Marketplace: como vender bem e colocar o cliente no centro da operação

Erico Souza, Head de canais virtuais da Midea Carrier,, não tem todas as respostas sobre como lidar com o coronavírus no mercado brasileiro, mas carrega uma certeza: “vai passar”. Foi com isso em mente que ele iniciou sua palestra no Marketplace Live Edition 2020, primeira versão online do Marketplace Conference.

Pensando em como conciliar a indústria com a venda digital, Souza defende que o “marketplace é a estrela de todo negócio”. Por isso, ao considerar o período de crise, o executivo projeta também boas práticas para o mercado para quando tudo isso passar.

“Como não vai perdurar por muito tempo, precisamos pensar em como vamos gerenciar nosso marketplace para melhorar nossas vendas e ter um melhor atendimento em todo esse sistema”, ele explica. Isso porque os comportamentos de compra durante a quarentena pode dizer muito sobre o futuro do e-commerce — as pessoas vão comprar mais, estarão mais engajadas no online e a hora de fidelizá-las é agora.

Portanto, Souza deixou claro 5 pontos-chaves para manter as vendas no marketplace durante e depois do isolamento social gerado pelo coronavírus.

“A primeira coisa é a experiência do cliente”

Em momentos como esse, em que o consumidor não pode estar fisicamente na loja ao escolher os produtos, a maneira como o e-commerce trata o consumidor é crucial para mantê-lo comprando. De acordo com o executivo, além da entrega, o contato que o consumidor tem com uma loja ou com um produto dentro do marketplace determina a compra.

Portanto, ele recomenda caprichar nas descrições e conteúdos disponíveis, como fotos, vídeos, explicações mais detalhadas do produto ou que ensinem o consumidor como ele funciona. “Seja você líder ou não de mercado, a obrigação é do lojista”, ele defende ao dizer que é preciso focar em dar informações de qualidade ao consumidor.

Com relação à atuação da indústria dentro do mercado digital (D2C), Souza vê grandes possibilidades: “para a indústria, o marketplace é um excelente laboratório”, principalmente por possibilitar diversos testes com o público e pelo alcance que o marketplace dá ao lojista.

Segundo ponto: relacionamento

“O key accont só vai lembrar de você se você estiver sempre em contato com ele”, esclarece Souza sobre como funciona o posicionamento do lojista dentro do marketplace. Para tal, é necessário que o seller se informe constantemente e busque atualizações da plataforma para se manter sempre atrativo ao consumidor.

Além disso, ele destaca que ter um bom relacionamento com o gestor de marketplace é uma oportunidade de descobrir melhores estratégias e produtos conforme o tempo passa.

Saber qual produto oferecer

O especialista defende que existem 4 fases de apreciação e venda de um produto de bem durável:

• Introdução do produto no mercado (viabilidade e investimento do produto para ele dar certo);
• Crescimento (o varejo comum começa a comprar o produto porque ele já se provou vendável)
• Maturidade e alcance de distribuição em todo o país (este é o momento em que aumenta a concorrência);
• Declínio, pois existem muitos vendedores com o mesmo produto (varejistas deixam de vendê-los).

Por isso, Souza explica que “a hora de ganhar dinheiro com um produto de lançamento é na introdução e no começo do crescimento”. No entanto, trata-se de um momento de dúvida, pois não se sabe ainda se o produto é viável. A contrapartida para o seller é saber a introdução de um produto é o momento em que há menor concorrência. Portanto, ela é menos desleal.

Cauda longa

Ainda pensando em quais produtos são os melhores para oferecer no e-commerce, Souza explica que 20% dos produtos de um seller representam 80% das vendas (na maioria dos casos). De acordo com ele, estes são os produtos chamados de hits, ou seja, são os produtos de maior relevância no momento.

Esta não necessariamente é a realidade da indústria, mas sim do varejo em geral, em que a maior parte da cauda (ver gráfico acima), ou os produtos não hits, são a maioria dos SKUs de um lojista dentro do marketplace, mas representam poucas venda.

O que Souza defende, então, é a otimização desses produtos não tão buscados para que eles vendam sem conflito com outros canais e sem concorrência direta com os fabricantes. Segundo ele, é assim que se formam os mercados de nicho, pois existe a diferenciação de um produto pouco procurado.

No gráfico é possível ver a relação entre o conflito da indústria com o marketplace. Além disso, a participação dos produtos nichados como final da cauda longa.

Vendas de produtos exclusivos

Por último, uma forma de atuar no marketplace sem conflito com os canais de venda da indústria é buscar produtos exclusivos da marca. Para Souza, não há necessidade de ser algo inédito no mercado, mas é preciso estar claro o ganho com a experiência que o cliente tem ao escolher comprar no marketplace.

Fazendo um paralelo com o momento atual de isolamento, ele explica que é uma oportunidade para oferecer diferenciais, como o frete grátis, por exemplo. Além disso, cada player consegue oferecer algo único, o que pode gerar diferenciais criativos no mercado.