consumo – Newtrade https://newtrade.com.br Thu, 20 Feb 2020 14:24:22 +0000 pt-BR hourly 1 https://wordpress.org/?v=5.3.2 https://newtrade.com.br/wp-content/uploads/2017/03/favicon-newtrade.png consumo – Newtrade https://newtrade.com.br 32 32 Como ser relevante na jornada do cliente? https://newtrade.com.br/varejo/como-ser-relevante-na-jornada-do-cliente/ https://newtrade.com.br/varejo/como-ser-relevante-na-jornada-do-cliente/#respond Thu, 20 Feb 2020 11:06:09 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023646

A jornada do cliente começa antes da compra e termina no pós-compra e contempla todas as experiências pelas quais os clientes passam ao interagir com sua empresa.

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A jornada do cliente começa antes da compra e termina no pós-compra e contempla todas as experiências pelas quais os clientes passam ao interagir com sua empresa. Em vez de analisar apenas a compra ou experiência na loja, a jornada documenta e serve de base para entender o caminho percorrido pelo público-alvo em todos os pontos de contato.

Você já parou para pensar na importância de seu negócio em conhecer as missões/jornadas de compra dos principais clientes e atuar nela de forma relevante?

O que é a jornada do cliente e por que ela deve ser relevante?

Com frequência, quando os clientes compram um produto ou serviço, eles têm como expectativa de que uma sensação agradável acompanhará a compra.

Há a expectativa de um sentimento de satisfação, antes e durante o processo de compra, e, finalmente, ao aproveitar o que foi comprado.

Nos últimos anos, com o acirramento da concorrência, e também com um maior grau de conscientização dos consumidores, as exigências para essa experiência positiva é crescente

É por isso que as empresas, de maneira física ou virtual — cada vez mais, integrando essas duas modalidades —, precisam mapear a jornada do cliente, analisá-la e tratar de melhorá-la continuamente.
Em definição, a jornada do cliente é todo o caminho percorrido por ele para satisfazer uma necessidade ou desejo até a aquisição dos produtos e/ou serviços oferecidos. Ela é construída por diversos pontos de contato; por canais e métodos de interação, comunicação, enfim, pela experiência do relacionamento.

Como mapear a jornada do cliente da sua empresa?

Para mapear a jornada do cliente do seu negócio, é preciso fazer uma linha do tempo e localizar todos os pontos de contato entre o varejista e o seu público-alvo.

Divida essa linha do tempo em três partes:

1. contato antes da compra;
2. contato durante a compra;
3. contato pós-compra.

Em cada uma dessas partes, especifique por quais pontos se dão os contatos, as interações dos clientes com o seu negócio. Por exemplo:

• contatos antes da compra: publicidade, ações de marketing e comunicação, conteúdo web, redes sociais etc;
• contatos durante a compra: loja/escritório, e-commerce, visita do vendedor etc;
• contatos pós-compra: faturamento, SAC, e-mail marketing, redes sociais, etc.
De uma maneira mais elaborada, você também pode mapear o processo de jornada do cliente através de diagramas ou criando uma lista de cenários que os clientes provavelmente encontrarão em todas as etapas da jornada.

Seja como for, você vai perceber que nem todos os clientes tem interações nos mesmos pontos de contato. O melhor a se fazer é, então, separá-los por perfis específicos. Alguns grupos têm contato predominantemente por um ponto, outros por pontos diferentes.

Como tornar relevante a jornada do cliente da sua empresa?

Depois de mapear os pontos de contato e localizá-los dentro da jornada, observe o seguinte:
• Ações: depois de definir os estágios do mapa de jornada de seu cliente (eles ouvem sobre você através das redes sociais, grupo de whatsApp, visita a blogs, programa de fidelidade, podcast, visita a sua loja etc.), pergunte-se o que o cliente está fazendo em cada um dos estágios.

• Motivações: o que incentivará seus clientes (ou o que vai desencorajá-los) a passar para a próxima etapa? Que tipo de emoções eles sentem em cada um dos estágios?

