Pós NRF: as principais tendências para o varejo do futuro

A Red Lemon Agency, agência de comunicação, field marketing e promo&live do Grupo NVH, realizou um evento Pós NRF 2018: Retail’s Big Show. A palestra foi comandada por Edmour Saiani, professor da FGV-SP e Fundação Dom Cabral, que esteve no NRF desse ano e apresentou aos cerca de 150 participantes as principais tendências do varejo para o futuro.

Segundo o especialista, o mercado varejista vem mudando muito, e tudo isso se deve, sobretudo, ao comportamento do consumidor. O modo que as pessoas encaram as compras mudou junto com os seus valores sociais. “Os desavisados podem atribuir esse tipo de comportamento às vendas online, porém 90% dos consumidores preferem comprar em lojas físicas. As compras online ainda representam apenas 9% das compras, e isso se deve, principalmente, ao que se busca na compra”, desmistifica Saiani.

De acordo com as pesquisas, as pessoas, hoje em dia, buscam comprar experiências, não apenas produtos. Por isso a tecnologia é um fator tão fundamental. O que se compra pela internet são coisas comuns, como alimentos de supermercado e outros itens cotidianos. Na compra de gadgets, por exemplo, se busca experimentar. “O consumidor quer aproveitar para curtir, compartilhar, viver aquela compra”, defende André Romero, diretor da Red Lemon.

Um exemplo interessante é o da Amazon, um dos maiores players do comércio online do mundo, que recentemente abriu uma loja física. Isso se deu justamente pela compreensão que eles possuem do comportamento de seu cliente, além de fomentar a relação no PDV, e captar informações sobre o mesmo. Esses dados são usados, posteriormente, para vender mais, justamente por eles conhecerem melhor para quem estão vendendo.

O comportamento do consumidor muda, e é preciso entender suas motivações para acompanhá-lo. Quando o pensamento muda, o varejo deve estar adequado a dar uma resposta à altura. O que faz a diferença é o que proporciona a experiência de venda. É o atendimento, as opções de interatividade, o uso de tecnologia para imersão e a compreensão do que o cliente quer experimentar. “É ai que está a chave para vender mais”, completa Romero.

Os nativos digitais, e tantos outros que se adaptaram ao longo dos anos, não são atraídos por lojas comuns. A loja é mídia, ela ocorre em qualquer lugar em que o cliente esteja, e é fazendo algo imersivo que se ganha o mesmo. “Por isso, o desafio do varejo é a ação de seus vendedores no PDV, que atrai e mantém”, explica o palestrante.

Para tanto, é preciso ir a campo, estudar o cliente, se preparar para melhor atender às suas expectativas. “O consumidor quer amar o produto, quer manter relações positivas com a marca. A personalização, a transparência, o compartilhamento, são fatores chave para ele. As marcas que expuseram no NRF mostraram bem isso”, garante.

Segundo Saiani, para encarar o futuro do varejo é preciso ser Phigital. “Antes o consumidor queria comprar um produto que o atendesse, hoje ele quer viver experiências que fiquem em sua lembrança. O Phigital é a união da loja física e digital, é onde se gera o Big Data, o analisa e o aplica”. As relações começam em um dos dois lados, mas se mantém no outro, em uma relação que se retroalimenta. “Por fim, é preciso valorizar quem está na ponta do processo, quem se relaciona diretamente com o cliente”.
É quem está no PDV quem tem maior chance de fidelizar pelo atendimento. Produtos podem ser copiados, melhorados, superados, mas os laços emocionais criados por um atendimento realmente personalizado, de relacionamento, são fatores que garantem a fidelidade do cliente. “Essa é a grande lição do NRF desse ano”, finaliza.