Experiência de compra x prevenção de perdas

*Por Gustavo Carrer

Nunca se falou tanto sobre a importância de o varejo oferecer uma experiência de compra incrível para seus clientes. Em grande medida isso significa eliminar barreiras entre consumidores e produtos na loja, facilitando sua experimentação, bem como reduzir ao máximo a fricção em todos os processos, especialmente aqueles que ocorrem no caixa.

Coincidentemente, a experimentação de produtos e as transações no caixa são dois processos extremamente sensíveis para prevenção de perdas. Em outras palavras, são pontos de muita atenção devido aos riscos de furtos, fraudes e erros operacionais.

Parece existir, portanto, uma relação antagônica entre prevenção de perdas e experimentação de produtos e redução de fricção: quanto maior for a liberdade dos clientes para testar os produtos na loja, maiores são os riscos de furtos ou danos. Quanto mais rápido e simplificado for o checkout, maior exposição às fraudes ou erros operacionais.

Nos dois casos, a tecnologia vem derrubando essa relação de antagonismo. Novas soluções têm ajudado bastante a prevenir perdas, com o máximo de experiência possível.

Experimentação segura

A princípio, se quisermos aumentar a proteção dos produtos, reduziremos a possibilidade dos clientes os testarem. Tomando como exemplo os dispositivos móveis, como celulares e tablets, no passado para evitar furtos, os produtos ficavam confinados e só eram tocados pelos clientes com a atuação de um vendedor.

A grosso modo, quanto mais protegidos são os produtos, menores são as vendas, e quanto mais expostos são os produtos, maior é o risco de furtos.

Seria correto afirmar que quanto mais protegidos são os produtos, menores são as vendas, e quanto mais expostos são os produtos, maior é o risco de furtos?

Isso já foi um grande desafio para varejistas, mas a tecnologia vem evoluindo para garantir uma melhor experiência de compra, de forma cada vez mais segura.

Nos últimos anos foram desenvolvidos cadeados eletrônicos que permitem a exposição dos aparelhos com segurança fora dos balcões. A partir do momento que os clientes puderam experimentar os aparelhos, a vendas cresceram substancialmente, mesmo com um relativo aumento de danos e riscos de furtos.

Após a ampla adoção desses cadeados pelo varejo, os furtantes ficaram mais sofisticados e organizados, exigindo novas tecnologias, que vêm sendo aprimoradas nos últimos dois ou três anos. Essa nova solução combina a proteção física dos cadeados com a instalação de aplicativo que protege e monitora os aparelhos em exposição.

Na ocorrência de um furto, o aparelho é bloqueado automaticamente e assim que ligado em uma rede wi-fi ou com um chip de qualquer operadora, sua localização é rastreada. Essa proteção adicional também impede o uso indevido na loja, como acesso a sites impróprios ou até mesmo dos concorrentes.

Esse aplicativo instalado nos celulares e tablets também padroniza a comunicação nas telas (vídeo da loja), impede acesso a sites indesejados, evita o bloqueio e ainda mede a intenção de compra dos clientes.

Operações do Caixa

Na outra frente, as transações no caixa, o grande desafio é acelerar a operação e ao mesmo tempo reduzir os erros e possibilidade de fraudes. Nesse sentido sistemas de análise de vídeo tem conquistado protagonismo.

A perfeita sincronização da imagem e áudio das operações realizadas no caixa com o cupom fiscal associado a algoritmos de inteligência artificial identifica eventos suspeitos, permitindo uma atuação mais assertiva da equipe de prevenção de perdas tanto em tempo real como na posterior auditoria.

Com o uso das imagens (seguindo critérios legais), equipes são treinadas e permanentemente atualizadas, promovendo boas práticas e evitando erros recorrentes. Da mesma forma, potenciais conluios ou organizações criminosas são rapidamente identificados, reduzindo a exposição do varejista a prejuízos maiores.

Equilíbrio

O equilíbrio entre experiência de compra x prevenção de perdas deve estar alinhado com a estratégia de relacionamento estabelecida pelo varejista com seus clientes e colaboradores.

Como o risco de perdas pode variar em função da localização e layout da loja, perfil do público consumidor, fluxo de pessoas, processos internos, entre outros fatores, o varejista pode selecionar as melhores soluções para cada situação.

O varejista pode escolher cadeados mecânicos fixos, que permitem menor experimentação nas lojas com maior exposição a risco; e naquelas com baixo risco optar por proteções mais simples, em que os clientes podem experimentar quase que livremente os aparelhos, por exemplo. Nos dois casos, o uso do App é indispensável.

Da mesma forma que o monitoramento de caixa deve ser explorado em todas as operações, independentemente de maior ou menor risco, pois erros operacionais, um dos principais motivos de perdas, ocorrem em qualquer ambiente.

Seja qual for o nível de experiência que o varejista deseja proporcionar aos seus clientes, a tecnologia sempre terá um papel fundamental para garantir segurança e a proteção do seu lucro.

*Gustavo Carrer é gerente de Desenvolvimento de Negócios da Gunnebo, palestrante, consultor da série Mãe S/A do Fantástico da Globo e do Mundo S/A da Globo News e colunista do NEWTRADE.