• Perguntas: onde os clientes ficam desligados? Eles têm perguntas e têm dificuldade em encontrar respostas? Suas incertezas poderiam levá-los a desistir e encontrar uma empresa diferente? Se o seu produto é inerentemente complicado, você poderia melhorar a experiência do cliente, abordando proativamente as perguntas que seus clientes terão à medida que avançam nos estágios?

• Obstáculos: que tipos de obstáculos os clientes enfrentam em cada um dos pontos de contato? O custo é um fator? A política de devolução? Pense em qualquer coisa que possa fazer com que o cliente desista e não conclua o ciclo de vendas durante a jornada do cliente.

Muitas vezes, as respostas a esses questionamentos não são facilmente identificadas. Na verdade, na maioria das vezes, só é possível obter respostas com uma análise mais aprofundada realizada por especialistas no assunto.

É aí que uma estratégia de Inteligência de Mercado se faz necessária. Ela abrange pesquisas aprofundadas, diálogos com clientes atuais e não-clientes, análises de dados, entre outras ações táticas.

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Intenção de Consumo em fevereiro sobe a maior nível desde abril de 2015, diz CNC https://newtrade.com.br/economia/intencao-de-consumo-em-fevereiro-sobe-a-maior-nivel-desde-abril-de-2015-diz-cnc/ https://newtrade.com.br/economia/intencao-de-consumo-em-fevereiro-sobe-a-maior-nivel-desde-abril-de-2015-diz-cnc/#respond Tue, 18 Feb 2020 10:48:59 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023579

Apesar da melhora, o indicador permanece abaixo do patamar de satisfação

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Os brasileiros ficaram mais propensos às compras em fevereiro, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). A Intenção de Consumo das Famílias (ICF) subiu 1,2% em relação a janeiro, após duas quedas consecutivas, alcançando 99,3 pontos, maior patamar desde abril de 2015.

Na comparação com fevereiro de 2019, o ICF cresceu 0,8% em fevereiro deste ano. Apesar da melhora, o indicador permanece abaixo do patamar de satisfação, a zona acima de 100 pontos.

O desempenho mais recente do índice sinaliza uma recuperação gradual do consumo, baseada em fatores como a redução da taxa de desemprego e a inflação ainda comportada, avaliou a CNC.

Na passagem de janeiro para fevereiro, houve melhora nos componentes referentes a emprego e renda. O item que avalia o emprego atual teve uma elevação de 0,8% em fevereiro ante janeiro, para 119,9 pontos, enquanto o componente perspectiva profissional subiu 0,3%, para 108,7 pontos.

A avaliação sobre a renda atual teve um avanço de 1,6%, a 114,6 pontos, e o acesso ao crédito cresceu 4,3%, para 95,4 pontos. O componente que estima o nível de consumo atual subiu 4,1%, para 76,6 pontos, enquanto a perspectiva de consumo avançou 3,1%, a 100,3 pontos.

Já o item que avalia o momento para aquisição de bens de consumo duráveis teve uma queda de 5,4% em fevereiro, para 79,3 pontos.

“A percepção de consumo dos brasileiros superou, pela primeira vez desde março de 2019, o nível de 100 pontos, evidenciando satisfação com as expectativas de consumir”, opinou a economista da CNC Catarina Carneiro da Silva, em nota oficial.

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Consumo de novas tecnologias ajuda a manter inflação baixa https://newtrade.com.br/economia/consumo-de-novas-tecnologias-ajuda-a-manter-inflacao-baixa/ https://newtrade.com.br/economia/consumo-de-novas-tecnologias-ajuda-a-manter-inflacao-baixa/#respond Mon, 17 Feb 2020 11:03:59 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023558

As principais consequências da incorporação dos aplicativos no consumo diário são o aumento da concorrência em vários setores e a possibilidade de comparar valores, o que leva a uma tendência de queda dos preços.

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A mudança no hábito do consumo das famílias provocada pela popularização dos aplicativos de transporte e compras em geral está contribuindo para um comportamento mais favorável dos preços dos serviços no país e ajudando a manter a inflação mais baixa.

As principais consequências da incorporação dos aplicativos no consumo diário são o aumento da concorrência em vários setores e a possibilidade de comparar valores, o que leva a uma tendência de queda dos preços.

