Seu varejo já está preparado para as oportunidades de 2021?
Por Luiz Muniz*
Segundo pesquisa divulgada pela consultoria Kantar, entre março e agosto de 2020, período, até agora, de maior restrição de isolamento social, os brasileiros apresentaram um comportamento importante quanto à compra por meios digitais. No total, 21% dos brasileiros tiveram sua primeira experiência de compra online de comida ou bebida e 12% das residências passaram a comprar os chamados FMCG (sigla em Inglês de fast-moving consumer goods ou bens de grande consumo bens de grande) pelo telefone.
Não obstante a isso, o instituto indica que esses hábitos vão continuar para 53% da população após o fim da pandemia e 40% pretendem continuar comprando online. Entretanto, 18% dos respondentes indicaram que vão reduzir ou parar de usar e-commerce e, supreendentemente, 29% estão insatisfeitos com o shopper.
A pesquisa também mostra que essa tendência de comportamento é causada por atrasos na entrega, sortimento insuficiente e preços mais altos do que na loja física. A partir desses números podemos afirmar que, mesmo com as alternativas propostas pelo shopper para enfrentar o “novo normal”, temos os mesmos problemas de sempre, apesar de toda tecnologia envolvida, só que de forma combinada.
Agora, eficiência e produtividade do varejo que continuam baixa, pela percepção do shopper de não encontrar o sortimento esperado e da demora na entrega, se mistura com o posicionamento equivocado na precificação para as compras delivery.
Perceba a sutileza
Não há nada de errado em precificar o serviço da entrega. O equívoco comercial estratégico está no desbalanceamento entre o valor cobrado e a percepção do shopper, ainda mais quando existem os problemas operacionais apontados.
A sociedade e o mercado consumidor estão passando por um momento particular e vai continuar dessa forma por algum tempo ainda. Mas isso abriu novas oportunidades que podem ser melhor aproveitadas e perpetuadas se o varejo maximizar não só a eficiência operacional de suas lojas, mas a performance de sua cadeia de abastecimento.
Sortimento insuficiente
Manter ferramentas tecnológicas atualizadas é básico, assim como garantir o abastecimento. Não apenas planejar, mas garantir o abastecimento. Isso é uma atividade multidisciplinar de cunho gerencial que envolve comercial, marketing e operação (loja).
Demora nas entregas
Cuidar do processo de entrega, mesmo que seja terceirizada, é responsabilidade do varejo. Comunicar os Acordos de Níveis de Serviço (ANS), ao shopper informando o tempo de sua entrega deve ser algo permanente assim como a medição desses tempos e as rápidas intervenções quando necessário. Nesse caso, metodologias ágeis de gestão fazem toda a diferença.
Compras por meio online mais caros que em loja física (percepção de valor do shopper) – Imaginando que não existam problemas de ineficiência da entrega que justifiquem o adicional de preço, existe uma oportunidade imensa para reduzir as perdas das lojas (custo de mercadoria vendida) para que o posicionamento de precificação seja o melhor tanto ao varejo como ao shopper.
A operação de um varejo é complexa. Muitas operações e muitas perdas. Desenvolver as equipes de trabalho, multidisciplinares, aumentando seu pragmatismo e autonomia para resolver problemas no dia a dia com processos cada vez mais fluidos, são definitivamente as chaves para aproveitar as oportunidades para 2021.