O que fazer depois que a turbulência passou

*Por Olegário Araújo

O ano de 2020 trouxe muitas lições sobre a relevância de se colocar o ser humano – funcionários e clientes – no centro das decisões, compreender suas jornadas, experiências, necessidades e angústias. Líderes que compreenderam o momento, foram humildes em reconhecer que a situação era extraordinária, que não tinham todas as respostas, empoderaram as equipes, compartilharam as tomadas de decisões e as responsabilidades para serem ágeis e satisfazer os consumidores de forma segura e rápida.

Esses líderes engajaram suas equipes e conquistaram corações e mentes de todos pela transparência e exemplo. Muitos deles foram para a linha de frente e entenderam as necessidades dos clientes e da comunidade no qual a loja faz parte para promover respostas rápidas, colocando a saúde e o bem-estar acima do lucro imediato, investindo em equipamentos de proteção individual, cuidando de todos os aspectos que permitissem transmitir para os consumidores uma preocupação autêntica com a segurança física e mental de todos.

Esses líderes constataram a importância da eficiência dos processos, que passam por ter um bom cadastro de produtos com descritivos corretos, informações sobre estoque e preços precisos para que as compras na loja física ou online ocorressem sem atritos e de forma rápida, aspectos muito valorizados pelos consumidores.

As decisões sobre investimento no e-commerce e programas de fidelidade foram aceleradas e as ações implementadas em tempo recorde porque era a única forma de se manter relevantes para os consumidores. O sortimento também foi um grande desafio, porque além de mudanças de hábitos de consumo e comportamento de compra, ainda se teve a escassez de produtos pelo aumento da demanda.

Vivemos ainda com as incertezas da pandemia, mas a intensa turbulência passou. Agora, após esse curso intensivo na escola da vida, é o momento de fazer o trabalho de conclusão do curso. Gostaria de propor um exercício: converse com a sua equipe. Faça isso o mais rápido possível porque os funcionários e consumidores aprenderam com o 2020 desafiador e intenso da transformação humana e do negócio.

Os colaboradores observaram os comportamentos e exemplos dos líderes e, os consumidores compararam diferentes experiências que tiveram. Ambos estão mais experientes, conscientes, formaram suas opiniões e têm novas expectativas. É bem provável que todos estejam mais exigentes.

É o momento de os líderes demonstrarem que 2020 foi o ano da superação, que nos permitiu dar saltos no nosso desenvolvimento pessoal e profissional e que valeu a pena ser vivido. É o momento de dialogar, identificar as melhores práticas, as áreas de oportunidades de melhoria e fazer ajustes na trajetória, se necessário.

Vamos tirar o melhor desse período, reconhecer as pessoas que fizeram a diferença, praticar a meritocracia e reter esses heróis anônimos. Afinal, experiência não é apenas o que nos acontece, mas o que nós fazemos com aquilo que nos acontece, aprender com a situação e ajustar a trajetória.

Embora não seja possível mudar o passado, é possível construir um novo futuro para que as conquistas sejam preservadas.

*Olegário Araújo é professor, palestrante, consultor, cofundador da Inteligência360, pesquisador do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getúlio Vargas (FGVcev), especialista em varejo e inteligência competitiva e board member do Conselho de Gestão do Varejo e colunista do Portal Newtrade.