É hora de planejar e iniciar a retomada

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Por Camila Pacheco*

É com grande alegria que escrevo este primeiro artigo para o portal NEWTRADE. E espero que minha experiência e análises possam contribuir com essa grande comunidade.

Para inaugurar este canal, quero falar sobre algo sobre muito importante, que é o planejamento para a retomada. Na verdade, para muitos negócios é mais do que planejar, e sim já iniciar a implantação, dado que a cada período médio de 15 dias, novas categorias de negócio recebem do governo a liberação para retomar suas operações, mesmo que parcialmente (com horário reduzido, por exemplo).

Tenho diariamente conversado com empresários e gestores de diversos segmentos com esse objetivo: traçar, e implantar com a equipe as estratégias para a retomada comercial que foi iniciada há algumas semanas.

O primeiro passo foi, obviamente, escrever e definir – de acordo com as premissas governamentais – os protocolos de higiene e atendimento que seriam adotados. Mais do que um documento para instruir a equipe, eles devem ser divulgados aos clientes (com adequação de linguagem) no ponto de venda, e também em todos os canais de comunicação da empresa, como newsletter, mídias sociais e e-mail marketing.

Eu aconselho que você comunique, desde a entrada da loja (na vitrine mesmo) quais são as obrigatoriedades que o consumidor precisará cumprir, como uso de máscaras, higienização das mãos, respeito ao número máximo de pessoas dentro da loja. Isso é essencial porque, além de ajudar no cumprimento das regras, vai mostrar ao consumidor que sua empresa está comprometida com o tema, e empenhada em garantir a segurança de todos. O retorno ao hábito de consumo dependerá bastante desse sentimento de segurança.

Definidos os protocolos, é hora de treinar muito bem a equipe para que ela saiba se portar nas mais diversas situações relacionadas, e não apenas no cumprimento dos protocolos. Como agir quando um cliente estiver sem máscara, por exemplo? E se o consumidor se negar a cumprir os protocolos? Como lidar com possíveis reclamações em filas de espera para entrar na loja? Essas são situações novas que precisam ser previstas em treinamento, de forma que a equipe se sinta segura em lidar com o que aparecer.

Protocolos definidos, equipe treinada, é hora de falar com esse consumidor, despertando gatilhos que o tragam de volta à loja. Para isso, além de divulgar bastante os protocolos de segurança, como disse anteriormente, recomendo fortemente que você faça ações de marketing de guerrilha, que atraiam os consumidores.

Nesse momento, não é hora de aumentar margens para recuperar os prejuízos do período de fechamento (isso será feito aos poucos), mas sim levar o cliente à loja, fazer com que ele tenha um ambiente seguro (protocolos de higiene) e atraente (marketing de guerrilha) para voltar. Estude seus números com cuidado, e ofereça descontos significativos, condições realmente atraentes e imperdíveis. O foco agora é trazer o consumidor para a loja, e recomeçar!

*Consultora empresarial e sócia da Blue Numbers Consultoria, onde dirige e desenvolve projetos de marketing, varejo e franquias, além de atuar como professora em cursos da Associação Brasileira de Franchising (ABF)

 

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