A importância do marketing omni-channel para as empresas

Por Eduardo Righi*

Os métodos de pagamento usados hoje em dia estão cada vez mais integrados com o comércio móvel, principalmente por conta da inovação. Isto está ligado a uma nova experiência em que a mobilidade e a segurança, incluindo a autenticação biométrica e o fácil acesso, serão os principais motores, entre muitos outros desenvolvimentos.

Assim, o omni-channel está ganhando impulso e se tornando um conceito ainda mais forte na estratégia de marketing das empresas. Esta nova estratégia decorre das necessidades das empresas de se adaptarem a um cliente conectado que está buscando informações e velocidade.

Hoje em dia, mais e mais usuários estão pagando produtos e serviços com seus telefones e este é apenas o começo. Um recente estudo do PayPal e da Euromonitor, divulgado em junho de 2016, mostrou que até 2020, 10% de tudo o que é vendido online no Brasil será comprado via equipamentos móveis – hoje, esse índice está em 7%. Consequentemente, o advento do comércio móvel é iminente. Já uma pesquisa realizada pela Ipsos a pedido do PayPal, e divulgada em novembro de 2016, apontou que do universo de internautas que compraram online nos últimos 12 meses (média de gastos online por canal), 12%  o fez por meio de aplicativos (apps para equipamentos móveis) específicos.Com o uso crescente de aplicativos, é essencial que qualquer aplicativo móvel (especialmente aqueles para pagamentos digitais) ofereça uma transação simples e transparente para novos usuários. É muito importante para o setor financeiro oferecer aplicativos móveis de fácil utilização, proporcionando, assim, uma melhor experiência móvel.

É necessário ter uma estratégia de omni-channel simples e eficaz no setor financeiro, principalmente quando se trata de homogeneizar a experiência do cliente. Quando os consumidores esperam o mesmo serviço em vários canais de compras, o setor financeiro percebe o quão importante é desenvolver uma estratégia de omni-channel como ponto principal de um plano corporativo.

O crescimento do omni-chanel fez com que a indústria reconsiderasse a maneira para se alcançar os consumidores, especialmente em relação ao serviço de entrega, a fim de fornecer um serviço ongoing e consistente e uma experiência integrada através de todos os canais.

À medida que o omni-channel cresce, o setor financeiro deve fazer um investimento considerável na compreensão das necessidades do consumidor e melhorar a organização interna para atender às demandas. Hoje, os consumidores esperam receber um bom serviço em todas as plataformas, o que faz com que as empresas se concentrem ainda mais na compreensão da experiência dos consumidores.As estratégias de omni-channel seguem tendências diferentes. No entanto, o mais importante é a capacidade de acessar diferentes plataformas de análise em tempo real, além da necessidade de se conhecer  profundamente o comportamento do consumidor. Com uma estratégia omni-channel, a empresa pode compreender melhor as necessidades e os desejos de seus consumidores para desenvolverem, assim, ações mais adequadas e relevantes para seus públicos.Mesmo quando os latino-americanos mostram um interesse crescente em compras on-line, ainda há algumas questões que dificultam seu desenvolvimento. De acordo com uma pesquisa recente do PayPal e da IDC, 37% dos compradores latino-americanos afirmam que as questões de segurança e privacidade continuam sendo uma barreira fundamental para a compra on-line. Métodos de pagamento novos e alternativos devem ser adicionados, uma vez que, de acordo com este estudo, não ser capaz de usar os métodos de pagamento é a segunda barreira para os compradores on-line latino-americanos (16%).

O e-commerce necessita uma maior participação das empresas e, em particular, das PMEs, para acelerar os mecanismos, promovendo crescimento com mais ferramentas de segurança para transações online (especialmente para dispositivos móveis) por meio de plataformas de pagamento e menos risco de fraude.

O sucesso do e-commerce sempre dependeu, em grande parte, da segurança e da proteção aos usuários (tanto comprador, quanto vendedor). Portanto, é necessário um monitoramento próximo e contínuo para melhorar e proteger as informações inseridas nas plataformas on-line de empresas, fator chave para o sucesso do negócio e segurança dos usuários.

(*) Eduardo Righi é diretor de Serviços Financeiros do PayPal para América Latina