Consumidores gostam de comprar online e retirar na loja física?

0 462

A Salesforce, líder mundial em CRM, anuncia o resultado da terceira edição do Connected Shoppers Report, levantamento realizado com 10 mil consumidores em mais de 20 países – o maior levantamento já feito pela Salesforce -, com foco no atual status do relacionamento entre vendedores e compradores.

O Brasil, com 500 pessoas entrevistadas, faz parte desta pesquisa global, a qual aponta que os consumidores estão mudando de comportamento e migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico.

“Esqueça a estratégia de atrair o consumidor apenas para a loja física”, afirma Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil.

“A fórmula mais eficiente está na junção do digital com as lojas físicas. Sua complementaridade em proporcionar a melhor experiência do cliente é incontestável”, reforça o executivo.

Segundo ele, os insights da pesquisa Connected Shoppers ajudarão varejistas de estabelecimentos físicos, online e de lojas das próprias marcas de bens de consumo a proverem uma melhor experiência nos pontos de contato com o cliente, do comércio eletrônico até o ponto de venda e de maneira integrada.

O Connected Shoppers Report concentra-se nas quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo:

Varejistas, marcas e marketplaces do Brasil estão “lutam entre si” pela carteira do consumidor: na era da “conectividade constante”, que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente encontra-se baseado em dois pilares (contato direto da marca com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes).

Assim, o modelo de compra praticado atualmente – cada vez mais online -, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico – mais “tradicional e conservador”. A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.

As compras estão evoluindo, devido às novas formas de fidelização dos clientes com as marcas: o varejo atual é muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem “especiais”.

É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.

A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas: a disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens.

“Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente”, destaca Fabio Costa.

As lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação: elas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação.

No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra online para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando já terem praticado essa modalidade.

Preferências e gerações

Globalmente, a pesquisa revela que a diferença de geração é primordial para explicar as diferenças nos hábitos de consumo.

Os membros da “silent generation” (nascidos até 1942) e os “baby boomers” (nascidos entre 1946 e 1964) são mais propensos a seguir os formatos tradicionais de compra, como já era esperado. No entanto, as demais gerações – X (nascidos entre as décadas de 60 e 70), millennials (nascidos entre as décadas de 80 e 90) e Z (nascidos a partir dos anos 2000) – são mais propensas a adotar novos caminhos para as compras, como a utilização de carteiras virtuais, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Previsões Black Friday e Natal

Para o varejo, o período de compras que contempla a Black Friday e o Natal (entre novembro e dezembro) é o momento mais crítico para compreender os hábitos de compra que compõem a jornada do cliente. Segundo a pesquisa, os principais fatores de influência para as compras no Brasil durante o período serão: frete grátis, códigos promocionais e aplicativos.

Esse último item prova o crescimento da “mentalidade digital” dos consumidores: 80% dos entrevistados esperam fazer compras por meio de aplicativo nesta temporada de final de ano.

Fonte Diário do Comércio
Notícias Relacionadas
Deixe um comentário

Seu endereço de email não será publicado.