Perdas no e-commerce versus lojas físicas
Por Gustavo Carrer*
O recente boom do e-commerce no Brasil, provocado pela pandemia do coronavírus, tem exigido um esforço enorme dos varejistas de todos os portes e segmentos. Um novo cenário se desenhou rapidamente, com um contingente incrível de novos usuários.
Quem já possuía uma plataforma em operação teve que se adaptar rapidamente às demandas que facilmente superavam três a quatro vezes o volume diário de transações, não raro, suportar picos de venda da ordem de 10 a 15 vezes maiores do que estava acostumado a lidar. Outros varejistas tiveram que acelerar a entrada no mundo online, simplesmente porque não tinham mais as lojas físicas abertas.
Independentemente do estágio de desenvolvimento do e-commerce de cada varejista, o fato é que o comércio eletrônico cresceu expressivamente e junto com ele a sensação de uma maior exposição às perdas de um modo geral.
Tudo que é novo causa preocupação e muitas vezes uma leitura incorreta dos verdadeiros risc
os. Eu faço compras online há mais de uma década, porém, as três únicas fraudes que sofri com meu cartão de crédito ocorreram em lojas físicas.
Recente estudo publicado pela NRF – National Retail Federation, Security Survey 2020, realizado nos Estados Unidos, mostra que na percepção dos varejistas, as perdas e fraudes crescem mais nas lojas físicas do que no mundo online.
| Tipo de Operação | Acréscimo de Perdas e Fraudes |
| Somente vendas em lojas físicas | 49,3% |
| Somente vendas online | 26,1% |
| Vendas em múltiplos canais (ex: clica e retira) | 18,8% |
Considerando que a participação do e-commerce por lá já era bem maior do que no Brasil quando a pesquisa foi realizada, podemos intuir que esses números logo retrataram também a realidade por aqui.
O que mais chama a atenção são as perdas e fraudes no varejo físico crescerem quase o dobro do que no mundo online (49,3% comparado a 26,1%), sem contar as transações que começam online e terminam na loja física (18,8%), conhecidas como clica e retira, que em grande medida devem ser protegidas no ambiente da loja.
O varejo norte-americano investe pesado na prevenção de perdas. São gastos bilhões de dólares anualmente em tecnologia para evitar furtos de clientes, de funcionários e fornecedores, erros operacionais e fraudes de todo tipo.
Apesar de todo esse investimento e um ambiente legal em que as leis são cumpridas com maior assertividade, a perda média sobre o faturamento do varejo nos Estados Unidos cresceu de 1,38% na pesquisa de 2019 para 1,68% em 2020.
Não há dúvida de que investimentos em cibersegurança do e-commerce no Brasil são importantes e precisam ser feitos, porém, o principal gargalo para perdas e fraudes continua sendo a operação da loja física.