Pesquisa retrata a difícil jornada do consumidor pelos canais de atendimento

Telefone, chat, mídias sociais, aplicativos: atualmente as empresas disponibilizam diversos canais de atendimento ao consumidor. Mas essa oferta diversificada não significa, necessariamente, um atendimento mais eficiente – é o que mostra a pesquisa “O retrato dos serviços ao cliente do Brasil”, realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), unidade de inteligência e pesquisa do Grupo Padrão, em parceria com a OnYou, uma das maiores empresas especializadas em monitoramento da experiência do cliente no país.

Das 200 grandes empresas analisadas, 100% contam com atendimento telefônico, o famoso “Call Center”; 96% delas oferecem um e-mail de atendimento e estão disponíveis nas redes sociais. A oferta de chats existe em 64% dos casos. O diretor executivo de Conhecimento do CIP, Jacques Meir, destaca que “há uma tendência em diversificar os meios de atendimento ao cliente, mas as empresas não conseguem integrar os diferentes canais; não há uma governança definida – o que prejudica a jornada do cliente”. O resultado é conhecido por muitos consumidores: diferentes protocolos de atendimento para cada contato (telefone, chat, e-mail) e a experiência de ser jogado de um canal para outro, até acabar no telefone.

Segundo o CEO da OnYou, José Worcman, existe um movimento claro, por parte da maioria das empresas, em monitorar e melhorar a experiência do cliente. Contudo, ainda existe um gap enorme em transformar essas iniciativas em realidade e quem continua sofrendo é o consumidor cada vez mais exigente e multicanal.

Em termos de resolutividade, o telefone é, de longe, o canal que apresenta os melhores resultados: 99,5% de sucesso nos atendimentos, com uma taxa de insucesso de apenas 0,5%. O contato telefônico é ainda o mais acionado pelos consumidores e o que tem maior peso nas avaliações de qualidade. No e-mail, a taxa de sucesso é de 96%; nas redes sociais e no chat essa taxa é de 83% e 60%, respectivamente.

No ano de 2017, com a maior demanda de atendimentos por conta da difícil situação econômica do País, o tempo médio de espera por atendimento telefônico chegou a 1 minuto e 25 segundos; em 2018 a tendência é de melhora: o tempo médio está em 23 segundos neste canal. A busca por soluções na internet, todavia, segue na contramão: apresentou piora tanto nos chats quanto nas redes sociais. Nos chats, o tempo médio de respostas era de 2 minutos e 26 segundos em 2017 e subiu para 7 minutos e 38 segundos neste ano. Já nas redes sociais o volume de atendimentos realizados em até 12 horas caiu de 52,3% para 31,4%.

Conforme retratado na pesquisa, é visível o esforço das empresas na abertura de novos canais. Para os analistas do CIP, porém, é necessário ir mais a fundo no fator-chave para o sucesso da estratégia: a integração. Sem ela, a oferta de canais é simplesmente uma tática pluricanal. Esse fator abre margem para que as empresas que já adotam a integração multicanal saiam na frente no relacionamento com o consumidor. A oferta multicanal pressupõe reconhecer o cliente nos diferentes canais, dar andamento às demandas nos diversos pontos de contato e assegurar que a empresa tenha uma visão uniforme e consistente do cliente. A adoção de uma estratégia multicanal real é mais efetiva do que a pluricanalidade. Abrir canais por si só não significa atender e entender as necessidades do cliente. Este objetivo só pode ser atingido a partir de um realinhamento de processos capaz incorporar a visão e a prática multicanal no cotidiano da empresa.