Mercados autônomos: o equilíbrio entre digital e físico

Por Samuel Carvalho, gerente de Mercado de Proximidade da Linx

O processo de digitalização do varejo trouxe mudanças permanentes para a linha de frente. Vendedores que antes precisavam apenas do conhecimento mais generalista sobre produtos e serviços, agora encontram consumidores bem-informados, autônomos e práticos. Isso porque em poucos cliques é possível pesquisar preços ou recomendações de especialistas – algo que era exclusivo da ida à loja física, e hoje está disponível para todos. Esse empoderamento dos clientes abriu portas para que novos formatos de lojas surgissem, justamente para disponibilizar uma experiência com o conforto e a conveniência que o cliente espera.

Já notou que QR Codes estão por toda parte? O que já despontava como uma tendência antes da pandemia tomou muito mais proporção e o varejo, do pequeno ao grande, se apropriou rapidamente dessa tecnologia. Totens de atendimento em estabelecimentos, lojas de departamento com self checkout, em que não há a necessidade de atendimento no caixa, são outros exemplos.  Em negócios com processos mais sofisticados, o autosserviço tem nome: lojas autônomas. O modelo vem chamando atenção de grandes players e promete uma experiência completamente digital para quem visitar.

Grandes marcas como a rede de hipermercados Carrefour já adotaram o formato e, apenas em São Paulo, contam com três unidades e uma perspectiva de crescimento acelerado. Também existem outros negócios especializados em mercados autônomos, que estão chegando em condomínios, clubes ou empresas. Geralmente, o cliente abre a porta com o aplicativo do mercado via QR Code – que também estão presentes para escanear os produtos nas prateleiras e realizar a compra.  Fora do Brasil, o maior exemplo são as lojas Amazon Go, da Amazon, que funcionam 24h por dia. Nelas, o cliente pode entrar, escolher seus produtos e ser cobrado de forma automática assim que sai.

Sem dúvida, a digitalização está alcançando patamares inéditos, inclusive nos espaços que costumavam ter apenas interações físicas. Para algumas pessoas, ainda existe a preferência do presencial: um estudo feito entre a Bornlogic e a Opinion Box mostrou que 74% dos brasileiros já procuraram um produto on-line mas decidiram realizar a compra somente na loja física. Nesse sentido, as lojas autônomas podem ser mais uma opção de consumo para atender os requisitos de quem quer a agilidade do virtual sem abrir mão da experiência presencial.

Embora possa parecer uma realidade distante do Brasil, é uma tendência que o mundo todo já está de olho, e que os chamados “mercados de bairro”, como empórios, lojas de convêniência e minimercados, podem começar a incorporar. Um relatório da Euromonitor destacou a “conveniência” como uma das principais 10 tendências globais de consumo, e apontou o figital (integração entre físico e digital) como outro potencial para o pós-pandemia. Para quem pensa em investir no modelo, precisa ter em mente que a tecnologia vai ser a protagonista por trás de todos os processos, desde a entrada na loja, monitoramento das ações do cliente, garantia de segurança, meios de pagamento, até checagem de estoque, entre outros.

Ter uma loja 100% autônoma não acontece do dia para a noite. Mas para o comerciante que pensa em oferecer o máximo de praticidade para o consumidor, dar os primeiros passos não precisa ser algo inalcançável. Serviços como totens de autoatendimento ou terminais de self checkout são possibilidades tangíveis para diminuir filas, demonstrar a digitalização do negócio, e principalmente: oferecer conforto e aumentar a satisfação do cliente. Imaginar que a autonomia durante a jornada de consumo será uma das chaves para conquistar o brasileiro não é pensar alto demais, e sim se planejar para um futuro que já chegou.