Pesquisa aponta 7 insights sobre omnicanalidade e vendas no varejo

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A AGR Consultores realizou uma pesquisa junto a 50 grupos varejistas de diversos portes e segmentos sobre suas operações de vendas online e o grau de “omnicanalidade” atual. “Observamos, pelos resultados dessa pesquisa, uma grande evolução no varejo brasileiro em relação à omnicanalidade. Entretanto, há ainda passos importantes a serem dados para uma operação fluida, integrada e sem atritos, em toda a jornada do consumidor, desde a busca por informações até o pós-venda”, diz Rodrigo Catani, head de eficiência operacional da AGR Consultores e responsável pela pesquisa.

Confira:

1 Canais de Venda

O website ainda é o campeão (83%) entre os canais de venda, mas o social commerce os apps já são extremamente relevantes, presente em mais de 46% das empresas. Quando olhamos para os mercados mais maduros em comércio digital, há uma tendência aqui no Brasil de que esses percentuais se aproximem rapidamente dos websites, assim como o live commerce (21% hoje) para algumas categorias, como por exemplo o varejo de moda.

2. Canais de relacionamento com o consumidor

Como já esperado, a liderança das respostas (83%) coube ao WhatsApp, seguido de perto pelo e-mail (79%). Neste caso, a multiplicidade de escolhas e a flexibilidade são fundamentais, pois o consumidor precisa ser atendido da maneira que ele preferir. Surpreendeu negativamente a baixa participação dos chats em cerca de 1/3 das respostas.

Rodrigo Catani, head de eficiência operacional da AGR
3. Modalidades de compra

Em relação às modalidades de compra, a multiplicidade de escolhas por parte do consumidor é fundamental. A tradicional compra no website com recebimento em casa ainda é a modalidade que predomina com 82% das respostas. Mas já chama a atenção os percentuais de 59% para as modalidades “compra online e retira na loja” e “compra na loja e recebe em casa”, ou seja, o omnichannel começa a estar presente de modo mais significativo, embora ainda tenha muito o que crescer.

4. Localização dos estoques

Quando se trata da localização dos estoques, notamos que a loja física já desempenha um papel de protagonista na operação omnichannel em conjunto com o Centro de Distribuição, em 58% dos casos, o que é fundamental para ganhar escala, eficiência e competitividade nos prazos de entrega.

5. Áreas que lideram as iniciativas omnichannel

Na maioria dos casos, essas iniciativas estão com a área Comercial em 63% dos casos e compartilhadas entre o Diretor Comercial e o CEO em 54% das vezes. Essa liderança das áreas de negócios é fundamental para o sucesso de uma operação multicanal. Por outro lado, chamou atenção também a presença do Diretor de Marketing em 38% das respostas e do CIO em apenas 8% das menções. Quanto maior a participação colaborativa do “C-level” nesse tema, que é “crossfuncional”, maior será a chance de sucesso.

6. Ajustes nos processos / regras de negócios

Com relação aos ajustes necessários, tivemos um duplo empate com 58% das menções para ajustes internos, na revisão das políticas de metas e de resultados e na maneira de analisar os resultados.

7. Grau de integração entre os canais digitais e físicos

Quando pensamos do ponto de vista do consumidor e consequentemente dos negócios, é absolutamente necessário que os canais digitais e físicos estejam integrados completamente. Apesar disso, apenas 17% declararam que estes canais estão totalmente integrados, enquanto metade dos respondentes declaram que os canais estão razoavelmente integrados, o que mostra a evolução ocorrida nos últimos anos.

 

 

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