APAS: presidente do Google aposta em boas experiências para fidelizar consumidor no meio online

Fabio Coelho, VP da Google LC. e presidente do Google no Brasil, ministrou na manhã desta quarta-feira (08) palestra sobre evolução digital e o futuro dos supermercados. Coelho contou como a revolução digital impacta no segmento dos varejistas e a forma que a empresa acredita que esta mudança deve transformar a indústria.

Dados de uma pesquisa da Nielsen mostram que o número de pessoas que compram FMCG (itens de alto giro) nos EUA deve saltar de 23% para 70% em 2024. “Este é um fenômeno que vai acontecer no Brasil e as empresas que se prepararem vão poder tirar proveito do crescimento dessa categoria no meio online”, afirmou.

Os varejistas tradicionais têm maiores chances de sair na frente na corrida pelos compradores de itens de supermercado online. Segundo pesquisa da Bain & Company e Google nos EUA, 85% dos consumidores escolheriam o varejista onde compram atualmente para iniciar sua jornada alimentar no digital. Isso indica que a força e a confiança da marca são ativos importantes em mercados ainda em amadurecimento. A pesquisa também revela a importância de ganhar essa 1.a. compra virtual já que 75% dos consumidores ainda compram onde fizeram a primeira aquisição online.

Comportamento do internauta

“Às vezes, as grandes transformações nas companhias começam devagar e ficam rápidas. Os hábitos de consumo mudam e temos que nos adaptar”, comentou. Para ambientar os supermercadistas sobre o tema, Fabio Coelho contou primeiramente sobre as mudanças em áreas como bancos, os quais 58% de todas as transações transações já são digitais, seja via internet ou celular. Este volume de movimentações online mostra que, com o crescimento da competitividade, estas empresas precisam melhorar suas experiências.

A transformação digital, que também atinge outros setores, como o da moda, chega aos produtos de consumo. Segundo Coelho, é preciso acompanhar as mudanças, caso contrário, não será possível se manter no mercado. De acordo com o livro Liderança e Disrupção, apresentado pelo palestrante, desde a década de 70 até hoje as empresas que lideram o varejo são muito diferentes, já que muitas não acompanharam as inovações. “As empresas devem ter o compromisso de estarem constantemente questionando os padrões”, afirmou.
O presidente do Google Brasil explicou que é preciso fazer a integração entre lojas físicas e virtuais. Isso porque o brasileiro passa, em média, 9h por dia conectado e, muitas vezes, as pessoas já chegam às lojas sabendo com profundidade sobre o produto por ter feito pesquisas na internet. “60% das vendas no offline são influenciadas por interferências online. Isso mostra o desejo que o consumidor tem em se informar”, disse.

O consumidor não está só mais curioso, como também mais exigente. Ele passa por um funil de decisões antes da compra que o levam a escolher o que é melhor. É a partir daí, que, de acordo com Coelho, que as empresas devem buscar desenvolver soluções. “O amadurecimento do mercado e dos usuários deve causar transformações nos negócios”, explicou.

Fabio Coelho também trouxe, em primeira mão, uma pesquisa realizada entre o Google e a Grimpa, que mostra quatro pilares relevantes do consumidor brasileiro que devem mudar para aumentar o consumo de produtos de supermercados no meio online: as pessoas seguem hábitos e abastecer a casa é um comportamento emocional de escolher o melhor para a família; pessoas com hábito de comprar em lojas físicas ainda tem pouco conhecimento das alternativas online e suas mudanças; pessoas ainda se sentem vulneráveis em terceirizar a jornada de compra e, por fim, ainda existem preconceitos com as compras online e sua qualidade.

“O digital, no entanto, permite uma experiência surpreendente e que pode desconstruir esta percepção do consumidor”, explicou. Para isso, a jornada online deve ser simples, com pouca fricção e personalizados. A personalização, por meio do uso de dados, mostra a qualidade do atendimento e gera novas demandas às pessoas sobre o que podem consumir. A ideia é entender as decisões de compra e transformá-las em novos negócios. A tecnologia, portanto, pode alterar a jornada de compras nessa nova realidade.