Iceberg das perdas no varejo
Por Gustavo Carrer*
A analogia do iceberg é muito usada para ilustrar uma situação em que conseguimos observar apenas uma pequena amostra do problema, permanecendo escondido sua verdadeira proporção.
Quando se trata de perdas no varejo não é diferente. O que costuma estar oculto gera um enorme impacto negativo nos resultados. Mais do que isso, para avançar sobre o problema, não basta apenas separar entre perdas conhecidas e desconhecidas, é necessário ir até a raiz e atuar sobre as causas.
As perdas mais conhecidas e combatidas são as quebras (danos e validade) e, principalmente, os furtos e fraudes nas operações da loja ou retaguarda. Mas além delas, temos outras fontes importantes que nem sempre estão à vista, como erros operacionais, não conformidades e até mesmo estratégias e políticas internas que não previnem ou até mesmo, incentivam perdas.
Furtos e Fraudes
Praticados por clientes, funcionários ou fornecedores, os furtos e as fraudes em geral constituem o principal alvo na prevenção de perdas. São práticas intencionais que visam obter benefício direto ou indireto lesando o varejista.
Esses incidentes podem trazer enormes prejuízos, principalmente quando são praticados por quadrilhas especializadas ou encobertos, por longo período, através de conluio com funcionários.
Sistemas eletrônicos de proteção como etiquetas e antenas de alarme, CFTV, etc, são amplamente utilizados como uma primeira barreira para evitar ou coibir esse tipo de perda.
Erros de operação
Praticados, em grande medida, por funcionários, os erros operacionais ocorrerão em qualquer atividade humana. São falhas não intencionais, mas que provocam prejuízos da mesma forma.
Diferente dos furtos e fraudes, que são causados por uma minoria de pessoas mal-intencionadas e criminosas, esse tipo de perda se aplica a todo funcionário, independentemente de sua posição na loja.
Absolutamente ninguém é à prova de falhas, por essa razão, todos os processos precisam ser monitorados e auditados, caso contrário, essas perdas permaneceram ocultas e pouco será feito para reduzi-las.
Aqui o papel da prevenção de perdas já se transforma de reativo para analítico, pois é necessário utilizar ferramentas mais poderosas para identificar e atuar sobre o problema: relatórios de ocorrências, analíticos de vídeo entre outras tecnologias necessárias.
Não conformidade
Praticado também por funcionários que, por alguma razão, não cumprem regras previamente estabelecidas (compliance) ou boas práticas preconizadas pela empresa. São mais comuns em operações maiores ou em unidades de negócio distantes geograficamente.
O não cumprimento de procedimentos específicos que geram prejuízos para o varejista pode ser previsto nos contratos de trabalho e, quando recorrentes, originar advertências e até mesmo demissões.
Assim como os erros operacionais, as não conformidades podem ser identificadas através de métodos analíticos, auditorias e, principalmente, pela supervisão contínua dos procedimentos de maior risco: trocas e devoluções de produtos, operações do caixa, recebimento de mercadorias, etc.
A introdução de métricas de não-conformidade para avaliação de colaboradores e o treinamento intenso dos procedimentos corretos são formas importantes de anular/prevenir ou reduzir essa importante camada de perdas.
Alinhamento estratégico
Mesmo as mais bem planejadas normas e estratégias empresariais podem causar impactos indesejados sobre as perdas, quando os potenciais riscos são desconhecidos ou subestimados. Ações de marketing, promoções de vendas, política de trocas e até mesmo a forma como foi desenhada a jornada de compra do cliente, podem expor o varejista a perdas significativas.
Muitas vezes, rotinas estabelecidas com objetivos corretos geram vulnerabilidades, por exemplo, na busca para reduzir a fricção na troca de um cupom promocional, pode-se abrir uma oportunidade para fraude.
Para mitigar esses problemas, o papel da área de prevenção de perdas se torna mais consultivo, apresentando pontos de atenção e controle para prevenir furtos, erros operacionais e não conformidades.
Cultura de prevenção e proatividade
Para não enxergar apenas a ponta do iceberg das perdas, é fundamental avançar na construção de uma nova cultura de prevenção, mais proativa, analítica, orientada ao aperfeiçoamento de processos, pessoas e políticas da empresa.
Um grande aliado para elevar o papel da prevenção de perdas no varejo são as novas tecnologias que vão além da proteção direta dos alarmes, fornecendo relatórios, métricas e evidencias detalhadas dos eventos. Com uma maior compreensão dos riscos é possível elaborar um plano eficaz de melhoria de processos internos, levando a prevenção de perdas a um patamar mais estratégico.
Como sempre o assunto colocado aqui tem abrangência em diversas áreas e que nos dá a amplitude do problema, perdas não são apenas produtos levados pelo cliente, sempre temos que dar ao cliente a possibilidade de ter acesso aos mesmos e ter uma estratégia para minimizar a perda, sem perder a venda.