O cliente deve ser o foco da inovação digital, diz executivo global da KPMG

Transformação digital implica muitas etapas. Seja a implementação de novas tecnologias, seja adaptações na cultura organizacional. Mas, para Willy Kruh, chefe global de consumo & varejo da KPMG, as empresas precisam alinhar todas essas mudanças a um único ator: ao consumidor. “A transformação digital precisa ocorrer com foco no consumidor”, disse o executivo no 20° Congresso do IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa), em São Paulo (SP).

Para Willy, as empresas que não adotarem inteligência artificial, realidade virtual e serviço em nuvem serão “enterradas”. Mas essas inovações precisam ser desenvolvidas a partir do perfil de quem consome os seus serviços e produtos – e isso implica não generalizar os grupos. “As empresas ainda olham para os consumidores de forma massificada”, afirma. “As companhias precisam usar os dados de forma efetiva para personalizar os seus serviços.”

Enxergar os clientes individualmente implica entender que os millennials, em comparação com os baby boomers, valorizam mais experiência do que um produto em si. Ou ainda que preferem consumir por plataformas digitais e acessar conteúdos rápidos, em comparação com as demais faixas etárias.

Não basta coletar métricas dos seus consumidores, diz o especialista. As empresas precisam olhar para os sinais de longo prazo para entender o que motiva o comportamento.

Para Kruh, as empresas devem analisar mudanças vistas em outros mercados, como as inovações tecnológicas da China, por exemplo. “Você precisa ser um jogador de xadrez e analisar todos os fatores”, diz.

Além disso, se engana quem acredita que a competição está em outros negócios. De acordo com o estudo da KPMG Me, My Life, My Wallet 2018 (em tradução livre: Eu, minha vida e minha carteira), o maior competidor das empresas é a carteira do consumidor. Ou seja, a relação entre sua renda, consumo e padrão de comportamento. “Nós geramos dados do momento que nascemos até morrermos”, afirma Kruh. “As empresas precisam cruzá-los para antecipar eventos e conquistar os consumidores para ter acesso a eles.”

Segundo o chefe global da KPMG, o sucesso no mundo digital virá para as empresas que que oferecerem, além de produtos, experiência, propósito e segurança. “O ponto chave para se manter no mercado é a inovação tecnológica”, afirma. “As empresas precisam dedicar uma equipe específica para olhar as mudanças do consumidor e delinear estratégias de transformação digital.”