Os desafios nos bastidores de uma loja on-line

Tiago Mello, diretor de produtos da Linx Digital

Já virou “chover no molhado” quando falamos que o varejo precisa estar presente no virtual. Mas, há anos, quando as lojas on-line começaram a cair no gosto do cliente, a visão de extrapolar as paredes do ambiente físico ainda não era uma estratégica potente para o negócio, mas apenas um “bônus” para o cliente. Essa realidade já mudou, e o cenário de pandemia impulsionou o que antes era apenas um adicional.

Hoje, o ambiente on-line é muitas vezes o ponto de partida para vários empreendedores. Isso porque o crescimento é visível: de acordo com a Ebit |Nielsen, o faturamento do comércio eletrônico no primeiro semestre de 2021 foi de R$ 53,4 bilhões, 31% a mais que o mesmo período de 2020. E o varejista está de olho nessa crescente. Mais do que estar presente no ambiente físico, virtual, ou em ambos, o cenário atual exige que o varejista pense em como desenvolver planos de ação, implantar estratégias e investir em processos de gestão de ponta para manter o site funcionando e vendendo bem. Mas, por onde começar?

Durante o desenho de metas de um negócio on-line, definir o objetivo de faturamento é uma parte importante do processo. Porém, ao mesmo tempo, não é o principal. Antes de se pensar em quanto dinheiro será ganho com o site, é preciso entender pontos como: quanto de tráfego será necessário no site; o quanto desse tráfego se traduzirá em cliques; quanto desses cliques se tornarão vendas. Estabelecer a meta de taxa de conversão também precisa estar no radar e conectado com a meta de faturamento, pois um depende do outro.

Como essas estratégias traçadas, vem a próxima etapa: como trazer pessoas para a loja on-line? Organicamente, um bom exemplo são estratégias de SEO (Otimização para sites de buscas), que visam atrair o público que pesquisa produtos e serviços em sites de busca, como o Google. Além disso, o marketing offline também pode ser uma jogada inteligente, seja por meio da divulgação boca-a-boca ou estabelecendo parcerias para fortalecer a marca. A mídia paga também não deve ser deixada de lado, com o impulsionamento sendo feito por banners, links e imagens, sempre direcionados de forma pensada: desde horário de veiculação até em quais ambientes esses anúncios serão vistos.

Embora a oferta de produtos com preços interessantes ao público seja um dos principais focos do varejista, as vantagens precisam ser ainda mais atraentes e oferecer basicamente tudo o que o cliente pode querer. Desde condições de parcelamentos, fretes atrativos com prazos rápidos de entrega, até meios de pagamento variados. O frete, que pode parecer apenas mais uma etapa no processo da compra, tem um peso decisório enorme para o consumidor. Uma pesquisa da Offerwise encomendada pelo Facebook revelou que a opção de “frete grátis” é o item mais importante durante a decisão de compra, com 54% da preferência dos brasileiros, acima até do “preço do produto”, que ficou com 51%. E do outro lado da balança, a mesma pesquisa revelou que a questão “frete elevado” é o principal motivo para a desistência de uma compra, com 43% dos votos.

A loja on-line é 100% virtual para quem compra, não para quem vende. Isso porque, por trás do funcionamento do negócio, existem pessoas que ficam à frente dos processos. Por isso, investir na formação de equipes qualificadas é essencial para ter um negócio alinhado com os objetivos desenhados no início. Em muitos casos, o varejista também opta por investir em sistemas de gestão completos, que auxiliam durante diversas etapas específicas para o funcionamento da loja, unindo funções em uma única plataforma – desde controle de estoque até criação de promoções, por exemplo. É uma maneira de garantir um leque maior de possibilidades para o cliente, com a vantagem de ter tudo concentrado em um só sistema, evitando possíveis ruídos.

A jornada está traçada: desenhar um planejamento baseado em objetivos palpáveis; buscar formas de atrair consumidores; não deixar o marketing de escanteio; investir em vantagens em toda a jornada de consumo; e contar com uma base de qualidade de equipes e sistemas. Deixar um dos fatores para depois pode gerar impactos negativos e atrapalhar o sucesso da loja on-line. Já ficou claro que o nicho virtual cresce a cada dia que passa, se estabelecendo como parte fixa do dia a dia dos brasileiros, e quem não pretende ser só mais um na multidão, terá que focar no passo a passo e sempre pensar para além do básico.