Os benefícios dessa onda tecnológica ficam evidentes na inflação de serviços: em 2019, ela marcou 3,5%, abaixo da inflação geral, que ficou em 4,31%. No acumulado dos últimos 12 meses encerrados em janeiro, o IPCA ficou em 4,19%, enquanto a inflação de serviços atingiu 3,3%.

Até o fim de 2020, mesmo com a expectativa de aceleração da atividade econômica, a inflação de serviços deve seguir comportada: entre 3,5% e 4,6%, segundo analistas consultados pelo G1.

“Essa discussão tem sido muito forte, de quanto a tecnologia pode ajudar a reduzir os preços na economia, de como esses ganhos tecnológicos ajudaram as empresas a reduzir custo e aumentar a produtividade”, diz economista-chefe da Claritas, Marcela Rocha.

A inflação de serviços sempre foi um entrave para a economia brasileira porque, historicamente, rodou acima do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), considerado a inflação oficial do Brasil. No cálculo de serviços entram, por exemplo, gastos com cuidados pessoais, como manicure, despesas com hotéis, transporte e alimentação fora de casa, entre outros.

Nas economias mais avançadas, o impacto da tecnologia na inflação tem sido chamado de “efeito Amazon”. A gigante de tecnologia se tornou símbolo desse movimento porque criou um modelo de distribuição de produtos que reduziu os custos de operação e, consequentemente, os preços – e que passou a ser copiado mundo afora.

“Essas novidades tecnológicas produzem 2 efeitos relevantes. O primeiro é a comparação de preços: Amazon, Buscapé, Rappi e outras empresas, colocam todas as lojas disponíveis em uma mesma plataforma e [o consumidor] consegue comparar. Isso traz um grau de competitividade maior e faz com que haja um reajuste de preços de forma mais coordenada”, diz Júlia Passabom, economista do Itaú-Unibanco.

“O segundo é a própria competição. Novos competidores às vezes chegam com políticas de preços mais agressivas”, completa.

Os efeitos do impacto da tecnologia da inflação devem começar a ficar mais evidentes nas próximas divulgações do IPCA. Com as mudanças de comportamento do consumidor apontadas na Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF) 2017-2018, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) alterou a lista de itens que serão apurados para calcular a inflação.

Saem da conta itens que caíram em desuso e cujo peso ficou menor no orçamento das famílias, como aparelhos de DVD, máquinas fotográficas, microondas e liquidificadores; e entram serviços e produtos que ganharam importância na última década, como transporte por aplicativos e serviços de streaming, por exemplo.

“O que os modelos mostram é que a inflação de serviços deve seguir muito baixa em 2020, também em 3,5%. O PIB está acelerando, tem alguma retomada da atividade, mas a inflação segue num ritmo comportado e, talvez, isso não seja só pelo nível do emprego”, diz Marcela.

Levantamento realizado pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) revela bem como a tecnologia mudou o hábito de consumo do brasileiro.

Em 2018, de acordo com o Cetic.br, 70% dos brasileiros (126,9 milhões de pessoas) utilizavam a internet. Desses, 60% realizaram algum tipo de pesquisa de preço, 34% compraram ou encomendaram produtos ou serviços, e 19% divulgaram ou venderam produtos ou serviços.

O estudo também mostrou que 32% dos usuários de internet pediram táxis ou motoristas por aplicativos. Além dos aplicativos de transporte, outros serviços foram realizados online:

  • 28% pagaram por serviços de filme ou série pela internet;
  • 12% fizeram pedidos refeições em sites ou aplicativos;
  • 8% pagaram por serviços de música pela internet
  • 5% fizeram reservas quartos ou acomodações pela internet em site e aplicativos

“O mercado de compras via internet é um mercado que está crescendo”, afirma o analista de pesquisas do Cetic.br, Winston Oyadomari. “Quem oferece algum serviço pela internet está lidando com um mercado consumidor em expansão.”

Depois que a estação Moema, do MetrÒ, foi inaugurada, o designer Celso Soares, de 30 anos, decidiu vender o carro em 2018. Para se locomover em São Paulo, começou a utilizar um aplicativo que mostra as rotas de transporte público.

