Pesquisa: boas experiências digitais levam consumidores para lojas físicas

A empresa de plataformas digitais Riverbed realizou a Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019, que traz insights e perspectivas dos consumidores em relação à experiência digital de compra e possíveis medidas que os varejistas podem adotar para garantir a satisfação e fidelidade do cliente. De acordo com o estudo, as lojas físicas aumentarão o potencial de crescimento se investirem no digital. Dos 3 mil entrevistados, 89% afirmaram que uma experiência positiva durante a compra digital tem tanta influência para gerar fidelidade à marca quanto o preço e 79% acreditam que para as lojas físicas se manterem competitivas, devem se adequar à essa tendência, garantindo uma experiência digital de qualidade em um período máximo de três anos.

“Isso não significa que os varejistas precisam investir em todas as tecnologias que surgem, mas encontrar o ponto ideal entre tecnologia e expectativas do consumidor, além de ter a infraestrutura correta para apoiar as iniciativas digitais e capacidade de medir e gerenciar a experiência digital do cliente”, explicou Eduardo Lopes, country manager da Riverbed para a América Latina.

Atualmente, um dos maiores desafios das lojas físicas é a queda do movimento, que vem causando o fechamento de muitos comércios. Por outro lado, ainda existe uma enorme oportunidade para atrair os clientes novamente. Segundo a pesquisa da Riverbed, após uma experiência digital satisfatória, 47% dos entrevistados decidem visitar a loja física da marca. Dentre os recursos mais importantes para os consumidores, em primeiro lugar vem o carregamento rápido de sites e apps (57%), seguido por um design atrativo incluindo fotos e vídeos (54%). Foram avaliados também aplicativos de cupons de desconto, fidelidade e prêmios (45%), opção de comprar online e retirar na loja física (43%), avaliações (40%), acesso rápido ao SAC via chat (36%) e recursos interativos de personalização e pré-visualização de produtos (25%).

Para os consumidores, a experiência digital não se limita à plataforma online. Eles esperam que mesmo nas lojas físicas os varejistas ofereçam serviços e recursos que melhorem a experiência de compra. Entre as ofertas mais populares estão o Wi-fi (34%), app mobile específico para lojas (27%), recebimento de nota fiscal por e-mail (25%), oferta de cupons de desconto (22%) e totens de autoatendimento para realizar pedidos, além de assistente virtual (menos de 14%).

Por outro lado, levar os clientes para a loja física exige investimento em novas tecnologias ou espaços digitais para incentivá-los. De acordo com a pesquisa, o principal recurso seria uma compra automatizada, sem a necessidade do vendedor (36%), seguido de prateleiras inteligentes com sensores automáticos para manter o estoque (29%), realidade virtual e aumentada (23%) e a abertura de uma loja temporária (pop-up store) em local com grande movimento (22%).

Um ponto que divide opiniões é o serviço de entrega de produtos via drone. Enquanto 43% dos consumidores apoiam (24% acham boa ideia e 19% acreditam que seja eficiente), 57% discordam (sendo que 35% acham a opção desnecessária e 22% não acreditam na eficiência do serviço).

Quando se fala em atendimento, embora 85% dos entrevistados afirmem que preferem interagir com os humanos em vez de um robô, o cenário muda quando se trata de detalhes específicos. Para trocas ou ajuda para localizar um item, mais da metade dos entrevistados gostaria de interagir com humanos, enquanto a tecnologia ainda é favorita para compras (63%) e recomendações (67%). Outros 15% afirmam que todo atendimento humano poderia ser facilmente substituído por um chatbot.

Não há nada pior do que um consumidor insatisfeito e 71% dos compradores que tiveram uma experiência digital ruim decidiram comprar em outra loja (39%), contaram aos amigos e família sobre a experiência negativa (38%), entraram em contato com o SAC para reclamar (27%), devolveram a compra (26%) e postaram avaliações negativas na internet (19%).

Se por um lado os consumidores anseiam por ótimas experiências digitais, por outro, muitos ainda ficam com o pé atrás quando se trata de lojas que usam dados pessoais para oferecer experiências mais personalizadas. A maioria (54%) prefere não sacrificar seus dados pessoais, enquanto 46% estão dispostos a fornecer os dados em troca de um serviço mais personalizado.

A Pesquisa de Tendências Digitais para o Varejo em 2019 da Riverbed foi concluída no início de janeiro deste ano pela Wakefield Research com 3 mil consumidores dos Estados Unidos, Austrália e Alemanha.