Teles aceleram reformulação dos pontos de venda
A reformulação dos pontos de venda das operadoras de telecomunicações está ganhando força no Brasil. Na semana passada, a TIM revelou que deve finalizar 2018 com mais de 50 lojas digitais ativas. Na Claro, há expectativa de encerrar o ano com 300 no novo conceito.
Além de mudanças no layout e atendimento (como a abolição da figura do caixa), o novo formato incentivará a degustação não só de aparelhos, mas também de serviços hoje atrelados aos planos pós-pagos, como aplicativos de streaming musical e vídeo, de revistaria digital ou de games.
A ideia é que a postura incentive a migração da base pré-paga para a pós-paga – hoje estratégica para o setor –, compensando a queda na receita de aparelhos. “Temos um volume muito grande de atendimento pós-venda. O cliente pré-pago que vai à loja e experimenta soluções [presentes em planos mais altos] descobre que pode utilizar outros planos, tendo maior custo-benefício”, afirmou o diretor nacional de lojas próprias da TIM, Eduardo James.
No caso da operadora, a meia centena de lojas “modernizadas” deve ser distribuída em 35 cidades diferentes. “Vamos abranger tanto a abertura quanto a reforma [de pontos já existentes]”, contou James, sinalizando que metade dos 50 estabelecimentos digitais deve ser erguida do zero.
O novo formato já estava presente em lojas conceito da TIM localizadas em São Paulo (SP) e Belém (PA); hoje (3), um ponto de venda em Ananindeua (PA) será inaugurado dentro do mesmo modelo.
A capital paulista ainda receberá uma segunda loja até o fim do mês; localizado no Shopping Pátio Paulista, o novo estabelecimento será tocado por um franqueado. A TIM conta com 152 lojas próprias e mais de 900 de parceiros.
Com 330 lojas próprias e mais de 1,2 mil pertencentes a parceiros, a Claro já contabiliza 150 lojas “com livre experimentação de serviços e produtos”; de acordo com o diretor de canais e vendas da companhia, Leandro Bueno, “a expectativa é ter 300” até o final deste ano.
Segundo Bueno, a revitalização dos pontos de venda tem aproximado as lojas “do ambiente de uma casa”, incluindo sofás e televisores que veiculam conteúdos da Claro TV e da NET (também pertencente à Claro Brasil). Além da migração para o pós-pago, a ideia é que a prática sirva como atrativo para clientes de concorrentes. “No pré-pago há muita gente usando a portabilidade.”
Tanto Bueno quanto James afirmaram que o fluxo de pessoas nas lojas das operadoras de telecom não está em queda, apesar da criação de novos canais de atendimento. “Independente do perfil da loja, é muito grande o volume de quem busca a gente para dúvidas simples”, contou o diretor de lojas próprias da TIM.
“Caiu um pouco em volume, mas o fluxo como um todo não”, reiterou Bueno. Conforme publicado pelo DCI, a venda de aparelhos nos três maiores grupos de telecom brasileiros despencou de 2013 para cá; em 2017, Claro, TIM e Vivo somaram receitas 10% menores com a vertical na comparação com 2016.
Loja icônica
Entre as quatro grandes operadoras de telecom, a maior rede de pontos de venda pertence à Vivo, que soma mais de 1,8 mil lojas entre próprias e franqueadas. Ao DCI, a empresa afirmou que também está “mudando completamente as lojas”, em esforço para “aumentar a degustação e experimentação do nosso portfólio de produtos.”
Em 2017, a Vivo ainda criou um conceito batizado como “loja icônica”, com espaço “para palestras, eventos e workshops”. No ano passado, a empresa inaugurou uma unidade icônica em São Paulo e outra no Rio de Janeiro.
Já a Oi afirmou que 60 das 536 lojas da empresa (192 delas próprias) “são estabelecimentos com conceito digital que proporcionam maior interatividade dos clientes com os produtos e serviços da companhia”. A companhia ainda conta com duas lojas “flagship [conceito] onde os clientes podem interagir com os serviços e produtos nas telas.”