“Sou de Brasília e lá a maioria das pessoas utiliza carro. Antes, até a inauguração da estação do MetrÒ do lado da minha casa, não tinha o costume de usar transporte público”, afirma.

Celso ainda não fez as contas de quanto economizou com a troca do carro pelo transporte público, mas lembra que passou a não ter gastos com estacionamento e gasolina.

A mudança tecnológica ajuda a explicar apenas uma parte da fraqueza da inflação de serviços no IPCA. Os analistas também ponderam que a lenta retomada da atividade econÒmica tem sido responsável pelo comportamento desse grupo de preços.

“A inflação de serviços fica mais baixa porque o produto [economia] não está crescendo perto de seu potencial”, diz Júlia Passabom, do Itaú.

A inflação de serviços costuma responder ao desempenho da economia. Se a atividade acelera e a taxa de desemprego cai, os preços de serviços costumam subir. O oposto também ocorre: se há aumento do desemprego, os custos dos serviços tendem a desacelerar, já que há menos gente disposta a consumir. No trimestre encerrado em fevereiro, o desemprego seguia elevado.

Essa dinâmica se dá porque, quando a economia está aquecida, há mais margem para o repasse de preços. “Não vemos pressão na inflação vindo da atividade econÒmica”, afirma Lais Carvalho, economista do banco Santander. “A recuperação da economia já era gradual, e ela tende a ser ainda mais”, afirmou.

Por anos, a economia brasileira lidou com uma inflação de serviços bastante elevada. Em 2011, por exemplo, subiu 9,6%. Naquele momento, a economia brasileira ainda mantinha um certo ritmo de crescimento e o país tinha pleno emprego. Ao longo dos últimos anos, a inflação de serviços só cedeu em 2017, quando o encerrou o ano em 4,5%.

“A redução da inflação dos últimos anos não teria acontecido se a inflação de serviços não tivesse caído também”, afirma Marcel Balassiano, pesquisador do Instituto Brasileiro de Economia, da Fundação Getúlio Vargas (Ibre/FGV).

Em 2019, o IPCA subiu 4,31% e ficou acima do centro da meta, influenciado pelo alta do preço das carnes. Neste ano, a projeção do relatório do Focus, do Banco Central, indica que a inflação deve terminar o ano em 3,25%.

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Moradores de favelas brasileiras movimentam R$ 119,8 bilhões anuais https://newtrade.com.br/economia/moradores-de-favelas-brasileiras-movimentam-r-1198-bilhoes-anuais/ https://newtrade.com.br/economia/moradores-de-favelas-brasileiras-movimentam-r-1198-bilhoes-anuais/#respond Fri, 14 Feb 2020 11:18:08 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023526

Ao todo, 13,6 milhões de brasileiros vivem em favelas; dados são da pesquisa ‘Economia das Favelas’

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De acordo com dados da pesquisa ‘Economia das Favelas – Renda e Consumo nas Favelas Brasileiras’, os 13,6 milhões de pessoas que vivem em favelas pelo país movimentam R$ 119,8 bilhões anualmente.

O valor é maior do que o gerado por 20 das 27 unidades da federação. A pesquisa foi realizada pelo Instituto Data Favela em parceria com o Instituto Locomotiva, sob encomendada da Comunidade Door.

O levantamento aponta que 89% dos residentes de favelas estão em capitais e regiões metropolitanas. O único estado da Região Sudeste que possui mais de 10% da população em favelas é o Rio de Janeiro.

As regiões Norte e Nordeste apresentaram o maior porcentual – entre 5% e 10% – de pessoas que moram em favelas. Entre os estados com índices que passam dos 10% estão o Amazonas, Pará, Maranhão e Pernambuco.

Em relação às expectativas desta população para o ano de 2020, 80% estão otimistas com a vida financeira e com a área da saúde, 84% com a vida familiar, 76% com a vida profissional, 72% com a vida amorosa e 71% com a forma física.

Eles assumem uma visão pessimista quando se trata da dimensão pública. Segundo a pesquisa, 43% consideram que o governo brasileiro vai piorar, 39% acham isso da segurança pública e 38% da saúde pública.

