A quantidade de reclama\u00e7\u00f5es (que incluem as duas modalidades citadas) s\u00e3o referentes a qualquer problema relacionado \u00e0 entrega do produto sinalizado pelos usu\u00e1rios da plataforma do ReclameAqui entre os dias 1\u00b0 de mar\u00e7o e 19 de maio.<\/p>\n
A partir disso, o ranking foi ordenado pela varia\u00e7\u00e3o no n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es comparando com a m\u00e9dia di\u00e1ria do intervalo citado com o pr\u00e9-crise (entre 1\u00ba de janeiro e 29 de fevereiro) para ser poss\u00edvel avaliar o desempenho das empresas sob a \u00f3tica log\u00edstica durante a pandemia.<\/p>\n
Veja o ranking e, em seguida, como as empresas est\u00e3o agindo para enfrentar as dificuldades:<\/p>\n
![\"Infogr\u00e1fico](\"https:\/\/www.infomoney.com.br\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/info_reclame_v2.png?quality=75&resize=594%2C2600&strip=all\")
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Pegas de surpresa<\/h5>\n
Alexandre Machado, especialista em varejo e s\u00f3cio diretor do Grupo GS& Gouv\u00eaa de Souza, diz que o aumento de reclama\u00e7\u00f5es visto na maioria das empresas tem rela\u00e7\u00e3o com o crescimento da base de clientes e das pr\u00f3prias vendas nos canais digitais.<\/p>\n
No geral, as varejistas n\u00e3o estavam preparadas para lidar com o n\u00edvel de demanda que chegou de surpresa. \u201cAlgumas empresas estavam se preparando e investindo mais em tecnologia, mas, mesmo assim, administrar o novo volume de vendas \u00e9 um desafio\u201d, pontua Machado.<\/p>\n
Para entender o cen\u00e1rio atual, o especialista ressalta que \u00e9 preciso dar um passo para tr\u00e1s. \u201cPara muitas companhias, o e-commerce era s\u00f3 mais um canal secund\u00e1rio, e o investimento em marketing e na loja f\u00edsica para atrair novos clientes era muito maior do que na infraestrutura de log\u00edstica e tecnologia. Com a chegada da pandemia, ficou muito clara a necessidade de investir em coisas que ficam da \u2018porta para dentro do neg\u00f3cio\u2019, o que n\u00e3o aparece para o p\u00fablico final, dado que as pessoas est\u00e3o em casa e a demanda do e-commerce deslanchou\u201d, explica.<\/p>\n
O\u00a0InfoMoney\u00a0entrou em contato com todas as empresas citadas no ranking. A Lojas Americanas foi a \u00fanica que optou por n\u00e3o responder \u00e0 solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Sustentando as conclus\u00f5es de Machado, boa parte das empresas listadas informaram um crescimento das vendas virtuais no per\u00edodo.<\/p>\n
A Cacau Show, por exemplo, que ficou em primeiro lugar no ranking de reclama\u00e7\u00f5es, teve um crescimento de mais 4.000% nas vendas online entre 1\u00b0 de mar\u00e7o e 24 de maio deste ano comparando com o mesmo per\u00edodo do ano passado.<\/p>\n
O Magazine Luiza, que ocupou a segunda posi\u00e7\u00e3o no ranking, com uma varia\u00e7\u00e3o de 93% nas reclama\u00e7\u00f5es, teve um crescimento de 138% na opera\u00e7\u00e3o online, em abril, e de 203%, em maio at\u00e9 o dia 20. As receitas dos canais digitais j[a correspondem a 53% das vendas totais da companhia.<\/p>\n
A Via Varejo, que administra Casas Bahia (5\u00b0 lugar), Extra.com (7\u00b0 lugar) e Pontofrio (8\u00b0 lugar), informou que o canal de venda online direta cresceu 260% em abril, na compara\u00e7\u00e3o com o mesmo m\u00eas de 2019, enquanto o\u00a0marketplace<\/em>\u00a0aumentou 130% em vendas, considerando as tr\u00eas marcas.<\/p>\n Em linha com as demais empresas, o Mercado Livre, que ficou na quinta posi\u00e7\u00e3o, informou que, de 24 de fevereiro a 3 de maio de 2020, foram registrados 2,6 milh\u00f5es novos compradores no Brasil.<\/p>\n Machado pondera ser muito dif\u00edcil para as empresas manterem o atendimento da nova demanda da mesma maneira que faziam na pr\u00e9-pandemia e tamb\u00e9m assinala a mudan\u00e7a no comportamento do consumidor.<\/p>\n \u201cO senso de urg\u00eancia do consumidor aumentou, a ansiedade tamb\u00e9m, e o que antes n\u00e3o seria um item de primeira necessidade pode passar a ser. A paci\u00eancia diminui. N\u00e3o que isso tire a responsabilidade das varejistas em oferecer um bom servi\u00e7o, mas \u00e9 um fator\u201d, diz.