Empresas estão perdendo bilhões em programas de fidelidade
As empresas estão desperdiçando bilhões a cada ano em programas de fidelização de clientes que não funcionam mais como antigamente, de acordo com a nova pesquisa da Accenture Strategy.
Com milhões de pontos de fidelidade acumulados e não utilizados e 80% dos consumidores do Brasil diminuindo seu relacionamento em níveis que estão afetando o lucro, as organizações devem prestar atenção aos novos fatores que impulsionam a fidelidade do cliente na era digital ou correm o risco de perder seu público para sempre.
O relatório, ‘Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely’ (Vendo além da ilusão de fidelidade: é hora de investir de forma mais inteligente), mede as experiências e atitudes de 25.426 pessoas em todo o mundo, 1.322 brasileiras.
O estudo constatou que 83% dos brasileiros trocaram de marca no ano passado, e que 36% confirmaram que as suas expectativas sobre fidelidade com relação as empresas mudaram completamente.
No estudo, também foram identificados os cinco novos fatores que influenciam essa lealdade hoje.
“Novas linguagens surgiram, impulsionadas por teste em experiências digitais criativas, que mudaram a dinâmica do cliente”, diz Robert Wollan, diretor executivo sênior e líder global de estratégia avançada de consumidor da Accenture.
“Todo consumidor tem um instinto natural sobre o que nos faz ‘ficar’ com uma marca. As mecânicas tradicionais de ‘preço baixo’ e ‘serviço confiável’ não são mais tão eficazes para promover a fidelidade. Com 65% dos consumidores brasileiros gastando mais com as marcas que eles amam, as organizações que adotam as abordagens tradicionais e não exploram os novos fatores que influenciam a fidelidade correm o risco de perder lucratividade e afastar os consumidores – mesmo quando eles têm as melhores intenções ou estão seguindo sua cartilha histórica. Está na hora das organizações repensarem a fidelidade.”
As novas linguagens da fidelidade
Provas de carinho – 71% dos consumidores brasileiros se sentem contemplados por marcas que oferecem pequenas provas de carinho: descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais.
Conheça-me – 64% dos pesquisados preferem personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles, enquanto 75% são fieis a marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos. Oitenta e quatro por cento se sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz. Além disso, 86% são fieis a marcas que protegem a privacidade de suas informações pessoais.
Caçador de emoções – 65% dos entrevistados escolhem ativamente os relacionamentos que os envolvem para ajudar a projetar ou criar em conjunto produtos ou serviços. Além disso, 54% optam por experiências multissensoriais, usando novas tecnologias como a realidade virtual ou realidade aumentada.
Se você gosta, eu gosto – 29% dos consultados gostam de parcerias com celebridades, e outros 33% com influenciadores sociais, como blogueiros e vloggers. Além disso, 63% apoiam causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas.
Prenda-me – 69% dos que participaram do estudo curtem se conectar com outros fornecedores, dando-lhes a possibilidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas. Da mesma forma, 70% preferem quando estão na vanguarda, e recebem consistentemente os mais recentes produtos e serviços.
“As organizações precisam entender as linguagens da fidelidade dos seus clientes mais lucrativos e implementar a combinação ideal para garantir que elas ofereçam as experiências que impulsionam defesa, retenção e crescimento”, afirma Kevin Quiring, diretor executivo de estratégia avançada de consumidor da Accenture.