O otimismo presente nas perspectivas de futuro dos moradores de favelas pode ser resultado do discurso de ’empreendedor de si’, e de assumirem como unicamente suas a responsabilidade por mudar de vida.

Entre os entrevistados, 64% responderam que dependia de si fazer a vida melhorar, enquanto 13% atribuíam essa responsabilidade a Deus, fé ou à igreja. Outros 10% colocam a família como principal motivador, e apenas 1% o prefeito da cidade.

O estudo ainda traça um perfil típico dos residentes de favelas pelo país: 67% dos moradores são negros, e 49% das casas são chefiadas por mulheres.

Além disso, 87% dos adultos conseguem acessar a internet ao menos uma vez por semana, e mais de 97% dos jovens possuem acesso regular à internet.

Um aspecto importante do perfil dos moradores de favelas é que 31% não possuem conta em banco. Ao todo, 69% possuem, sendo que 67% mantêm contas em bancos tradicionais.

Sobre o consumo, o levantamento revela que apenas 39% dos moradores de favelas compram pela internet. A qualidade, o preço e a marca influenciam na hora da compra para 77%, 74% e 51%, respectivamente.

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CNC projeta crescimento de 5,3% para o varejo em 2020 https://newtrade.com.br/economia/cnc-projeta-crescimento-de-53-para-o-varejo-em-2020/ https://newtrade.com.br/economia/cnc-projeta-crescimento-de-53-para-o-varejo-em-2020/#respond Fri, 14 Feb 2020 11:15:08 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023524

No varejo restrito, que exclui os ramos automotivo e de materiais construção, o indicativo é de alta de 3,5%.

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A Confederação Nacional do Comércio de Bens Serviços e Turismo (CNC) estimou na quarta-feira (12) crescimento de 5,3% das vendas no varejo ampliado, em 2020. No varejo restrito, que exclui os ramos automotivo e de materiais construção, o indicativo é de alta de 3,5%.

As projeções da CNC tiveram como base os dados da Pesquisa Mensal de Comércio (PMC) de dezembro, divulgada hoje (12) pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). De acordo com a pesquisa, o comércio varejista brasileiro fechou 2019 com um crescimento de 1,8% no volume de vendas.

Para o economista responsável pela análise, Fabio Bentes, as vendas neste ano deverão manter a atual tendência de alta com a perspectiva de crescimento da economia e dos indicadores que medem o consumo das famílias. “Fatores como a permanência da inflação baixa e a expectativa de que a taxa básica de juros seja mantida no piso histórico fazem com que esperemos um maior ritmo de atividade econômica em 2020”, afirmou, em nota.

Segundo o economista, a evolução real das vendas confirmou o processo de recuperação do varejo em 2019, tendência reforçada pela retomada do emprego formal no setor, no ano passado. No entanto, Bentes chama a atenção para o fato de que, mesmo com a reação do consumo nos últimos anos, o atual volume de vendas do varejo ainda se encontra 6,5% abaixo daquele registrado às vésperas da recessão em novembro de 2014. “O setor deverá superar plenamente a crise somente no início de 2021”, avaliou

 

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Vendas no varejo caem 0,1% em dezembro, interrompendo sete meses de alta https://newtrade.com.br/varejo/vendas-no-varejo-caem-01-em-dezembro-interrompendo-sete-meses-de-alta/ https://newtrade.com.br/varejo/vendas-no-varejo-caem-01-em-dezembro-interrompendo-sete-meses-de-alta/#respond Wed, 12 Feb 2020 14:51:07 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023472

Resultado veio pior que o esperado por analistas do mercado; em 2019, o setor avançou 1,8%

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As vendas do comércio varejista caíram 0,1% em dezembro ante novembro, na série com ajuste sazonal, informou nesta quarta-feira, 12, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O resultado foi menor que a mediana das estimativas do mercado financeiro, que era positiva em 0,20%, e interrompeu uma sequência de sete meses de crescimento, período em que acumulou avanço de 3,5%.

Na comparação com dezembro de 2018, sem ajuste sazonal, as vendas do varejo tiveram alta de 2,6% em dezembro de 2019. O resultado também veio pior que a mediana das estimativas dos analistas ouvidos pelo Projeções Broadcast – o intervalo ia de 1,50% a 5,00%, com mediana positiva de 3,40%.

