“É preciso surpreender o cliente o tempo todo”
A frase foi dita por James Curleigh, presidente da Levi’s, durante a primeira palestra do NRF Retail’s Big Show, encontro mundial do varejo que aconteceu em Nova York. Curleigh apresentou-se no primeiro dia do evento, que começou com um tom de irreverência. O público aplaudiu quando James Curleigh, presidente da Levi’s surgiu no meio da plateia pedalando uma bicicleta. “Nunca foi tão importante entregar o inesperado para o seu público. Se o varejista oferecer algo surpreendente para os consumidores, eles irão lembrar essa história e recontá-la muitas vezes”, disse Curley, durante o painel que abriu o Retail’s Big Show. “É preciso ir sempre além das expectativas do seu público, para que ele continue se encantando com a marca todos os dias.”
Na sequência, o evento destacou os empreendedores “rock stars”, que estão mudando a cara do varejo nos Estados Unidos. Sensação do momento nos Estados Unidos, Manish Vora, fundador do Museum of Ice Cream, explicou como criou um negócio na medida para a era das redes sociais. O principal atrativo do seu museu é a possibilidade de fazer selfies em ambientes com sorvetes e doces gigantes. “As pessoas vão no nosso museu para poder postar fotos inusitadas. Estimulamos o nosso público a se expressar.” O negócio, que conta com quatro unidades nos Estados Unidos, Miami, tem 1 bilhão de seguidores nas redes sociais.
Outro destaque foi a Beauty Pie, loja que se propõe a vender produtos de luxo de primeira linha a preços justos. “Para isso, negociamos diretamente com as mesmas fábricas que produzem para as grandes marcas”, diz Marcia Kilgore, fundadora da empresa. Segundo ela, valores como transparência e simplicidade regem a marca, que funciona em modelo de assinatura mensal.
Varejo com propósito foi o tema da palestra de Doug McMillon, CEO da Walmart. Segundo ele, a companhia passou por uma grande mudança depois da tragédia do furacão Katrina, que atingiu a cidade de New Orleans em 2005. “Quando vimos o que estava acontecendo, nos mobilizamos para ajudar de todas as formas, mandando comida, produtos, dinheiro, pessoas”, disse. “Percebemos como era importante trabalhar em conjunto em nome de um propósito. E decidimos que encontraríamos maneiras de continuar fazendo isso.” Segundo ele, a Walmart passou a se preocupar mais com a sustentabilidade, o meio ambiente, o bem estar dos funcionários e o empoderamento dos fornecedores locais.
No final do dia, foi a vez de Marne Levine, Chief Operating Officer do Instagram, subir ao palco para dar dicas sobre como usar a rede social nos negócios. Segundo ela, uma das ferramentas mais interessantes para os empreendedores é o Instagram Stories, criado no ano passado. “As empresas abraçaram o formato, que permite um engajamento instantâneo do consumidor. Hoje, um terço dos posts publicados no Instagram Stories são feitos por empresas”, disse Marne.
Brasil em destaque
Duas palestras atraíram a atenção dos brasileiros presentes ao evento do varejo em Nova York. A construção de uma cultura digital dentro da empresa foi o tema do painel moderado por Alberto Serrentino, fundador da consultoria Varese Retail, com a participação de Flavio Dias, Chief Digital Officer do Via Varejo – que administra as Casas Bahia e o Ponto Frio – e de Matteo Molon, presidente do e-commerce italiano Calzedonia Group. Segundo Serrentino, os principais passos para criar uma cultura digital no varejo são: 1. Começar do topo, transformando o tema em uma prioridade do comando da empresa; 2. Fazer com que todos os funcionários entendam o processo; 3. Desenvolver novas habilidades analíticas entre os empregados; 4. Colocar a mobilidade em primeiro lugar; 5. Ter velocidade para se reinventar o tempo todo.
“Os varejistas devem usar os serviços para se diferenciar dos concorrentes”, disse Marcos Gouvêa de Souza, diretor geral do Grupo GS&MD, durante painel que abordou novos modelos globais de varejo, com participação de Thiago Simões, diretor de marketing da rede de varejo portuguesa Sonae. Segundo Gouvêa, investir em serviços hoje não é uma opção; é obrigatório para quem quer sobreviver no setor. “Não é preciso ser a Amazon para criar serviços que ajudem o cliente. Basta conhecer o seu público e usar a criatividade para oferecer algo relevante”, disse. Na sua visão, a tendência no futuro é que os varejistas foquem mais em serviços e menos em produtos. Presente à palestra, Luiza Trajano conversou com Pequenas Empresas & Grandes Negócios sobre o futuro do varejo no país. “O que percebemos é que, do final do ano para cá, já deu uma melhorada. Acreditamos que já saímos do fundo do poço. Neste ano, o foco do varejista deve ser suar muito, reclamar pouco e encantar o consumidor.”