consumidores não gostam da pressão exercida por certos vendedores. Por isso, é importante identificar o momento exato para uma abordagem. “No fundo, a venda é uma consequência de um bom atendimento, apresentação e entender o cliente. Você efetuando este processo, por consequência, a venda acontece”, explica Bruno.