Saiba como lidar com crises nas redes sociais e evitar demissões

A pressão das redes sociais foi a responsável pelo pedido de demissão de Luis Paulo Rosenberg, diretor de marketing do Corinthians, na manhã de segunda-feira (25/02). Rosenberg não resistiu à pressão interna para a sua saída – os conselheiros enviaram uma carta formal pedindo a demissão – e também à repercussão negativa de suas declarações comparando os “naming rights” da Arena Corinthians a uma mulher com Aids.

Ele fez a comparação na última quinta-feira, em entrevista à ESPN Brasil, justificando o fracasso na venda dos naming rights da Arena. “O apelo da marca Corinthians é tão grande que temos quatro grandes grupos interessados em vir. É mais ou menos… Eles se sentem na situação de estar vendo a esposa perfeita, com dotes culinários, formada com MBA no exterior, uma mãe de filhos maravilhosos, mas parece que tem um teste de Aids (sic) positivo. Como é que eu encaixo a camisinha é o grande desafio”, afirmou o diretor na ocasião.

A declaração provocou uma enxurrada de críticas negativas no Facebook, Twitter e Instagram, o que levou os conselheiros do clube a pedir sua saída. Aparentemente, o clube decidiu que não havia mais como salvar a reputação do diretor: prolongar sua estadia poderia comprometer a imagem do time.

O cuidado com a reputação pessoal e da empresa deve fazer parte do dia a dia de executivos e líderes de empresas de qualquer tamanho. Afinal, um tropeço é suficiente para acabar com uma carreira bem-sucedida – e levar a companhia. A seguir, os especialistas Rodrigo Amantea, coordenador dos cursos de educação executiva do Insper, Paulo Silvestre, especialista em mídias digitais e professor da PUC-SP, e Jayson Demers, especialista em gestão, dão dicas para uma presença forte – e respeitosa – nas redes sociais.

1. Seja cuidadoso Para ter respeito, não desrespeite ninguém. Em muitos casos, as ofensas a alguém vêm de atitudes impulsivas, que saem “da boca para fora”. Antes de dizer coisas indelicadas, pense nos impactos da sua fala para outras pessoas. Quanto maior cautela, menor será a chance de ferir os sentimentos de alguém..

2. Tenha um objetivo maior Não se deve pensar em ter uma boa reputação por si só. Pense em um objetivo maior: por exemplo, cativar sua equipe, no caso dos líderes, ou conquistar um cargo melhor, para quem é funcionário. Com uma meta definida, é mais fácil se empenhar com afinco nos passos que levarão alguém ao cumprimento desse objetivo.

3. Nunca apague comentários com reclamações Apagar comentários da sua fanpage não é uma prática eficaz, pois não trata a causa do problema. A empresa elimina a opinião, mas não garante que isso não se repetirá. Entender o motivo que fez a pessoa reclamar é a melhor forma de começar a agir.

4. Aceite que um problema existiu Entender que houve um problema e que ele deverá ser tratado é o primeiro passo para conquistar o respeito e a credibilidade do consumidor. Há empresas que não aceitam o problema e que insistem em negá-lo. Essa é uma péssima escolha, pois o cliente espera o mínimo de empatia da marca com a sua situação.

5. Analise a natureza da reclamação Depois de aceitar que um problema foi colocado, é preciso analisar a gravidade da situação. Existem diferentes tipos de críticas. A reclamação de alguém que fala na demora na entrega de um produto é diferente daquela de alguém que encontra um inseto dentro da embalagem de comida, por exemplo.

7. Posicione-se Quando o problema foi aceito pela empresa e a natureza da situação já foi analisada, é preciso se posicionar. Admitir publicamente o erro e ter uma postura séria e respeitosa com o cliente, com argumentos razoáveis, é uma forma de garantir a credibilidade da marca.

8. Responda respeitosamente e mantenha uma boa relação com o consumidor Críticas nas redes sociais podem gerar oportunidades de negócio. Quando a empresa se posiciona bem e lida respeitosamente com o problema, a impressão que fica é positiva. Daí, é possível recomeçar a relação com o cliente -m e fazer tudo certo desta vez.