NRF 2021: Experiência de compra híbrida alavanca poder de decisão do consumidor

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O setor de varejo passou por uma mudança de paradigma no ano passado. O desejo por experiências de compra híbridas online e offline levou a desafios econômicos para muitas marcas de varejo – e recompensas significativas para as poucas que acertaram.

Com isso, o poder do comércio conectado tornou-se ainda mais aparente ao longo do surto de Covid-19, com a popularização dos serviços de compra online, retirada na loja, drive-thru, entre outros. Este fenômeno ajudou grandes redes de varejo como Target, Home Depot e Walmart e os colocou entre os top 10 varejistas no relatório elaborado pela CI&T, apresentado durante a NRF Retail’s Big Show.

Mas mesmo os varejistas que ganham notas altas com a capacitação omnicanal permanecem longe de ser invencíveis. Por exemplo, enquanto o Walmart é visto como uma operação imponente, a gigante do varejo ficou em 5º lugar, abaixo de Nordstrom, Target, Home Depot e Staples, devido a resultados mistos em áreas-chave (experiência, pesquisa, compra, carrinho, compra, prazos e devoluções).

“Cada varejista possui uma gama completa – nenhum é perfeitamente forte em todas as categorias”, disse Melissa Minkow, líder de varejo da CI&T. “Certas partes da jornada de compra estão 100% prontas e outros aspectos ou pontos de contato dentro deste caminho ainda precisam de melhorias. Normalmente, quando você está olhando para os principais players, eles estão ganhando em todos os níveis, mas aqui o que você vê é que os varejistas têm força em uma parte do caminho para a compra, mas outros estão se destacando em um ponto de contato diferente.”.

Confira, a seguir, o ranking de varejistas que constam no relatório a partir de uma pesquisa realizada com 530 consumidores dos EUA de todas as gerações e gêneros:

  1. Nordstrom
  2. Target
  3. Home Depot
  4. Staples
  5. Walmart
  6. Foot Locker
  7. Gap
  8. Petsmart
  9. Bass Pro Shops
  10. Rei

Veja as principais lições apresentadas no relatório:

  • Aprenda com o mix omnicanal da Nordstrom

    A Nordstrom emergiu como o varejista com a melhor classificação no estudo, graças a anos de investimento e experimentação. Embora poucos varejistas possam corresponder à sua abordagem do cliente em primeiro lugar, qualquer um pode adaptar sua estratégia geral para fundir online e na loja comércio;

  • O suporte ao cliente começa na pesquisa inicial dos compradores

    Quando a maioria dos varejistas pensa em omnicanalidade, eles pensam na integração direta entre o site e a loja física, mas fornecer suporte ao cliente desde a fase de recomendação inicial é importante para a jornada geral;

  • Aproveite as novas rotinas do comprador

    O setor de varejo em breve se adaptará aos novos hábitos de compras desenvolvidos em um mundo pós-Covid, impulsionado por uma nova valorização da conveniência impulsionada por experiências conectadas – tornando este o momento perfeito para os varejistas investirem em (ou até mesmo iniciar) suas operações omnicanal.

Fonte Mercado e Consumo
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