Como a pandemia acelerou de vez o e-commerce no Brasil

Por Eduardo Terra, presidente da SBVC 

O ano de 2020 está sendo um divisor de águas para o varejo brasileiro. Com a pandemia, as empresas perceberam a relevância de promover a transformação digital e investir no e-commerce para poder atender seus clientes. O varejo vem passando por uma profunda transformação, que acelerou cinco anos em cinco meses. Em meio à tragédia social e de saúde que o país vive por causa do Covid-19, as empresas sairão mais fortes, equipadas para lidar com o novo consumidor.

Mas, afinal, o que mudou no varejo brasileiro durante a pandemia de Covid-19?
Antes do coronavírus, o e-commerce representava aproximadamente 5,8% das vendas totais do varejo brasileiro, um número bastante baixo quando comparado a outros países. Na China, por exemplo, as vendas online já representavam, antes da crise, 35,3% do varejo, na Inglaterra 22,3% e nos Estados Unidos, 16%. No mercado americano, em questão de semanas esse número subiu para 26%, mostrando a profundidade da transformação digital e da aceleração dos negócios online.

Antes da crise, o Brasil já encontrava um cenário propício à transformação digital dos negócios:

• 80% dos lares brasileiros têm acesso à internet
• Existem, no país, 220 milhões de smartphones
• 150 milhões de brasileiros têm conta no WhatsApp

A inclusão digital dos consumidores, que é uma condição básica para um e-commerce forte, ganhou corpo nos últimos dois anos e já estava presente antes do coronavírus chegar por aqui. O que faltava era quebrar a inércia de hábitos arraigados. E é justamente isso que a pandemia provocou.

Em março, o fechamento do varejo considerado não-essencial e as inúmeras adaptações que o varejo essencial (supermercados, farmácias, lojas de materiais de construção e pet shops) teve de fazer impulsionaram as vendas online. O consumidor, com muito receio de ir às lojas e extremamente inseguro sobre a possibilidade de contaminação, passou a buscar alternativas online.

Segundo dados divulgados pela Neotrust / Compre&Confie, entre abril e junho, 5,7 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra pela internet. Um ano antes, 4,3 milhões de pessoas tinham se tornado consumidores digitais. O Mercado Livre conquistou, na América Latina, 5 milhões de novos consumidores, e, assim como a empresa, várias outras tiveram um forte aumento de suas vendas online.

Pessoas que ainda não consumiam online passaram a fazer, enquanto clientes habituais ampliaram suas categorias de consumo e clientes heavy user digitalizaram praticamente 100% de suas compras. Mesmo negócios pouco digitalizados, como supermercados, pet shops e materiais de construção, aprofundaram suas iniciativas online e descobriram que havia demanda. O que faltava era o impulso necessário a fazer acontecer.

Nas primeiras análises que fizemos, a perspectiva é que aqueles 5,8% de participação do varejo online devem subir para algo próximo dos 10%, levando o e-commerce a um novo patamar de vendas e de maturidade. É importante também lembrar que varejistas e consumidores foram além do e-commerce tradicional (em sites ou marketplaces), utilizando redes sociais e aplicativos de mensagens de forma intensa.

Novos hábitos estão sendo criados nesta crise. Do uso de QR Codes e links de pagamento à pesquisa online, o consumidor acelerou sua digitalização. Empresas que não acompanharem esse movimento ficarão para trás. Qualquer mercadinho de bairro passa a precisar ter no mínimo um WhatsApp para contatar o público, sob pena de serem esquecidos por clientes que não querem a insegurança ou a falta de praticidade de uma compra presencial.

Para o varejo e o e-commerce, 2020 será um divisor de águas. Com a pandemia, o brasileiro passou a se relacionar com o e-commerce, provisoriamente para substituir compras online, mas, quando a situação se normalizar, como um canal complementar aos demais. A retirada de produtos nas lojas e o uso dos pontos de venda físicos como mini centros logísticos aumentarão a velocidade e diminuirão os custos das vendas online, melhorando a experiência do cliente. E isso muda tudo no varejo.

No varejo que vem por aí, ganharão destaque as empresas que entenderem que precisam ir atrás dos clientes, usando o digital como um canal de ativação e estimulando o relacionamento por qualquer meio que o cliente considerar relevante. O omnichannel ganhará corpo e a participação direta do e-commerce nas vendas dará um salto.

Esta é a hora de experimentar, criando novas alternativas para relacionamento com o cliente e usando intensamente os dados para entender comportamentos e identificar oportunidades. O varejo não será mais o mesmo, e isso é muito bom!