Sua empresa, servi\u00e7o ou produto recebe muitas reclama\u00e7\u00f5es? Ent\u00e3o esse \u00e9 um ind\u00edcio de que h\u00e1 alguma coisa errada, alerta o especialista em Servi\u00e7os e Atendimento ao Cliente, Paulo C\u00e9sar Silva, da ESPM. \u201cGeralmente, o cliente reclama por tr\u00eas enfoques: pelo produto, por alguma condi\u00e7\u00e3o que a empresa imp\u00f5e ou pelo atendimento em si. \u00c9 preciso investigar rapidamente a origem das reclama\u00e7\u00f5es, corrigir o problema e pedir desculpas para os que reclamaram\u201d, orienta o especialista.<\/p>\n
N\u00e3o ignorar o fato de existirem reclama\u00e7\u00f5es constantes \u00e9 primordial para a sa\u00fade do seu neg\u00f3cio, pois elas podem resultar em uma imagem negativa futuramente, principalmente nos tempos atuais, onde tudo \u00e9 compartilhado quase que instantaneamente na internet e nas redes sociais. Por outro lado, se agir da forma correta, Paulo afirma que as reclama\u00e7\u00f5es podem servir como uma esp\u00e9cie de consultoria espont\u00e2nea e gratuita para corrigir seus produtos, procedimentos e o atendimento.<\/p>\n
\u201cReclama\u00e7\u00f5es precisam ser encaradas como uma parte integrante da estrat\u00e9gia de servi\u00e7os para qualquer empresa, inspirada numa filosofia com o prop\u00f3sito de servir o cliente. A filosofia \u00e9 muito importante, pois ela deve estabelecer claramente para todos os funcion\u00e1rios a import\u00e2ncia do cliente e como ele deve ser tratado, principalmente quando reclama\u201d, diz Paulo.<\/p>\n
O ideal seria que as empresas se preocupassem com as reclama\u00e7\u00f5es antes que elas pudessem surgir. No entanto, nem sempre \u00e9 o que acontece. Se esse \u00e9 o seu caso, e est\u00e1 passando por este problema, ainda d\u00e1 tempo de melhorar o seu atendimento e reconquistar o cliente.<\/p>\n
Quando se fala em atendimento com excel\u00eancia, \u00e9 necess\u00e1rio contar com profissionais dotados de caracter\u00edsticas especiais, ressalta o professor. \u201cH\u00e1 de se ter muita paci\u00eancia e delicadeza para que n\u00e3o se amplie o sentimento de insatisfa\u00e7\u00e3o\u201d.<\/p>\n
Para ajud\u00e1-lo a lidar com essas cr\u00edticas constantes de clientes insatisfeitos, o Paulo C\u00e9sar d\u00e1 algumas dicas:<\/p>\n
1 – Leve a s\u00e9rio as reclama\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n Toda a reclama\u00e7\u00e3o deve se converter numa fonte de informa\u00e7\u00f5es para a empresa. Fa\u00e7a uma classifica\u00e7\u00e3o pelo tipo de reclama\u00e7\u00e3o e analise a sua incid\u00eancia. Encaminhe para a corre\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Encare como parte do atendimento que voc\u00ea presta ao cliente e como uma oportunidade de recupera\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n 2 – Trate o reclamante com respeito e cortesia<\/strong><\/p>\n \u00c9 comum o cliente tentar fazer uma reclama\u00e7\u00e3o e ser novamente mal atendido. Ele, assim, ficar\u00e1 duplamente insatisfeito.<\/p>\n \u00c9 preciso ter muita aten\u00e7\u00e3o para explicar o que o cliente n\u00e3o est\u00e1 entendendo, se o cliente n\u00e3o tiver raz\u00e3o, e humildade para reconhecer, se a empresa de fato errou. S\u00e3o express\u00f5es e sentimentos que demonstrar\u00e3o o real interesse que a empresa dedica a esse aspecto.<\/p>\n 3 – Mostre ao cliente que haver\u00e1 alguma consequ\u00eancia por causa de sua reclama\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n O cliente precisa ter a sensa\u00e7\u00e3o de que valeu a pena ter tomado a iniciativa de reclamar. Ele foi levado a s\u00e9rio, tratado com respeito e deram a devida import\u00e2ncia ao que ele relatou. O caso dele foi reportado para a dire\u00e7\u00e3o da empresa, que ficou agradecida pela sua atitude e promete corrigir a situa\u00e7\u00e3o. Tudo por causa de sua reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n 4 – Fa\u00e7a um gesto de compensa\u00e7\u00e3o ou restitui\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n Demonstre ao cliente que ele \u00e9 importante para a sua empresa e que ela reconhece quando erra. Reconhece tanto que, de alguma forma, quer restituir aquilo pelo qual est\u00e1 reclamando. Se n\u00e3o for poss\u00edvel, busque uma compensa\u00e7\u00e3o. O cliente se sentir\u00e1 bem com isso. E com uma grande chance de voltar a fazer neg\u00f3cios com sua empresa.<\/p>\n Sobre Paulo C\u00e9sar Silva<\/strong><\/p>\n Paulo \u00e9 especialista em atendimento ao cliente e consultor de empresas na \u00e1rea de gest\u00e3o de servi\u00e7os e excel\u00eancia na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, al\u00e9m de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas \u00e1reas de vendas e marketing e fun\u00e7\u00f5es gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas A\u00e9reas, entre outras.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Especialista em atendimento ao cliente revela como lidar com reclama\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo evita-las<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":36184,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":""},"categories":[101],"tags":[26902,4253,18508,703],"yoast_head":"\n