Consumidor brasileiro ficou mais crítico e digital na pandemia

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A ampla maioria (94%) dos consumidores brasileiros que mudaram seus comportamentos de compras durante a pandemia pretendem continuar usando sites de e-commerce, plataformas online ou market places daqui para frente.

Além disso, a maioria deles (80%) valorizam substancialmente a qualidade da experiência digital que mantêm com as empresas. Essas são algumas das conclusões da terceira edição da pesquisa “Me, my life, my wallet” (Eu, minha vida, minha carteira), conduzida pela KPMG com mais de 18 mil consumidores de 16 países, regiões e jurisdições.

O conteúdo também revelou que praticamente metade (53%) dos consumidores brasileiros consideram o cumprimento das regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) uma prioridade nos relacionamentos online. Outro dado é que um terço deles (31%) atualizaram suas configurações de privacidade de mídias sociais antes da pandemia, percentual que aumentou para 38% posteriormente.

“Os canais digitais são cada vez mais relevantes para as empresas. Contudo, essa presença digital deve estar baseada em prioridades, como segurança, confiança e experiência positiva do consumidor, a qual demanda elementos logísticos e tecnológicos altamente eficientes. No futuro breve, muitos negócios vão se concentrar nos ambientes digitais. Para tanto, as empresas devem investir mais em tecnologia para criarem e oferecerem experiências relevantes e personalizadas para consumidores cada vez mais exigentes. As que tiverem sucesso nesta jornada certamente estarão à frente da concorrência no mercado e nos negócios”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul.

Ainda sobre a realidade brasileira, os dados revelam que a maioria (81%) dos entrevistados estão atualmente comprando mais online, enquanto mais da metade (58%) estão usando tecnologias diferentes das que estavam acostumados. Além disso, as visitas às lojas de varejo tradicionais caíram 70%, com 56% das pessoas usando mais e-commerce de varejistas tradicionais para compras e 53% acessando plataformas ou mercados online.

Os brasileiros também estão mais confiantes na eficiência e credibilidade do comércio online. No varejo não alimentar, 57% dos entrevistados continuarão sendo consumidores digitais após a diminuição das restrições, com 39% considerando que as compras online são mais rápidas e oferecem mais variedade. Outro dado é que a segurança digital é tão fundamental que o número de pessoas que se recusam a fornecer dados pessoais aumentou. Estas pessoas representavam 9% dos entrevistados antes da pandemia, aumentando posteriormente para 13%.

“A pandemia mudou para sempre os comportamentos dos consumidores. Eles estão mais seletivos em suas decisões. Os critérios deles são mais complexos e, antes de comprarem produtos e serviços, analisam marca, propósito, reputação, segurança, conveniência, integridade e confiabilidade. Outro dado é que a pandemia fez com que empresas que de fato colocam os consumidores no centro do negócio e das estratégias se diferenciassem dos concorrentes. As empresas mais adaptadas à nova realidade terão resultados melhores, e prever o comportamento do cliente é determinante para a construção de relações positivas e rentáveis”, afirma Augusto Puliti, sócio-líder de Experiência do Cliente da KPMG no Brasil.

Sobre dados globais, a pesquisa da KPMG também evidenciou que: 90% dos consumidores estão dispostos a pagar mais a um varejista ético; 80% preferem comprar de marcas com ações que se alinham às suas crenças e valores; 49% estão mais concentrados em poupar do que em gastar; 40% preferem perder a carteira do que o telefone celular; 40% das crianças gastam, em média, uma a duas horas por dia com o celular; 34% dos consumidores de 10 a 14 anos de idade têm acesso a um telefone móvel; e 33% estão preocupados com a saúde pessoal, com 86% se concentrando mais em saúde e bem-estar.

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