Experiência na loja física ainda é insatisfatória

O varejo de moda está se revolucionando e os vendedores estão experimentando tecnologias, desde espelhos inteligentes e “provadores” com realidade aumentada até design personalizado de produtos e self-checkout. Tudo isso parece bastante avançado, mas o que faz a diferença na experiência de compra ainda são detalhes simples. E detalhes que fazem toda a diferença no Natal, um dos períodos mais intensos de consumo.

A Kantar lançou recentemente um estudo de customer experience focado em marcas de varejo de moda e descobriu que 70% dos brasileiros fizeram sua compra mais recente de algum item de moda em uma loja. Ainda assim, tambe?m mostrou uma forte insatisfação dos consumidores com a experiência: apenas 17% ficaram encantados com essa última interação.

Como um respondente do estudo comentou, “a experiência na loja não foi tão positiva quanto eu esperava que seria… eu não conseguia achar os produtos que queria, então fui para outro lugar.”

Neste cenário, 56% dos entrevistados dizem que comprar roupas faz com que se sintam felizes. Os dois principais motivos para comprar na loja estão relacionados com a experiência de tocar e experimentar as peças e com as outras experiências que complementam a jornada de compra, como tomar um café, jantar fora ou fazer um tratamento de beleza.

“Nenhuma tecnologia de moda chamativa vai melhorar a experiência do consumidor quando vendedores estão muito ocupados priorizando a devolução de roupas para o estoque em vez de ajudar consumidores”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar Brasil.

Esse cenário, por sinal, será muito comum nos dias que precedem e sucedem as festas de fim de ano e não só para as marcas de moda.

Experiência encantadora

A pesquisa da Kantar, Vencendo na Era da Experiência, mostra que os consumidores ficam 3,6 vezes mais encantados com marcas que facilitam a comunicação do que marcas que são menos acessíveis.

Além disso, usar a automatização e a tecnologia online de atendimento ao cliente para reduzir o número de funcionários pode alienar os consumidores, quando eles ainda buscam um atendimento especializado no off-line. As marcas de varejo precisam determinar o que realmente contribui para uma experiência positiva para consumidores.

O estudo mostrou outros benefícios de uma boa experiência nas lojas físicas:

Marcas que fornecem um atendimento rápido tem 4,5 vezes mais chances de encantar consumidores;

Esses consumidores tem 2,4 vezes mais chances de comprar produtos adicionais.

“Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana.

“Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce”.