Omnicanalidade: dirigindo a estratégia do hipermercado

Nos dias atuais, graças à tecnologia, temos testemunhado todas as grandes mudanças sofridas tanto pelas marcas, produtos, modelos de negócios diferentes, como pelas grandes lojas para se adaptarem às novas formas de comunicação, aproximando-se do cliente e buscando cada vez mais permanecer no top of mind do consumidor.

Os consumidores são hoje os principais players do mundo on-line. “Estar conectado” não é mais sobre ter internet no celular, mas sobre como você compra, como você pesquisa e como você escolhe. É um estilo de vida, preferências e interesses, que vai dizer até mesmo sobre seu comportamento ao visitar uma loja.

Um consumidor digitalizado

As necessidades e os gostos dos consumidores estão em constante evolução e a tecnologia está cada vez mais transformando a maneira como eles planejam e realizam suas compras. O smartphone tornou-se, por exemplo, um assistente para suas tarefas diárias, disponibilizando uma grande quantidade de informações para os usuários com um só click, na palma da mão. Por isso, falamos de um consumidor móvel, digitalizado e hiperconectado, que tem múltiplas alternativas ao decidir comprar, o que faz dele um cliente não muito fiel, muito mais exigente e que usa tecnologias para otimizar o tempo gasto nessas tarefas, sempre se certificando de que está fazendo uma compra inteligente, o que chamamos no Tiendeo de “smart shopper”.

Neste sentido, o uso crescente do canal online e, portanto, o aumento do interesse em compras online, se tornou algo inegável. No entanto, não devemos nos esquecer que as lojas físicas ainda são e continuarão sendo as principais protagonistas do consumo em massa, devido às múltiplas vantagens que oferecem. Nesse sentido, o crescimento do Brasil no setor de varejo, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), cresceu 2,3% em 2018, seu melhor resultado nos últimos anos. *

Omnicanalidade acima da multicanalidade

Já faz um tempo que o setor vem se digitalizando para ter uma presença mais ampla on- line. Embora muitas empresas prefiram se adaptar ao cenário atual, nem todas estão aproveitando ao máximo esse canal.

Os consumidores se movimentam entre o on-line e o off-line sem distinção durante os diferentes micromomentos que compõem a jornada do cliente e, por sua vez, usam diversos dispositivos simultaneamente (smartphone, tablet, computador, televisão, etc.) comparando informações e resolvendo as dúvidas que surgem.

Muitas empresas entendem a digitalização como algo equivalente a multicanais; no entanto, não basta criar um site corporativo ou um e-commerce do mesmo negócio, mas é necessário elaborar uma estratégia omni-channel, que amplie transversalmente os diferentes canais de comunicação disponíveis, impactando o cliente nos momentos certos, com uma mensagem direita, através do canal correto e que, de forma conjunta, colaborem para o aumento das vendas. O smart shopper quer ser conquistado não só pelo produto que é oferecido, mas acima de tudo pela experiência que é proporcionada até o momento da compra (e até mesmo depois).

Com o objetivo de atender às necessidades do cliente e acompanhá-lo durante todo o processo até a decisão final de compra, varejistas e marcas devem conhecer em profundidade o comportamento dos usuários, tanto on-line quanto off-line, para impactá- los com conteúdo relevante, no momento mais apropriado e através do canal correto.

A nova tendência que molda o varejo é a campanha Drive-to-store, definida pela combinação de ações de marketing digital cujo objetivo principal é atrair mais clientes que estão no mundo on-line, até as lojas físicas.

Somente uma estratégia drive-to-store verdadeiramente omnicanal é capaz de aumentar as vendas das lojas físicas, oferecendo uma experiência de compra completa e memorável para o consumidor, seja através de localizadores de lojas, ofertas e promoções associadas ao estabelecimento, cupons de compra ou informação e experiências no ponto de venda, as empresas buscam desenvolver todos os tipos de estratégias para atrair compradores.

Além de oferecer uma ótima estratégia digital, os formatos das lojas físicas também estão mudando, com novas experiências de compra (como lojas sem atendentes) ou lojas temporárias no modelo pop-up.

As lojas físicas não estão morrendo, muito pelo contrário: elas estão vivas e se reinventando cada vez mais, adaptando-se às novas tecnologias.