Novos rumos para fidelização dos clientes

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“A qualidade em um produto ou serviço não é o que o fornecedor dá ao produto. É o que o consumidor retira de vantagem dele, e pelo que está disposto a pagar”. A declaração, do estudioso e consultor da área de negócios, Peter Drucker, se encaixa nas estratégias dos varejistas, que precisam ter em mente que para ter sucesso no segmento é preciso dar atenção à experiência do cliente dentro e fora do ponto de venda, por isso, investir em comunicação por diversos canais é imprescindível no cenário em que a maioria das empresas de e-commerce é ágil em inovar e compartilha do mesmo objetivo dos varejistas tradicionais: reter e conquistar novos consumidores.

Ao tentar competir com esses players, muitos empresários tradicionais enxergam o relacionamento com o cliente da mesma forma: atender as necessidades de mudança como o melhor caminho para manter a fidelidade. Mas, desde o momento em que a tecnologia digital revolucionou a experiência de compra, os varejistas têm procurado formas para entregar um serviço mais consistente pelos canais de comunicação usados pelos consumidores – onde entram as estratégias do omni-channel para web, mobile e ponto de venda.

“Até que ponto essa inovação está alinhada às necessidades do cliente? E quão bem sucedidas são essas estratégias para assegurar a lealdade? A resposta está no estudo encomendado pela hybris, Accenture e SAP à Forrester Consulting, que identificou como as táticas de omni-channel de varejistas de médio e grande porte atendem às expectativas dos clientes. O levantamento contou com mais de 250 grandes varejistas nos Estados Unidos e Europa, tomadores de decisão da área industrial, e mais de 1.500 compradores multicanais, e chegou a conclusões interessantes”, explica Stefan Schmidt, Vice-Presidente de Estratégia de Produtos da hybris.

Redefinindo a lealdade do cliente
A pesquisa mostrou que o cliente pode ser fiel ao varejo tradicional, mesmo que os principais players online estejam redefinindo a experiência de compra, pois é possível oferecer um bom padrão de conveniência e aumentar as opções de escolha dos clientes. Os exemplos dos mercados norte-americano e europeu mostram que o desempenho do cross-channel é essencial para isso: cerca de metade dos consumidores entrevistados (47%) usam a opção de retirar na loja para evitar os custos de frete; um quarto retira na loja para não esperar até a entrega, e cerca de 10% acham que retirar na loja é mais conveniente do que ter os itens enviados para suas residências.

Mudanças a favor da mobilidade
Sem nenhuma surpresa, a mobilidade é significante, na maioria das vezes, como uma ferramenta para manter contato com os clientes do que para competir, e podemos considerá-la como um canal de realização pessoal dos clientes, que permite buscar enquanto estão em movimento nas lojas. Segundo o levantamento, mais que um terço dos consumidores (38%) usa seus dispositivos móveis para checar estoques no caminho de uma loja e 34% pesquisam um produto particular dentro do estabelecimento.

Os varejistas estão conscientes da velocidade de mudança em que suas indústrias estão envolvidas e da agilidade que os players online têm para responder, direcionar esse movimento e pressionar os concorrentes tradicionais. No entanto, a pesquisa mostra que ao entender as necessidades do consumidor por diversos meios de contato, o varejo tradicional pode manter e aumentar a lealdade conquistada dos seus clientes, ao invés de simplesmente lutar pela competição.

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