60% dos lojistas investem em WhatsApp para melhorar a satisfação dos clientes

Pesquisa realizada pela Infracommerce em parceria com o E-Commerce Brasil buscou relacionar ferramentas e satisfação do consumidor.

Quando questionados sobre a gestão de plataforma usada, 30% responderam que ela tem uma gestão positiva quanto à jornada do cliente, podendo extrair dados estratégicos do ciclo do pedido e do comportamento do consumidor.

65% responderam que é positivo, mas têm dificuldades de extrair dados estratégicos do ciclo do pedido e sobre o comportamento do consumidor.

5% responderam que não é positivo e que querem mudar de plataforma.

Hub de integração

Para os lojistas que usam um hub de integração no marketplace, foram questionados se ele oferece relatórios e dados que ajudem a impulsionar as vendas por este canal.

40% afirmaram que sim, com alguns dados, mas que sentem falta de outros. Enquanto isso, 10% responderam apenas “sim”. 40% afirmaram que não e 10% disseram que não faz sentido para o negócio.

Ferramentas e satisfação

Podendo responder mais de uma alternativa, 60% dos lojistas disseram que usam o WhatsApp como ferramenta para melhorar a experiência dos clientes no atendimento.

15% investiram em chatbots, enquanto 10% mencionou um URA inteligente. 5% investem em um 0800 (telefone para contato sem custo da ligação) e 5% investem em um CRM.

40% dos respondentes afirmaram ainda que o WhatsApp é a ferramenta que mais impacta a experiência positiva do consumidor. 35% creditam a satisfação do consumidor ao frete grátis. Outras respostas:

• 5% menor prazo com preço competitivo;
• 5% comunicação dos status dos pedidos pela plataforma da loja;
• 5% maior prazo com menor preço para o frete;
• 5% entrega no mesmo dia;
• 5% entrega agendada.

OTD

Ainda relacionado às ferramentas e satisfação dos consumidores, quando questionados sobre o OTD (on time delivery) da empresa, ou seja, a taxa de entrega dentro do prazo, 40% afirmaram que ela fica acima de 99%.

Para 30% está entre 90% e 94,9%. E para 10% entre 95% e 98,9%. 20% responderam que não fazem questão deste indicador.