Macrotendências para o varejo ficar atento em 2020

A consultoria GS&MD Gouvêa de Souza esteve na NRF Retail’s Big Show e contou quais são os temas que devem pautar o comércio ao longo dos próximos anos.

Segundo Elizabeth Furtado, chefe de estratégias da GS&MD Gouvêa de Souza, todas as tendências apontam para o que chamou de varejo humanológico, que consiste no uso intensivo da tecnologia sem perder o foco nas pessoas. “O varejo precisa se atualizar para permanecer contemporâneo, não envelhecer. Quem não atender as novas demandas da sociedade vai ficar para trás. E a vida é curta para quem envelhece”, disse Furtado.

Veja abaixo as principais tendências para o varejo:

Dados em primeiro lugar

Os dados dos clientes já são utilizados hoje. Sabe como? Você compra um carro e 11 meses depois a concessionária te liga perguntando se não quer agendar a revisão do 1º ano. Isso aconteceu porque a loja sabe quando cada cliente precisa fazer a revisão.

Mas Furtado diz que esse é um estágio muito inicial da utilização dos dados. O que vem por aí é a possibilidade de aproveitar essas informações para fazer previsões e sugestões de serviços e produtos que o consumidor nem sabe que precisa. “A partir dos dados e do conhecimento que tenho do cliente, começo a prever o comportamento dele para proporcionar soluções e antecipações”, diz a chefe de estratégias da GS&MD Gouvêa de Souza.

Com base nesses dados, segundo ela, o varejo consegue desenvolver campanhas e produtos mais assertivos para o consumidor e o momento mais adequado para oferecê-los. “Você tem um profundo entendimento do cliente e do que ele precisa e deseja.”

Varejo em tempo real

A gente já teve uma provinha disso na última Black Friday, quando Magazine Luiza e Youtube exibiram programas ao vivo para apresentar ofertas e produtos. “Uma das tendências que vimos foi a utilização de plataformas de mídias sociais para vendas ao vivo, às vezes com a participação de artistas”, diz Furtado.

A era do indivíduo

O varejo em tempo real casa muito bem com essa tendência da personalização máxima. Exemplo prático dessa tendência foi a estratégia da L’Oréal, que colocou consultores ao vivo para dizer para as consumidoras que cor ficava melhor para o cabelo de cada uma. “É uma experiência muito melhor do que ir até um site ou app e ver as cores que combinam. Aí existe um consultor dando dicas ao vivo.”

Segundo a chefe de estratégias, isso é um passo além da personalização. “São soluções específicas para cada pessoa.”

Experiência do cliente ao longo da jornada

Hoje, o setor já se preocupa em oferecer uma boa experiência de compra para o cliente. Mas o que vem por aí é uma experimentação que integra tecnologia com emoção. “Esse conceito nasceu como algo lúdico, mas a tendência é evoluir para algo mais tecnológico. Exemplo disso são as lojas-laboratórios que algumas marcas já se propõem a fazer.”

Varejo de serviços

Existem empresas que são muito boas nos serviços que elas prestam para seus clientes. A ideia é que essas companhias passem a alugar esse conhecimento para outras. “Se eu começo meu comércio do zero, vou ter que desenvolver tudo. Por que não pagar um aluguel para uma empresa que já domina tudo que preciso para meu negócio operar? Essa empresa já aprendeu, então consegue passar isso para frente”, diz Furtado.

Cultura de equipe

A chefe de estratégias diz que esse conceito envolve a criação de condições para os membros da equipe se aperfeiçoarem por meio da troca de conhecimento.

“As relações do varejo sempre focaram em como melhorar a relação com o cliente. Mas também é preciso melhorar a relação entre o time, desenvolver uma cultura, para que todos se fortaleçam, se apoiem e façam entregas melhores.”

Mentalidade de startup

Segundo Furtado, o varejo costuma ser muito pragmático, pois trabalha com margens muito baixas, e por isso inova muito pouco. Mas o consumidor das gerações Y e Z querem novidades e para atendê-los é preciso sair da zona de conforto e planejar novos formatos de loja, de distribuição de produtos, de modelos de pagamento.

“A ideia por trás desse conceito é ser veloz, buscar novas alternativas e caminhos. Muitas empresas estão se propondo a complementar suas atividades com experimentações e vem dando muito certo”, afirma a especialista.

Liderança para uma nova sociedade

Não é só o varejo que precisa dessa discussão. Mas Furtado diz que existem muitos temas ácidos que precisarão ser encarados pelo setor o mais rápido possível. Um deles é a representação da mulher nos cargos de alto escalão. “Esse é um setor com poucas mulheres ocupando cargos c-level. Mesmo em empresas familiares há uma preferência pela promoção do homem.”

Segundo ela, essa discussão não abrange apenas a questão de gênero. “O público maior de 45 também é prejudicado. Se existe dois candidatos, um de 40 e outro de 50, quem ganha é o de 40 anos. A discussão precisa ser feita.”