As vendas do varejo restrito acumularam crescimento de 1,8% no ano de 2019. As estimativas iam de alta de 1,70% a 2,10%, com mediana positiva de 1,90%.

No varejo ampliado, que inclui as atividades de material de construção e de veículos, as vendas caíram 0,8% em dezembro ante novembro, na série com ajuste sazonal. O recuo foi maior do que esperava o mercado financeiro de acordo com a mediana, que estava negativa em 0,20% nessa.

Na comparação com dezembro de 2018, sem ajuste, as vendas do varejo ampliado tiveram alta de 4,1% em dezembro de 2019. Nesse confronto, as projeções variavam de uma expansão de 3,70% a 7,60%, com mediana positiva de 5,40%.

No ano, as vendas do comércio varejista ampliado acumularam alta de 3,9%, perto da mediana das estimativas do mercado financeiro. As projeções iam de avanço de 3,40% a 4,40%, com mediana positiva de 4,0%.

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10 tendências globais de consumo para 2020 https://newtrade.com.br/varejo/10-tendencias-globais-de-consumo-para-2020/ https://newtrade.com.br/varejo/10-tendencias-globais-de-consumo-para-2020/#respond Wed, 12 Feb 2020 11:09:36 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023458

Conveniência e controle pessoal são as pistas para o varejo conectar esse novo comportamento do consumidor, de acordo com o relatório da Euromonitor International lançado nesta terça-feira (11/2)

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Os consumidores estão se colocando em primeiro lugar enquanto procuram maneiras de simplificar as suas vidas.” A frase, de Gina Westbrook, diretora de pesquisa e tendências de consumo da Euromonitor International, resume o relatório “10 Principais Tendências Globais de Consumo”, lançado na terça-feira (11/02).

Conveniência e controle pessoal são os pontos principais que conectam essas tendências, e que vão impactar o comportamento, valores e hábitos de consumo, dando pistas sobre como o varejo pode criar cada vez mais experiências para atrair esse consumidor. A seguir, confira cada uma delas:

Mais que humano

A inteligência artificial está se tornando popular. Os consumidores estão adotando a IA por conveniência e as empresas estão integrando essa tecnologia para automatizar operações e fornecer soluções personalizadas.

Conquiste-me em segundos

Com a grande quantidade de informação prontamente disponível, prender a atenção do consumidor requer um conteúdo conciso, relevante e multissensorial que pode ser processado em um instante.

Mobilidade sem limites

Consumidores querem opções de transporte modulares e personalizadas que levam em consideração questões como tempo, custo, clima e ocasião para uma jornada sem atritos.

Inclusão para todos

Autenticidade e inclusão estão em evidência. As marcas estão reformulando os seus produtos e serviços para que sejam acessíveis a todos. A diversidade se tornará uma medida de relevância das marcas.

Cuidando de mim mesmo

O bem-estar mental está à frente das preocupações dos consumidores e vai reformular o futuro da socialização. Existe uma demanda crescente por produtos com ingredientes ativos e atributos funcionais posicionados para atender estados de necessidade específicos.

Casas multifuncionais

A capacidade de fazer tudo – trabalhar, comprar, se exercitar e outras atividades – do conforto dos lares está mudando os hábitos dos consumidores, que passam a girar em torno do consumo em domicílio.

Personalização privada

Os consumidores querem experiências customizadas, mas estão preocupados com a forma como seus dados são captados e compartilhados. Eles provavelmente passarão a optar por não participar de experiências fabricadas digitalmente que não agregam valor.

Orgulhosamente local

Os consumidores estão retornando às suas origens. Marcas de nicho começam as suas jornadas globais reforçando as seus credenciais locais. As multinacionais estão se tornando mais sofisticadas ao adequar os seus produtos às culturas locais.

Revolucionários da reutilização

Consumidores éticos estão buscando alternativas para os produtos de uso único para diminuir a pegada ambiental e o desperdício. Novos modelos de negócios circulares visam oferecer mais com menos através do compartilhamento, reutilização, reabastecimento e aluguel.

