51% dos consumidores pagariam mais caro para ter uma boa experiência, diz Reclame AQUI

Entender o novo consumidor é um grande desafio para as empresas, que têm sido desafiadas diariamente a oferecer experiências inesquecíveis ao seu público. Em uma pesquisa aplicada pelo Reclame AQUI voltada ao Dia do Consumidor, 51,2% afirmaram que não se importariam em pagar mais caro por um produto desde que tivessem uma experiência de compra melhor com a marca.

A pesquisa para o Dia do Consumidor foi aplicada nos dias 9, 10 e 11 de março na plataforma do Reclame AQUI, na qual mais de 13,4 mil consumidores de todo Brasil responderam às perguntas. O resultado mostra consumidores antenados em serviços digitais, mas ainda com muito a explorar nesses serviços.

Redes sociais

Outro dado interessante surge quando questionados se costumam comprar pelas redes sociais. Sendo assim, 77,2% afirmaram que não compram por esses canais. Já para quem adotou esse hábito, 37% fazem compras pelo Facebook e 30,6% via Instagram, o que mostra ainda certa insegurança para avançar nesses novos ambientes de compra, um campo a ser explorado pelas empresas.

“Nesse quesito, compras via redes sociais, as reclamações por atraso nas entregas, inclusive por fraudes, são bem maiores que nas lojas de e-commerce já conhecidas. Por isso ainda existe uma resistência dos consumidores”, explica o fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.

Horário e atendimento

A pesquisa ainda questionou os consumidores que compram online sobre qual momento do dia costumam fazer as compras. 30,9% responderam que entre 20h e meia-noite. Dessa forma, o dado levanta uma nova pergunta: as equipes de atendimento estão preparadas para esses consumidores de hábitos noturnos de consumo?

“Comprar à noite é um hábito que já vem de uns três anos, mas muitas empresas ainda não perceberam isso e encerram seus atendimentos às 18h, ou às 20h, salvo algumas empresas que já tiveram essa visão”, alerta Vargas.

Serviços digitais

Algumas mudanças de hábitos de consumo têm ficado bastante evidentes. Por exemplo, o uso de serviços digitais para tarefas que antes eram mais complexas e “exigem” uma confiança maior. Ao serem questionados sobre quais serviços tradicionais passaram a usar mais em formato digital, 37,3% responderam que usam mais bancos, seguidos de serviços de delivery (18,6%) e transporte (12,8%).

As transações online já são dominantes, isso porque até sacar dinheiro é algo que não usa mais com tanta frequência. Além disso, os consumidores responderam que o meio de pagamento mais usado é o cartão (66,4%), seguido de boleto bancário (19,3%). As carteiras digitais ainda têm um volume baixo de uso, representam apenas 3,2%.

Confira mais resultados da pesquisa:

Você costuma planejar suas compras e esperar grandes promoções ou datas especiais (Black Friday, Semana do Consumidor, Natal…) para comprar?

• Sim: 54.4%
• Não: 45.6%

Quais dispositivos você mais usa para comprar?

• Celular: 43.1%
• Computador (desktop): 54.6%
• Tablet: 2.3%

Em quais redes sociais você faz compras?

• Instagram: 30.6%
• Facebook: 37%
• Youtube: 7%
• WhatsApp: 23.2%
• Twitter: 2.3%

Qual o meio de pagamento mais usado para comprar?

• Boleto bancário: 19.3%
• Cartão (débito e crédito): 66.4%
• Cheque: 0.5%
• Dinheiro (cédula): 6.1%
• Transferência bancária: 4.5%
• Carteira digital (Iti, Mercado Pago, AME, PicPay…): 3.2%

Você costuma pesquisar sobre o produto/marca antes de fazer a compra?

• Sempre pesquiso sobre o produto/marca antes de comprar 75.8%
• Pesquiso apenas quando o preço do produto é alto 4%
• Apenas quando não conheço a marca 5.9%
• Apenas quando não conheço o produto 4.3%
• Pesquiso apenas quando não conheço a loja onde estou comprando 5.7%
• Nunca pesquiso sobre o produto/marca antes de comprar 4.2%.