Exclusivo: Como melhorar o atendimento no ponto de venda
Entre os aspectos que tornam o ponto de venda mais atrativo para o consumidor, o atendimento, sem dúvida, está em primeiro plano. Motivar a equipe de funcionários é uma ação fundamental para que se consiga manter a qualidade e o padrão desse trabalho, algo que requer treinamento constante, quase diário. Tanto para pequenos como para grandes investimentos, poucas ou muitas horas de treinamento, é importante ressaltar que o ponto-chave para se conseguir uma equipe bem-sucedida é agir como um líder bem posicionado e motivador.
Normalmente, o dono de loja busca soluções em capacitação de funcionários como uma necessidade para o negócio. “Ele não costuma dar importância a esse fato no início da operação, mas apenas quando começa a ter problemas de produtividade”, avalia Arthur Motta, diretor de Treinamento & Desenvolvimento da GS&MD, consultoria focada em gestão e desenvolvimento do setor varejista. O executivo também ressalta que o primeiro passo necessário para se formalizar uma reestruturação de negócios está no pleno desenvolvimento do empresário nas áreas de estoque, carteira e negociação financeira. Em seguida, vem o segundo passo, o da capacitação dos funcionários.
“Quando percebe que tem uma necessidade, e descobre a importância de realizar um atendimento de qualidade, ele muda sua postura. Um detalhe interessante é que quando o dono da loja busca a capacitação, nunca mais deixa isso de lado”, afirma Arthur Motta, diretor de Treinamento & Desenvolvimento da GS&MD.
Na avaliação do especialista, o empresário, quando procura um curso, quer algo que seja rápido, preferindo custo mais em conta, e que responda com agilidade às suas necessidades. Apesar disso, a capacitação não deve ser esporádica, mas contínua. “No caso de um programa mais duradouro, os colaboradores se mostram motivados e comprometidos, além de ajudarem na redução do constante desligamento de profissionais, o chamado turnover”, diz Motta.
Na verdade, o atendimento é um processo, é um teatro, um grande circo. Você se lembra do circo quando nós nos maravilhávamos com os palhaços? Costumo me relacionar muito com palhaço. Palhaço é aquele que dá alegria, que faz rir, quando vemos a figura de um palhaço, todos acabamos por esboçar um sorriso. Somos verdadeiros artistas. Essas pessoas que trabalham atendendo o público são grandes artistas. Atender é uma arte. Atender é um processo. Se o cliente voltar, todo mundo ganhou, se o cliente não voltar, nós perdemos. É preciso capacitar. É preciso dar treinamento específico para essas pessoas, mas principalmente é preciso manter o time motivado, energizado, e isso você só consegue se todo o dia tiver condições de dar um estímulo a esse pessoal. Se você conseguir fazer com que seus colaboradores tenham algo mais do que motivação, você terá a pessoa comprometida. É difícil, mas não é impossível.