Queremos ar puro por toda parte

O impacto da poluição do ar na saúde está se tornando amplamente conhecido com o ativismo climático em ascendência. Os negócios estão sendo pressionados para oferecer soluções que protegem o meio-ambiente e os consumidores dos efeitos da baixa qualidade do ar. O futuro aponta para cidades mais limpas e mais sustentáveis.

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Medo de fraudes afasta consumidores do e-commerce https://newtrade.com.br/varejo/medo-de-fraudes-afasta-consumidores-do-e-commerce/ https://newtrade.com.br/varejo/medo-de-fraudes-afasta-consumidores-do-e-commerce/#respond Wed, 12 Feb 2020 11:05:24 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023456 golpes na Black Friday

Estudo da Social Miner aponta que há quem precise de mais garantias para 'ceder' aos encantos do varejo virtual. Mas não há como construir relações de confiança sem oferecer uma boa experiência

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golpes na Black Friday

Com 36% da população comprando on-line, o Brasil se tornou o país com maior faturamento no e-commerce da América Latina, segundo dados do 40º Relatório Webshoppers, elaborado pela Ebit|Nielsen.

Um total de 81,4% dos consumidores tem o hábito de comprar no varejo virtual, e apenas 18,6% afirmaram que não costumam fazer esse tipo de compra. O que chama a atenção, porém, é que 46,3% dos que não consomem evitam fazê-lo por medo de fraudes. Outros 25,5% dos entrevistados se afastam desse tipo de compra por não confiarem nos sites.

Esses foram alguns insights da pesquisa “Perfil de compra em 2019” elaborada pela Social Miner, empresa especializada em dados e varejo on-line, em parceria com a Opinion Box, de soluções digitais de pesquisa de mercado, realizada entre os dias 22 e 27 de janeiro de 2020 com 1.012 consumidores brasileiros de diversas faixas etárias e de todas as regiões do país.

Seja pela preocupação em ter o cartão de crédito clonado, ou pelo receio de pagar por uma mercadoria que pode não chegar nunca, a verdade é que a grande maioria desses consumidores receosos não é formada por nativos digitais – ou seja, os altamente familiarizados com tecnologia -, mas por consumidores acima de 50 anos (35,63%).

Do público mais maduro, 28,72% não só têm medo de fraude como se mantêm longe das lojas virtuais. O que não significa que o comportamento desses consumidores represente uma regra, mas sim uma tendência. Segundo Ricardo Rodrigues, confundador e CEO da Social Miner, ao olhar esses comportamentos, o que se entende é que cada pessoa tem necessidades e desejos muito particulares e, portanto, vão apresentar diferentes demandas aos sites.

Algumas pessoas precisarão de mais garantias de segurança, outras confiarão nas recomendações de amigos e familiares, outras pesquisarão em páginas de reputação, e assim por diante, explica. Por isso, é tão importante que as marcas contem com tecnologias que ajudem a mapear esses diferentes comportamentos para entender o perfil de cada consumidor.

“As marcas otimizarão seus serviços e oferecerão uma experiência de compra personalizada, entregando aquilo que o consumidor precisa e que vai ajudá-lo a tomar uma decisão de compra. E isso vai muito além da idade”, destaca.

O terceiro fator que afasta 19,1% dos consumidores das compras on-line é a cobrança de frete, de acordo com a pesquisa da Social Miner. Mas essa prática é maior na Região Norte do país, já que 44,4% dos compradores locais alegaram não estarem dispostos a desembolsar a taxa de entrega, contra a média de 16,4% de “indispostos” espalhados pelas outras regiões.

Rodrigues lembra que questões ligadas a logística e entrega ainda impactam diretamente no volume de vendas para cada região do país. Porém, de acordo com outro relatório, que mediu a performance dos e-commerces em 2019, apesar de o Sudeste ser mais representativo em vendas (61,72%), ele perdeu relevância ante 2018, quando concentrava 67,29% das conversões.