<\/p>\n \u201cTamb\u00e9m faz parte dessa balan\u00e7a, que tenta equilibrar o aumento da demanda com a entrega eficiente, o aumento no investimento, despesas que v\u00e3o surgir para manter o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o. Mas em em um momento de crise, essa conta pode n\u00e3o fechar com tantos compromissos para honrar. Ent\u00e3o, aumentar os prazos para readequar a demanda, por exemplo, faz parte do processo \u2013 parte que nem sempre agrada o consumidor\u201d, complementa.<\/p>\n Por fim, o especialista aponta para um eventual aumento do custo de transporte, o que tamb\u00e9m pode pesar sobre a avalia\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n A Cacau Show, primeira colocada no ranking, tem um modelo de neg\u00f3cio que sempre privilegiou as lojas f\u00edsicas, com grande volume de unidades em shoppings, fechados pela pandemia, assinala Machado. A necessidade de migra\u00e7\u00e3o acelerada para o canal online e o per\u00edodo de P\u00e1scoa podem ter contribu\u00eddo para o aumento das reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n \u201c\u00c9 uma jun\u00e7\u00e3o de falta de infraestrutura, com modelo de neg\u00f3cio majoritariamente f\u00edsico e a alta gigantesca na demanda de uma hora para outra\u201d, observa.<\/p>\n Em meio ao crescimento expressivo das vendas em seu e-commerce, a empresa est\u00e1 tentando se adaptar \u00e0 nova fase.<\/p>\n \u201cA plataforma de e-commerce da Cacau Show com certeza n\u00e3o era usada da maneira que \u00e9 ultimamente. A compra online de chocolate n\u00e3o era t\u00e3o forte quanto a presencial. Sendo assim, estamos diariamente estudando e entendendo novas formas de melhorar as nossas plataformas e todos os processos para que os produtos cheguem ao seu destino\u201d, afirma Alexandre Costa, fundador da marca.<\/p>\n Nesta semana, o Magalu, que ficou em segundo lugar no ranking reclama\u00e7\u00f5es divulgou seus resultados do primeiro trimestre\u00a0e viu seu lucro cair 76,7% em decorr\u00eancia do impacto da pandemia. A empresa, no entanto, registrou aumento de 7% nas vendas totais em abril.<\/p>\n Ao\u00a0InfoMoney, a empresa diz que o desafio \u00e9 do mercado de varejo. \u201cO e-commerce do setor como um todo cresceu, j\u00e1 que as pessoas est\u00e3o mais tempo em casa. Mas acreditamos que est\u00e1vamos preparados para esse momento, porque j\u00e1 v\u00ednhamos investindo em tecnologia h\u00e1 muito tempo. Tivemos um volume muito grande de pedidos e falhas aconteceram. Mas essas 24 mil pessoas que ficaram insatisfeitas com o servi\u00e7o, representam apenas 0,002% do total de pedidos realizados pela companhia.\u201d<\/p>\n Sobre os processos, a empresa explica que aumentou o prazo de entrega em dois dias, em m\u00e9dia, para atender a demanda desse momento.<\/p>\n Segundo o Magazine Luiza, seu marketplace sentiu o impacto da pandemia e os parceiros menores tiveram dificuldades na entrega de produtos. \u201cMuitos dependem de operadores log\u00edsticos que tamb\u00e9m foram afetados, mas o problema foi identificado e estamos trabalhando para aprimorar. Queremos ser o sistema operacional do varejo brasileiro. Tudo o que funcionou para n\u00f3s estamos oferecendo para todo mundo, pequeno e grande vendedor\u201d, informa a empresa.<\/p>\n Ainda, no ano passado a empresa adquiriu a Netshoes, que tamb\u00e9m est\u00e1 no ranking, em sexto lugar com um aumento de 27% nas reclama\u00e7\u00f5es. A log\u00edstica da Netshoes est\u00e1 sendo incorporada ao Magazine Luiza e a empresa informou que os processos de aprimoramento da entrega tamb\u00e9m s\u00e3o v\u00e1lidos para a varejista de artigos esportivos.<\/p>\n A Via Varejo, em nome das Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com, diz que est\u00e1 adequando todos os sistemas e log\u00edstica para que o atendimento seja \u00e1gil na mesma propor\u00e7\u00e3o.<\/p>\n \u201cNossos centros de distribui\u00e7\u00e3o, por exemplo, est\u00e3o trabalhando 24 horas por dia, seguindo todas as regras de seguran\u00e7a e sa\u00fade, para atendermos aos clientes. Al\u00e9m de inova\u00e7\u00f5es, como um novo canal de atendimento via WhatsApp, por exemplo, a \u00e1rea de Gest\u00e3o de Clientes est\u00e1 ampliando as posi\u00e7\u00f5es de atendimento via telefone e chat\u201d, informou o grupo.<\/p>\n O Mercado Livre acredita que parte desse processo de equilibrar efici\u00eancia na entrega e aumento da demanda tamb\u00e9m passa pelo atendimento. \u201cAproximadamente 50% dos quase 3 mil funcion\u00e1rios do Mercado Livre no Brasil atuam em nossa \u00e1rea de\u00a0Customer Experience<\/em>. Al\u00e9m do canal de autoatendimento, mantemos comunica\u00e7\u00e3o com o cliente via email, \u2018click to call\u2019 [recurso que permite o cliente informar o telefone para que o MercadoLivre entre em contato], chat, SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor) ou ouvidoria\u201d, diz a empresa.