95% dos compradores brasileiros utilizam marketplace, revela pesquisa

Um site chamativo ou um aplicativo moderno não são suficientes para satisfazer os mais experientes compradores online. Eles exigem transparência nas taxas, controle sobre o processo de entrega, uma política clara de devoluções e recompensas de programas de fidelidade, de acordo com a pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper da UPS.

O estudo contempla preferências e expectativas de compradores online em 15 países e regiões, incluindo Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, Europa, Ásia e, pela primeira vez, a Índia. Esta edição da pesquisa também analisou as diferenças de comportamento de compra dos Baby Boomers, Geração X, Millennials e Gen Zers, oferecendo informações que podem auxiliar os varejistas, atacadistas e fabricantes a competirem globalmente.

A UPS Pulse of the Online Shopper avalia os hábitos de compra do consumidor desde a pré-compra até a pós-entrega. O estudo foi realizado no início de 2019 pela PwC com mais de 18.000 compradores online em todo o mundo. Os entrevistados fizeram pelo menos duas compras on-line em um período típico de três meses.

Seguem algumas das principais conclusões do estudo de 2019:

Marketplace

Os marketplaces continuam populares: 96% dos compradores globais online (95% no Brasil) usaram um marketplace e cerca de 36% dos consumidores em todo o mundo (e 44,1% dos brasileiros) pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses. Em todo o mundo, 48% dos consumidores fazem compras por impulso nesses sites.

Pesquisa

A experiência crítica do cliente começa com a pesquisa. 90% dos clientes globais pesquisam sobre os itens antes de comprá-los online. No Brasil, esse índice é ainda maior, de 98,6%. As gerações mais jovens são mais influenciadas pelas recomendações dos outros clientes. 95% de todos os compradores (94,7% no Brasil) querem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo de compra.

Programas de fidelidade

Os compradores online querem se sentir valorizados e recompensados. Cerca de um em cada cinco (19%) dos consumidores globais participa de mais de cinco programas de fidelidade.

As razões dadas para a adesão incluem ofertas de frete grátis, descontos somente para membros e pontos de recompensa. No Brasil, ainda há bastante espaço para esse comportamento crescer, já que apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco programas de fidelidade.

Entrega rápida

Os compradores ainda querem alternativas e conveniência, mas preferem não pagar a mais por isso. Os entrevistados gostam da possibilidade de receber o produto no próximo dia, mas avaliam se um tempo de trânsito maior não seria compensado por outras alternativas como taxas mais baixas ou outros incentivos.

Os millennials são mais propensos a escolher a entrega rápida do que outros grupos etários. Mas geralmente os compradores online não querem pagar mais para receber o produto com maior rapidez. É por isso que eles realizam várias ações para obter frete grátis, incluindo a adição de itens ao carrinho (36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa online de um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil).

Rastreamento

56% dos compradores online rastreiam as entregas, sendo os americanos os mais prováveis de serem rastreadores ativos.

Devolução

A política de devolução ainda é um fator-chave para fazer com que os clientes voltem. A devolução de mercadorias é uma demanda importante para compradores online. Uma experiência insatisfatória de devolução afetou a probabilidade 73% dos consumidores globais (69,9% dos compradores brasileiros) voltarem a comprar de um varejista, segundo a pesquisa.

A principal razão citada para uma má experiência de devolução é o atraso na obtenção de um reembolso (25% no mundo e 23% no Brasil). Ter que pagar pelo retorno da mercadoria incomoda uma porcentagem significativa de consumidores (24% globalmente e 23% no Brasil), assim como o atraso no recebimento de uma troca ou um item de reposição (21% no mundo e 26,5% no Brasil).

Globalmente, 36% dos compradores online devolveram um item nos três meses anteriores à pesquisa. No Brasil, foram 30,7%. Cerca de dois em três compradores (63% no mundo e 54,4% no Brasil) devolvem compras (direito de arrependimento) a seus vendedores. Este método é também popular na América Latina, onde 57% dos compradores retornam seus produtos.