Consumo: como será o período das férias para os varejistas no Brasil? 

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Embora a pandemia tenha causado um aumento nas compras online, uma nova pesquisa da Oracle Retail mostra que muitos clientes estão prontos para se aventurar de volta às lojas nesta temporada de férias. Quatorze por cento dos compradores pesquisados planejam fazer a maior parte de suas compras na loja, com 47% planejando dividir as compras online e físicas. Ainda outros 9% planejam retirar suas compras no estacionamento (drive-thru). Apesar do ano desafiador, 43% dos consumidores esperam gastar o mesmo ou mais nas compras de Natal do que no ano passado.

Os clientes, no entanto, não querem lidar com o incômodo das devoluções. Enquanto no ano passado 87% dos consumidores da América Latina planejavam fazer pelo menos uma volta, neste ano esse número caiu para apenas 45% para o Brasil.

“As férias prometem testar a capacidade do varejista de atender aos clientes como e onde eles desejam comprar”, disse Mike Webster, vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Retail. “Com os clientes comprando on-line e na loja fisica, e aproveitando as novas opções de recuperação, como retirada na calçada, os varejistas terão que usar todos as suas armas para atender às expectativas do cliente em um ambiente já difícil”.

A pesquisa entrevistou 510 consumidores no Brasil, junto com milhares de outros nos Estados Unidos, Austrália, China, México, Itália, França, Alemanha e Emirados Árabes Unidos em setembro de 2020 sobre seus hábitos e planos de compras durante a pandemia do COVID-19 para as festas de fim de ano.

Lista de presentes de Natal

Com as viagens limitadas e o desejo de evitar devoluções, não foi surpresa ver os vale-presentes como um das três principais opções de Natal neste ano. Aqui está o que os consumidores disseram que planejam gastar mais neste ano:

• 57% – vestuário e necessidades;
• 42% – eletrônicos;
• 24% – cartões-presente;
• 14% – artigos esportivos / hobbies;
• 9% – artigos de luxo (bolsas, moda e joias).

“Com mais consumidores evitando devoluções, o resgate de vale-presentes será a próxima grande oportunidade para os varejistas envolverem os clientes e estenderem as vendas após o feriado”, observou Webster.

Sem estoque, sem sorte

A falta de estoque e atrasos inesperados serão as principais maneiras de os varejistas entrarem na lista deste ano.

• 35% dos entrevistados disseram que mercadorias fora de estoque e 56% que funcionários despreparados estavam no topo da lista do que poderia causar uma experiência de compra ruim.
• 75% disseram que não gostariam de esperar que um item voltasse ao estoque antes de tentar outra marca.

“Na pandemia, o estoque de muitos varejistas nas lojas foi totalmente esgotado”, acrescentou Webster. “Durante as férias, será fundamental para os varejistas abasteçam as prateleiras e usarem seus locais físicos tanto para atender os clientes quanto como centros de distribuição para lidar com pedidos online e enviar as remessas rapidamente”.
Os shoppings funcionam, mas as precauções de segurança e as máscaras são cruciais
Embora tenha havido muita discussão sobre como os shoppings fechados se sairão na pandemia, os clientes não estavam preocupados com a local, desde que as devidas precauções de segurança estivessem em vigor.
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• 12% dos compradores se sentem mais seguros em um shopping interno; 27% em estabelecimentos comerciais ao ar livre; e 61% estavam satisfeitos com as precauções de segurança adequadas;
• 92% disseram que era importante ver funcionários e outros clientes usando máscaras;
• 94% disseram que era importante ver os esforços de limpeza visíveis;
• 74% dos compradores observaram que o checkout sem contato era importante;
• 86% apontaram os níveis de ocupação reduzidos nas lojas como chave;
• 35% dos compradores também disseram que a falta de distanciamento social faria com que tivessem uma experiência de compra ruim.

Os consumidores se socializam com novas marcas

Como os consumidores passaram mais tempo comprando online durante o COVID-19, a pesquisa constatou que 34% descobriram novas marcas nas redes sociais. Este é um sinal claro para os varejistas de que o aumento da publicidade social neste período de festas pode impactar as vendas.

• 72% desses compradores descobriram uma nova marca via Instagram;
• 69% via Facebook;
• 60% via YouTube;
• 13% via TikTok.

O pesadelo da entrega antes do Natal

Enquanto os varejistas experimentam opções alternativas de recuperação, a entrega em domicílio ainda é a principal escolha entre os consumidores. Isso pode representar um pesadelo para a entrega, pois o tempo de envio será naturalmente estendido devido ao volume. Para aliviar a ansiedade, 91% dos consumidores disseram que atualizações em tempo real sobre a localização do item durante o processo de entrega são importantes. Veja como os compradores planejam recuperar suas compras online:

• 76% dos entrevistados preferem entrega em domicílio;
• 15% irão comprar online e retirar na loja;
• 9% irão comprar online e retirar por meio do clique e retire pelo sistema drive-thru.

“Todos os pais que aguardam a chegada do presente de Natal de seus filhos vão atestar que a transparência dos varejistas é uma necessidade absoluta”, observou Webster. “As marcas precisam ter sistemas para se comunicar com os clientes em cada etapa do processo – do pedido à entrega”.

Mudança do navegador para o comprador

Ao fazer compras online ou na loja, os consumidores citaram estes motivos para mudar de um navegador para um comprador:

• 71% um ótimo preço;
• 51% de ofertas ou descontos especiais (como compre um e ganhe outro grátis);
• 35% de disponibilidade imediata e entrega rápida.

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