O que mudou no mercado de delivery e as tendências que vieram para ficar, segundo o CFO do iFood

Entre as mudanças que a crise gerada pela pandemia provocou, o avanço do delivery de alimentos é uma das mais notáveis: se você não pediu algo para comer em casa, conhece alguém que passou pela experiência nesses últimos meses.

O iFood, uma das principais empresas do setor, recebeu 40 mil novos restaurantes durante a pandemia, cerca de 33% do total registrado antes da crise, quando 120 mil estavam cadastrados.

Os dados foram apresentados por Diego Barreto, CFO (diretor financeiro) do iFood, nesta quinta-feira (16) no painel “Alimentação em casa: quais mudanças vieram para ficar no mercado delivery” durante a Expert 2020.

Barreto trouxe um panorama do setor e destacou o aumento da relevância do e-commerce brasileiro, que, segundo ele, ganhou força depois que os brasileiros descobriram a facilidade e comodidade das compras online. “As pessoas deixaram de usar a cozinha para pedir algo pronto e viram que o delivery respeita o gosto de todos na casa, cada um pode pedir uma coisa. Foi uma mudança de hábito”, diz.

Hábitos na pandemia

Barreto explica que os pedidos feitos pelo iFood cresceram principalmente entre os clientes que já estavam na plataforma e intensificaram o uso do aplicativo. “Os novos clientes apresentaram uma frequência de consumo menor na pandemia, mas a curva de consumo tem aumentando ao longo do tempo”, diz.

Uma mudança verificada na pandemia foi a diminuição na variedade dos pedidos. “O receio pela limpeza e segurança no meio de uma pandemia se mostraram presentes. Itens como pizzas e hambúrgueres foram destaques”, diz.

Além disso, houve aumento de entregas nos períodos do café da manhã e no café da tarde. “Geralmente, as pessoas faziam essas refeições no caminho do trabalho ou no escritório, mas passaram a pedir também essas refeições via delivery”, explica.

Uma última tendência destacada por ele foi o aumento de pedidos vegetarianos e veganos. “Não havia muita oferta desse tipo de prato no mundo online, mas com a pandemia mais restaurantes vegetarianos entraram na plataforma e o engajamento de clientes cresceu”, diz.

Restaurantes

De maneira geral, os restaurantes foram severamente afetados pela crise e muitos viram no delivery a saída para sobreviver. “Via de regra, os restaurantes não tinham necessidade de ser digitais. Uma boa localização e um produto de qualidade eram suficientes para girar o negócio. Uma vez acertada a gestão e o cardápio, o restaurante operava”, diz o CFO.

Inovação

Segundo ele, os restaurantes que estavam na plataforma pré-pandemia já estavam acostumados com as entregas, mas tiveram o desafio de adaptar as operações ao mundo digital. “Mas os novos restaurantes, cerca de 40 mil, além de se digitalizar, ainda tiveram o desafio extra de mudar a logística”, diz.

Para Barreto, os restaurantes vão voltar a operar presencialmente, já que o ser humano tem como atributo intrínseco a socialização, então vai querer sair e ter a experiência de conhecer um local novo. Mas ele diz que o consumidor descobriu que não necessariamente precisa ir a um restaurante para experimentar algo diferente e socializar e, ficando em casa, ele ainda evita filas e gastos com estacionamento.

“A noção de comodidade mudou. Hoje fazemos entregas grandes e você pode esperar com os seus amigos no conforto da sua casa. Temos gastronomias diversas na plataforma e se antes o problema era a qualidade da comida que era entregue, com o avanço das embalagens, isso também ficou para trás”, diz.

Ele disse que os restaurantes têm investindo mais em embalagens que mantêm o calor, aroma e sabor para oferecer uma experiência próxima à que o cliente teria no restaurante.

Supermercados

Barreto destacou que as compras online de supermercado também avançaram fortemente. Ele pondera, no entanto, que, nessa modalidade, o consumidor pode preferir escolher presencialmente alguns produtos, como verduras e alimentos frescos. Por outro lado, itens como papel higiênico e produtos de limpeza são facilmente escolhidos pelo site.

“A pergunta é se existe um caminho diferente desse da digitalização e entrega. O consumidor está pedindo para consumir no offline? Se sim, mantenha a opção. É possível trabalhar com ambas as opções e ter estratégias que modulem seu negócio nas duas vertentes, mas evitar a entrada do digital? A chance é zero”.”, diz.

Um diferencial das compras online para as físicas é a possibilidade de comparar preços. ” Você entra na plataforma e compara preços de diferentes lugares. No ambiente físico fica mais difícil mensurar isso. A pessoa vai ficar mudando de supermercado para olhar a diferença de valor?”, questiona.

O iFood lançou a opção de compra em supermercados no segundo semestre de 2019 e em janeiro começou uma expansão do serviço. Hoje essa modalidade está presente em 250 cidades do país, enquanto a de restaurantes está disponível em 1100 municípios.

Meios de pagamento

Barreto explicou que os meios de pagamento também vão revolucionar o setor de delivery e destacou três pontos: o QR Code, que dispensa o cartão na hora da compra; o PIX, sitema de pagamento instantâneo do Banco Central, que será lançado em novembro, e o Open Banking, que permite a portabilidade de dados dos consumidores entre as empresas.

“Não tem lógica manter tudo como está com tanta inovação, o consumidor vai migrar pra outros modelos de pagamento. Vamos utilizar esse novo ecossistema para elevar o patamar de experiência do cliente, entregador e restaurante com a colaboração de fintechs e bancos”, diz.

Mesmo que as inovações do setor financeiro estejam no radar, Barreto deixou claro que os recursos do iFood seguem 100% focados em alimentação e disse que o grande desafio da empresa hoje é expandir o serviço para as famílias das classes C. Mas o plano esbarra no preço, que, por vezes, inviabiliza o acesso de consumidores de baixa renda.

“Isso realmente é um problema e também trabalhamos para tentar diminuir o preço da comida”, diz. Segundo ele, o iFood tenta solucionar a questão de três formas: usando inteligência artificial para reduzir custo operacionais e o preço final ao consumidor; atraindo restaurantes que ofereçam tíquetes médios mais baixos; e investindo em logística para chegar em mais lugares.

Greve dos entregadores

Outro tópico relevante relacionado ao setor de delivery são as recentes manifestações de entregadores em busca de melhores condições e mudança na forma de pagamento.

Barreto disse que o iFood já atendeu as reivindicações dos trabalhadores, mesmo que a empresa não tenha sido obrigada judicialmente. “Criamos seguro de vida e acidente; distribuímos álcool em gel e máscaras; não trabalhamos com o sistema de pontuação e temos piso mínimo; engajamos os consumidores a dar gorjetas e quando eles dão dobramos o valor que cai na conta do parceiro”, diz.

Mas ele admitiu que os modelos de negócios sob demanda, como o iFood, ainda têm muito a evoluir. “Esse modelo existe há menos de dez anos no Brasil. Naturalmente, temos que avançar em vários pontos”, afirma.

Restaurantes também reclamam das taxas, que chegam a até 27% do valor do pedido, mas Barreto discorda que o serviço seja caro. “O restaurante pode usar a plataforam só como vitrine ou fazer entregas com o iFood e pode também cobrar de forma online. Não concordo que seja caro, mas quanto mais serviços você usa, mais vai pagar. É a mesma lógica da classe econômica e premium. Eu posso fazer todo o processo de entrega, mas há um custo. O restaurante pode escolher como prefere fazer”, diz.