Delivery e supermercado são categorias que mais cresceram na pandemia

A comida por delivery e as compras de supermercado online foram as categorias com maior crescimento no número de consumidores no comércio eletrônico com as medidas de restrições para conter o avanço da pandemia, segundo pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

A pesquisa, feita em parceria com a Offer Wise, foi realizada entre os dias 30 de março e 7 de abril, somente com internautas. Ao todo, foram entrevistados 958 consumidores, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas.

De acordo com o levantamento, nos últimos 12 meses, 91% dos internautas brasileiros realizaram alguma compra pela internet, o que representa um crescimento de 5 pontos percentuais na comparação com levantamento anterior realizado em 2019. Já a quantidade média de compras no período de 1 ano aumentou de 7 vezes para 8,5 vezes.

Com a maior permanência das pessoas dentro de casa e as restrições de funcionamento de bares e restaurantes, o delivery foi a categoria que mais cresceu no país. Segundo a pesquisa da CNDL, o número de internautas que realizaram ao menos uma compra nos últimos 12 meses praticamente dobrou na comparação com 2019 (de 30% para 55%).

Nas compras de supermercado, o percentual saltou de 9% para 30%. Essa categoria é a que possui maior peso no varejo brasileiro.

Já a compra de cursos online passou de 9,40% para 19,9%.

Outros destaques de avanço de penetração entre os internautas foram os serviços de streaming, tanto de filmes (de 26,8% para 35,9%) quanto de músicas (de 10,5% para 19%).

Quedas em lazer e turismo

As maiores quedas foram observadas nos serviços relacionados à lazer e turismo, os mais prejudicados pela pandemia prolongada, com destaque para as compras de ingressos (de 24,5% para 4,9%) e viagens (de 21,10% para 15,10%).

A pesquisa revela que as lojas físicas continuam sendo o canal preferido para as compras de produtos como alimentos e medicamentos. Produtos como eletrônicos, livros e eletrodomésticos, por outro lado, são os itens mais consumidos através de lojas online. Já artigos de moda/vestuário, produtos de beleza e artigos para casa não apresentam diferenças significativas.

Supermercado no celular

O dispositivo mais utilizado para compras online é o celular (87%), seguido por notebook (40%) e desktop (28%); Eletrônicos/informática (71%), livros (71%) e eletrodomésticos (62%) são os produtos mais comprados pelos internautas.

Já alimentos de supermercado (71%) e medicamentos (57%) são os destaques de maior consumo em lojas físicas. Em média, os consumidores fizeram 8 compras online nos últimos 12 meses, com gasto médio de R$ 266 no último pedido.

As formas de pagamento mais utilizadas são: cartão de crédito (62%), boleto bancário (33%), cartão de débito (27%) e o PIX (24%), sendo que 71% fizeram compras parceladas pela internet nos últimos 12 meses, com uma média de 6 prestações, e 26% fizeram todos os pagamentos à vista.

A forma mais comum de receber o produto é em casa ou no local combinado (92%). Apenas 8% retiram nas lojas; 38% costumam pagar um maior valor de frete para receber as compras mais rápido.

Os fatores que mais contribuem para o estímulo às compras online são: frete grátis (61%), preços mais atrativos que nas lojas físicas (50%) e reduzir o risco de pegar Covid (36%);

Já as principais vantagens do e-commerce apontadas são a comodidade de comprar sem sair de casa (41%), preço mais baixo (39%) e flexibilidade de horário (33%). Já as principais desvantagens são o pagamento de frete (54%), não poder ver/experimentar o produto (52%) e não poder levar o produto na hora da compra (41%).

Rejeição ao online

O estudo mostra ainda os itens com maior rejeição dos consumidores no comércio eletrônico. Do total de internautas entrevistados, 84% citaram ao menos um item que jamais comprariam pela internet.

No topo da lista de recusa aparece carro ou motocicleta, citado por 46,6% dos internautas (principalmente mulheres). Na sequência estão joias ou semijoias (26%), compras de supermercado (21%), remédios e produtos de cuidados da saúde (16%) e produtos eróticos ou de sex shop (15,8%).

De acordo com o levantamento, o grau de insatisfação dos clientes ainda merece maior atenção dos lojistas. Do total de entrevistados, 24% relataram já ter enfrentado algum tipo de problema com uma compra online, sendo que apenas 57% deles conseguiram uma solução. As principais reclamações foram: entrega fora do prazo (8%), não recebimento do produto (6%) e recebimento de item diferente do anunciado (6%).