Um site chamativo ou um aplicativo moderno não são suficientes para satisfazer os mais experientes compradores online. Eles exigem transparência nas taxas, controle sobre o processo de entrega, uma política clara de devoluções e recompensas de programas de fidelidade, de acordo com a pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper da UPS.
O estudo contempla preferências e expectativas de compradores online em 15 países e regiões, incluindo Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, Europa, Ásia e, pela primeira vez, a Índia. Esta edição da pesquisa também analisou as diferenças de comportamento de compra dos Baby Boomers, Geração X, Millennials e Gen Zers, oferecendo informações que podem auxiliar os varejistas, atacadistas e fabricantes a competirem globalmente.
A UPS Pulse of the Online Shopper avalia os hábitos de compra do consumidor desde a pré-compra até a pós-entrega. O estudo foi realizado no início de 2019 pela PwC com mais de 18.000 compradores online em todo o mundo. Os entrevistados fizeram pelo menos duas compras on-line em um período típico de três meses.
Seguem algumas das principais conclusões do estudo de 2019:
Marketplace
Os marketplaces continuam populares: 96% dos compradores globais online (95% no Brasil) usaram um marketplace e cerca de 36% dos consumidores em todo o mundo (e 44,1% dos brasileiros) pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses. Em todo o mundo, 48% dos consumidores fazem compras por impulso nesses sites.
Pesquisa
A experiência crítica do cliente começa com a pesquisa. 90% dos clientes globais pesquisam sobre os itens antes de comprá-los online. No Brasil, esse índice é ainda maior, de 98,6%. As gerações mais jovens são mais influenciadas pelas recomendações dos outros clientes. 95% de todos os compradores (94,7% no Brasil) querem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo de compra.
Programas de fidelidade
Os compradores online querem se sentir valorizados e recompensados. Cerca de um em cada cinco (19%) dos consumidores globais participa de mais de cinco programas de fidelidade.
As razões dadas para a adesão incluem ofertas de frete grátis, descontos somente para membros e pontos de recompensa. No Brasil, ainda há bastante espaço para esse comportamento crescer, já que apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco programas de fidelidade.
Entrega rápida
Os compradores ainda querem alternativas e conveniência, mas preferem não pagar a mais por isso. Os entrevistados gostam da possibilidade de receber o produto no próximo dia, mas avaliam se um tempo de trânsito maior não seria compensado por outras alternativas como taxas mais baixas ou outros incentivos.
Os millennials são mais propensos a escolher a entrega rápida do que outros grupos etários. Mas geralmente os compradores online não querem pagar mais para receber o produto com maior rapidez. É por isso que eles realizam várias ações para obter frete grátis, incluindo a adição de itens ao carrinho (36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa online de um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil).
Rastreamento
56% dos compradores online rastreiam as entregas, sendo os americanos os mais prováveis de serem rastreadores ativos.
Devolução
A política de devolução ainda é um fator-chave para fazer com que os clientes voltem. A devolução de mercadorias é uma demanda importante para compradores online. Uma experiência insatisfatória de devolução afetou a probabilidade 73% dos consumidores globais (69,9% dos compradores brasileiros) voltarem a comprar de um varejista, segundo a pesquisa.
A principal razão citada para uma má experiência de devolução é o atraso na obtenção de um reembolso (25% no mundo e 23% no Brasil). Ter que pagar pelo retorno da mercadoria incomoda uma porcentagem significativa de consumidores (24% globalmente e 23% no Brasil), assim como o atraso no recebimento de uma troca ou um item de reposição (21% no mundo e 26,5% no Brasil).
Globalmente, 36% dos compradores online devolveram um item nos três meses anteriores à pesquisa. No Brasil, foram 30,7%. Cerca de dois em três compradores (63% no mundo e 54,4% no Brasil) devolvem compras (direito de arrependimento) a seus vendedores. Este método é também popular na América Latina, onde 57% dos compradores retornam seus produtos.