Por Gustavo Carrer
Como todos sabem, a pandemia provocou profundas mudanças na jornada de compra dos consumidores. A participação do e-commerce cresceu bastante, praticamente em todas as categorias de produtos, retratando a busca pelo distanciamento social.
Por outro lado, a frequência de visitas nas lojas físicas diminuiu, com aumento do tíquete médio, o que significa carrinhos mais cheios para passar nos checkouts. Não raro encontrar um número maior de clientes estressados e intolerantes nas filas e caixas, lidando com funcionários sobrecarregados, amedrontados e sob pressão para serem mais ágeis.
Cenário perfeito para um expressivo aumento das perdas, particularmente daquelas que ocorrem na frente do caixa. De acordo com a Gunnebo, analisando a base de clientes monitorados, houve aumento das perdas em todas as categorias de produtos. Na fase inicial da pandemia a alta alcançou 254% para produtos pesados no caixa e de mais de 100% no leite e bebidas não alcoólicas.
Em grande medida, essas perdas foram ocasionadas por erros operacionais (cerca de 90%), confirmando que os funcionários estavam mais pressionados, mas os furtos e tentativas também cresceram de uma forma geral.
Houve também uma notável demanda pelos self-checkouts e por sistemas scan-and-go, ainda pouco disseminados no Brasil, em que o cliente lê e realiza o pagamento dos produtos com o próprio smartphone ou através de dispositivos instalados nos carrinhos, sem ter que passar por um caixa físico.
Nos dois casos, a loja delega a operação de checkout para o cliente, que mesmo sendo honesto pode cometer erros no processo de leitura dos produtos, tornando ainda mais frequentes as perdas nessa etapa do processo de compra. Para reduzir as perdas no scan-and-go, as lojas têm adotado a conferência por censo ou amostragem, semelhante ao que já ocorre nos atacados. Os clientes tendem a serem cuidadosos na leitura dos itens para evitar o constrangimento junto ao fiscal.
No self-checkout a solução mais adotada para conferência é medir o peso dos produtos scaneados pelos clientes. Embora seja uma boa proteção, a variação de peso provoca erros frequentes, tornando a operação relativamente lenta. Além disso, muitos supermercadistas não se sentem seguros apenas com essa proteção.
Nos EUA mais de 50% dos caixas de supermercados (self ou tradicionais) já possuem monitoramento eletrônico das operações, ou seja, utilizam sistemas analíticos de vídeo para detectar transações suspeitas e alertar automaticamente os caixas ou fiscais.
A boa notícia é que já temos essa tecnologia no Brasil há pelo menos 10 anos, disponível tanto para caixas tradicionais como para os self-checkouts. O sistema opera de forma sincronizada, analisando o cupom fiscal e as imagens dos produtos que estão passando pelo caixa.
Os relatórios gerados por esses sistemas são utilizados para auditorias, identificando perdas, possíveis conluios, oportunidades de melhoria nos processos e necessidade de treinamento dos operadores, reduzindo significativamente as perdas na frente de caixa.
Não há dúvida que a Covid-19 acelerou a transformação digital nos supermercados, que investiram pesado na implantação e expansão do e-commerce, mas não se pode esquecer do que está ocorrendo nas lojas.
Proteger e prevenir perdas, continua sendo a forma mais eficaz de melhorar os resultados e lucratividade no varejo.