Repensando o varejo online: O exemplo do Walmart.com

Por Ulysses Perin, gerente da GS&Consult, empresa de consultoria com foco em varejo, relações de consumo, marketing e canais de distribuição do Grupo GS& Gouvêa de Souza.

Nunca se falou tanto na evolução das lojas físicas como nestes últimos tempos. As mudanças de comportamento do novo consumidor provocaram uma necessidade de adaptação das lojas físicas, buscando uma aproximação com o universo digital e a experiência de compra online.

Contudo, do outro lado dessa tendência, Marc Lore, Presidente e CEO do E-commerce do Wal-Mart postou recentemente uma prévia da nova estratégia da empresa para a loja Walmart.com. O redesenho do site mostra o quanto a companhia está reformulando a sua experiência de compra online, inclusive trazendo aspectos encontrados nas lojas físicas.

Com um novo design e recheado com fotos que remetem ao cotidiano da vida do consumidor, a empresa busca diferentes formas de atrair a atenção do shopper. O site também ajudará o cliente com novas features como o de recompra, facilitando a seleção de produtos que são comprados de forma frequente.

As ofertas serão personalizadas, com produtos e serviços mais comprados e disponíveis na região do cliente. A loja física terá destaque, indicando a loja que se encontra mais próxima como uma solução integrada ao site.

O ponto mais importante, a empresa irá alterar a experiência de acordo com as principais necessidades de cada categoria. Dependendo do que o cliente comprar, a pesquisa por produtos, informações, seleção, imagens, comparação, entre outros, será diferente. O objetivo é transformar a experiência de compra de cada categoria como se fosse em uma loja de especialidades.

Sem um “layout” único, o site da empresa também possibilitará que as marcas tenham soluções diferentes, possibilitando que cada marca possa contar melhor a sua “história” no site Walmart.com

Uma das principais mudanças anunciadas por Marc Lore foi mudar a estratégia do on-line, anteriormente focada primeiramente nos resultados financeiros (margens e fees de venda), para uma estratégia que olha para o cliente. Não que os resultados financeiros não sejam importantes, mas entendendo que eles serão consequência de um trabalho de longo prazo voltado ao cliente. O Walmart dessa forma criou um “termômetro” que foca 5 capacidades:

• Have it – Ter o produto que o cliente quer.
• Find it – Possibilitar que ele encontre o produto.
• Display it – Dar informações necessárias para a tomada de decisão.
• Price it – Precificar corretamente.
• Deliver it – Entregar rapidamente

Simples e, ainda, genial, a execução dessa nova estratégia prevê 5 anos de muito trabalho até que todo o site da empresa seja reformulado com uma nova experiência completa em todas as categorias.  Dos dois lados, tanto o mundo online como o físico, ambos estão buscando a mesma coisa – “A melhor experiência de compra”. Com o objetivo de aumentar as suas vendas online em 40%, o Walmart está repensando a sua loja, vale a pena ficar de olho nesse gigante do varejo.