NRF 2020: varejo deve usar dados para transformar experiências

Tema comum a algumas apresentações e palestras do terceiro e último dia da NRF 2020, o uso de dados tende a ser visto pelo varejo sob um novo prisma a partir de agora. Mais do que aplicar ferramentas tecnológicas para processar informações geradas na era digital, o propósito deste trabalho passa a ser o mais importante. Não basta mais usar os dados para basear as decisões de uma organização, é preciso utilizá-los para garantir segurança e transformar a experiência de compra em toda a jornada.

Como abordado em muitos momentos desta terça-feira, melhorar a experiência é uma ação que mudou de patamar. Com uma geração de consumidores absolutamente exigentes e com bastante vivência em novos modelos de consumo, não adianta apenas estar em diversos canais e oferecer uma jornada prática e intuitiva. Tudo isso agora se torna básico.

Consumidores agora exigem valores e propósito

Hoje, os consumidores são atraídos por marcas que compartilham seus valores específicos em sustentabilidade, transparência e autenticidade. Ao mesmo tempo, eles querem uma experiência de compra imersiva e um alto nível de envolvimento.

Para envolver esse novo consumidor, as marcas precisam ter valores e fornecer uma experiência rica, que desperte e mantenha interesse, como abordou Russell Kahn, vice-presidente executivo da Puma North America Retail.

Dados apresentados pela IBM sobre tendências de consumo global mostram que a busca pela sustentabilidade e marcas transparentes está cada vez mais ativa. De acordo com os resultados, os entrevistados afirmaram que pagariam 35% a mais do valor para comprar produtos considerados sustentáveis.

Ainda de acordo com o estudo, um em cada três consumidores deixaria de comprar seus produtos preferidos se perder a confiança. Obviamente, as pessoas estão dispostas a mudar seus hábitos de consumo.

Economia passa a ser emocional

Em um mundo no qual algumas virtudes aparentemente esquecidas voltam à demanda popular, há a consequente mudança de um ecossistema comercial baseado em produtos e serviços para uma economia emocional. Tal fato, obviamente, demanda uma mudança do varejo, como colocou Amy Vener, estrategista de varejo do Pinterest, em sua palestra.

Segundo ela, ações importantes estão sendo tomadas atualmente por varejistas experientes para mostrar aos clientes que eles se importam e estão ouvindo, com proximidade e conexão, a voz do consumidor.

Como dados ajudam neste novo sistema comercial

É consenso entre os palestrantes que passaram pelo terceiro dia da NRF que os dados estão transformando a experiência de compra no varejo, beneficiando empresas e clientes. Além de ajudar a equilibrar o estoque, gerenciar pedidos e rastrear preços, os dados possibilitam conhecer a especificidade de cada consumidor com uma riqueza detalhes inimaginável até pouco tempo atrás.

Com a possibilidade de conhecer tão bem cada cliente, empresas podem aplicar ferramentas tecnológicas capazes de processar estes dados rapidamente, fazendo com que as organizações criem ações que transformem a experiência de compra ao ponto de causar mais do que um simples satisfação no clientes, gerando, sem exagero, um verdadeiro encantamento em cada um deles, promovendo lealdade e engajamento.

Segurança para gerar confiança

É claro que todas essas possibilidades geradas por tanta inovação e tantas transformações pelas quais o varejo passa atualmente também estão disponíveis para pessoas que, infelizmente, fazem uso da tecnologia para fins criminosos, como é o caso de fraudadores, por exemplo.

Obviamente, em um momento no qual os valores se tornam protagonistas do varejo, a confiança surge como requisito imprescindível. E para que exista confiança, é preciso existir segurança em cada um dos processos necessários para que empresas transformem a experiência de seus clientes em jornadas encantadoras.

Por isso, grandes organizações do varejo têm investido maciçamente na contratação de parceiros especializados em gestão de risco e soluções antifraude, uma vez que a maioria das empresas já entendeu que é praticamente impossível imaginar uma boa experiência para seus clientes sem um processo rápido e sem atritos de checagem e proteção de dados.

Quando uma empresa leva esta parte do trabalho a sério, mostra a seus clientes que é confiável e que está comprometida com a busca por constante transparência, confiança e proteção aos seus consumidores.