<\/p>\n Al\u00e9m disso, a companhia decidiu responder ativamente aos consumidores tamb\u00e9m por meio do Reclame Aqui. \u201cAcreditamos que o fato esteja contribuindo para o aumento da procura pelo canal.\u201d<\/p>\n Por fim, a empresa diz que criou uma tag com a informa\u00e7\u00e3o \u201cEnviando Normalmente\u201d, que possibilita ao usu\u00e1rio comprador do marketplace filtrar os an\u00fancios que possuem essa informa\u00e7\u00e3o na hora da compra.<\/p>\n A KaBum!, que apresentou um aumento de 86% nas reclama\u00e7\u00f5es, afirmou que as vendas cresceram mais de 200% entre 1\u00b0 de maio e 19 de maio\u00a0em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo do ano passado e que o aumento do n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es era esperado devido \u00e0 crescente demanda.<\/p>\n \u201cNossos centros de distribui\u00e7\u00e3o continuam expedindo todos os pedidos normalmente. No entanto, devido aos desafios de circula\u00e7\u00e3o impostos pela Covid-19, em determinadas situa\u00e7\u00f5es nossos transportadores podem encontrar algum tipo de dificuldade de acesso ou restri\u00e7\u00e3o no trajeto at\u00e9 o endere\u00e7o de entrega. Com isso, eventualmente, em algumas regi\u00f5es o prazo de entrega foi ampliado devido aos obst\u00e1culos no trajeto que chamamos de \u2018\u00faltima milha\u2019.\u201d<\/p>\n A empresa tamb\u00e9m explicou que fez um volume significativo de contrata\u00e7\u00f5es no time de log\u00edstica, j\u00e1 prevendo o aumento da demanda e volume de vendas. \u201cHouve uma mudan\u00e7a no perfil de consumo e nos adaptamos diariamente para garantir o melhor funcionamento poss\u00edvel de toda nossa opera\u00e7\u00e3o\u201d, diz a empresa.<\/p>\n Em rela\u00e7\u00e3o ao Carrefour, que apresentou a maior queda (52%) de reclama\u00e7\u00f5es entre os per\u00edodos, Machado diz que a empresa vinha h\u00e1 um bom tempo se estruturando no e-commerce e trabalhando para se organizar.<\/p>\n De fato, a empresa ressaltou que vem investindo em sua estrutura de atendimento e entregas, com a contrata\u00e7\u00e3o de novos colaboradores dedicados \u00e0 separa\u00e7\u00e3o e entrega dos pedidos via e-commerce.<\/p>\n Machado ressalta que as empresas que investirem na infraestrutura da opera\u00e7\u00e3o, desde a jornada de compra no site at\u00e9 a entrega mais eficiente, sair\u00e3o na frente.<\/p>\n \u201cParece \u00f3bvio, mas ainda vemos muitas barreiras nesse sistema de entrega. CEPs em \u00e1reas consideradas de risco, ou muito longe [dos CDs para as entregas serem feitas], o que obriga a pessoa a retirar o produto nos Correios, por exemplo. Isso impacta de forma negativa a experi\u00eancia. Tamb\u00e9m tem a quest\u00e3o da log\u00edstica inversa: uma troca de produto ainda \u00e9 muito trabalhosa, voc\u00ea precisa ir at\u00e9 os Correios e despachar o pacote de volta\u201d, diz.<\/p>\n Por isso, quem tiver centros de distribui\u00e7\u00e3o mais espalhados vai conseguir aumentar o alcance, bem como prestar um servi\u00e7o de coleta e troca, e vai ganhar pontos com o consumidor.<\/p>\n Outra estrat\u00e9gia que pode impulsionar as empresas nessa nova fase de consumo \u00e9 usar a loja f\u00edsica, como um hub log\u00edstico. \u201cMagalu e Via Varejo, por exemplo, j\u00e1 fazem isso. A loja f\u00edsica estava tomando um caminho em que deixava de ser um ponto de venda para se tornar um ponto de experi\u00eancia, e a partir de agora tamb\u00e9m precisar\u00e1 ser um centro de estoque para agilizar a entrega\u201d, diz o especialista.<\/p>\n Machado acredita que a quest\u00e3o log\u00edstica \u00e9 um desafio n\u00e3o s\u00f3 para o varejo entregar o servi\u00e7o de maneira eficiente, mas para a ind\u00fastria de transporte no geral.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cacau Show, Magalu e KaBum! lideram ranking de aumento de reclama\u00e7\u00f5es, segundo levantamento do ReclameAqui <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":47782,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":""},"categories":[104],"tags":[9959,9945,18672,131,528,64536,10107,60227,703],"yoast_head":"\nOs desafios enfrentados<\/h5>\n
Nova tend\u00eancia para o varejo?<\/h5>\n
Como equilibrar a balan\u00e7a?<\/strong><\/h5>\n