Pesquisa da Cedro em parceria com o E-Commerce Brasil buscou levantar dados sobre a percep\u00e7\u00e3o dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento digital. A pesquisa revelou que o canal de atendimento mais usado pelos consumidores atualmente \u00e9 o WhatsApp, com 39% das respostas.<\/p>\n
26% responderam que usam o site da loja virtual para o atendimento e 19% o fazem pelo aplicativo. J\u00e1 11% responderam que buscam o atendimento por e-mail e 5% pelas redes sociais.<\/p>\n
Por outro lado, quando precisam ser contatados pela empresa, 52% dos consumidores afirmaram que preferem que isso seja feito por e-mail. Enquanto 40% preferem o WhatsApp. Na faixa dos 4% duas respostas: os que preferem que a empresa se comunique por notifica\u00e7\u00f5es de aplicativos e SMS.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, 75% dos consumidores assinalaram que preferem o atendimento humano.<\/p>\n
O que \u00e9 essencial em um atendimento?<\/strong><\/p>\n Quando questionados sobre quais o principal crit\u00e9rio que buscam ao serem atendidos, 44% consideram essencial conseguir resolver tudo em um \u00fanico atendimento.<\/p>\n 30% responderam que o mais importante \u00e9 ter todas as respostas que buscam. Al\u00e9m disso, para 14% o essencial \u00e9 uma resposta r\u00e1pida e para 9% \u00e9 a presen\u00e7a da empresa em v\u00e1rios canais.<\/p>\n Apenas 4% responderam atendimento fora do hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n 50% assinalaram ainda que quase sempre tem seus problemas resolvidos no atendimento digital.<\/p>\n 37,5% afirmaram que \u00e0s vezes e na marca dos 6% duas respostas opostas: nunca e sempre.<\/p>\n Motivos para um atendimento<\/strong><\/p>\n Podendo assinalar mais de uma alternativa, os consumidores foram questionados sobre os principais motivos para solicitar um atendimento digital.<\/p>\n O principal deles \u00e9 a necessidade de suporte, com 71% das respostas. Em seguida est\u00e3o os consumidores que assinalaram d\u00favidas, com 51% das respostas.<\/p>\n 35% assinalaram que solicitaram algum atendimento por causa de compras e 21% por causa de trocas ou devolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Por fim, 16% buscaram atendimento digital para solicitar a segunda de algum boleto e 2,5% por causa da nota fiscal.<\/p>\n O poder do atendimento<\/strong><\/p>\n A grande maioria dos consumidores afirmaram ainda que j\u00e1 deixaram de comprar novamente ou cancelou algum servi\u00e7o em virtude de um atendimento digital ruim: 89%.<\/p>\n Por outro lado, 77,% dos consumidores j\u00e1 recomendaram para amigos e familiares alguma empresa depois de ter alguma experi\u00eancia positiva com atendimentos digitais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 26% responderam que usam o site da loja virtual para o atendimento e 19% o fazem pelo aplicativo. J\u00e1 11% responderam que buscam o atendimento por e-mail e 5% pelas redes sociais.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1028236,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":""},"categories":[104],"tags":[1779,2314,2040],"yoast_head":"\n