Como o SAC pode impactar na reversão de carrinhos no e-commerce?

Segundo pesquisa realizada pela E-bit, as vendas no e-commerce apresentaram crescimento de 26% no primeiro semestre de 2014, comparado ao mesmo período do ano anterior. O relatório apontou que o faturamento do setor atingiu a marca de R$ 16 bilhões e, até o final do ano, a projeção é de R$ 35 bilhões.

Os números, bastante otimistas, não revelam apenas um forte crescimento do segmento, mas também representam o aumento da demanda pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC) nestas empresas. Segundo Rodrigo Zimerman, executivo da Direct Talk, líder em soluções para atendimento digital ao consumidor no Brasil, cada novo cliente conquistado pode representar um novo atendimento realizado.

“Contar com um bom serviço é extremamente importante nesse segmento. É a forma mais eficaz de transformar os visitantes do site em clientes frequentes, diferenciar a marca e até reter carrinhos”, explica Zimerman.

Um dos grandes vilões dos empresários do setor é, justamente, o carrinho abandonado: consumidores que iniciam o processo de compra, selecionam os produtos desejados, mas nunca chegam ao final do processo de compra. Para Zimerman, os motivos deste comportamento estão relacionados à falta de informações ou à insegurança do consumidor em relação ao produto.

“Se auxiliado por alguém, este usuário que já foi atraído para o site tem grandes chances de finalizar sua compra. Para isto, o atendimento via chat tem diferenciais importantes em comparação a outros canais, como telefone ou e-mail. Ele é imediato e confortável para o consumidor, que pode solicitá-lo com apenas um clique”, afirma.

Rodrigo Zimerman defende também que o momento de contato com o cliente deve ser explorado ao máximo: “Se for após a compra, é importante entender onde o processo de pós-venda pode fidelizar este cliente. Quanto mais usar essas informações para direcionar a evolução do negócio, mais os consumidores serão fidelizados”, conclui.