Por outro lado, as outras regiões do país registraram um crescimento no volume de pedidos, com destaque para Sul e Nordeste, que cresceram, respectivamente, 2,44 e 1,73 pontos percentuais de um ano para o outro. “Isso pode indicar que, pouco a pouco, o varejo virtual está vencendo os desafios logísticos e conquistando novos mercados no Brasil”, sinaliza.

Experiência de compra

O comportamento de compra do consumidor on-line está cada vez mais consolidado: pelo levantamento da Social Miner, 60% dos entrevistados já têm esse hábito há quatro anos ou mais. Porém, há outro grupo representativo – 40% do total -, que cedeu aos encantos do e-commerce apenas nos últimos dois anos.

Como atrativo para quem acabou de entrar, os bons e velhos descontos ficam em primeiro lugar (61,5%), seguidos por praticidade de comprar a qualquer hora (55,1%) e pela facilidade de entrega (50,8%).

No entanto, segundo a pesquisa, é possível notar que “opções de pagamento”, “confiança nas lojas” e “informações sobre os produtos” não foram apontados com tanta frequência como aspectos decisivos para aderir ao e-commerce.

“Isso não significa, porém, que estes itens não sejam importantes, mas possivelmente que muitas marcas ainda falham na oferta ou comunicação dessas vantagens”, destaca Ricardo Rodrigues.

A pesquisa aponta ainda que 79,9% dos consumidores não encontraram problemas ao realizar as compras on-line ao longo de 2019. Outros 20,1% relataram problemas com e-commerces no ano passado, sendo que os principais relatos (60,8%) foram de atrasos no frete e um dos grandes temores relacionados a esse tipo de operação, que é a não-entrega de mercadorias.

Outras queixas comuns foram em relação a “propagandas enganosas” (22,9%), “falhas no atendimento e resolução de problemas” (18,1%) e “dificuldades na troca ou devolução de produtos” (17,5%).

Lembrando que 25,5% dos consumidores que afirmam não comprar on-line apontam a falta de confiança nos sites como um dos fatores mais relevantes para sua decisão, o CEO da Social Miner reforça que não há como construir confiança entre marcas e consumidores sem garantir uma boa experiência, de ponta a ponta. E esta experiência inclui também o pós-compra, alerta.

“Os depoimentos dos consumidores ajudam a entender um pouco mais quais são suas reservas em relação ao universo do varejo digital, e como as marcas podem vencê-las”, conclui Rodrigues.

Com 41 milhões de cadastros dos brasileiros no varejo on-line em seu banco de dados, a Social Miner também cuida da comunicação de grandes e-commerces como Renner, Casas Bahia e Nike, entre outros.

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Consumidores têm dificuldade em identificar sustentabilidade nas marcas https://newtrade.com.br/varejo/consumidores-tem-dificuldade-em-identificar-sustentabilidade-nas-marcas/ https://newtrade.com.br/varejo/consumidores-tem-dificuldade-em-identificar-sustentabilidade-nas-marcas/#respond Tue, 11 Feb 2020 14:51:01 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023439

Para 53% dos brasileiros, os fabricantes são os principais responsáveis por controlar desperdício de plástico

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Preocupações ambientais de empresas e consumidores têm influenciado cada vez mais como os produtos são produzidos, embalados e, principalmente, escolhidos pelos shoppers. No estudo “Who Cares, Who Does”, a Kantar concluiu que apesar de se preocupar com o assunto, 48% das pessoas no mundo acreditam que a responsabilidade de limitar o desperdício de plástico é dos fabricantes, enquanto no Brasil esse número chega a 53%. Ainda de acordo com os brasileiros, 21% acreditam ser responsabilidade do governo limitar esse material, 15% apontam os próprios consumidores como responsáveis e 8% o atribuem ao varejo.

Na percepção do consumidor, 87% das marcas e 91% dos varejistas não estão trabalhando de forma satisfatória para reduzir o impacto do material plástico no meio ambiente. Por isso, os shoppers têm dificuldade em relacionar marcas aos cuidados ambientais e apenas 13% dos brasileiros conseguem citar uma marca que seja referência positiva em relação à sustentabilidade. Entre os varejistas, o índice é ainda menor: 9%.

Globalmente, dentre as principais medidas de melhorias sugeridas pelos consumidores estão o uso de embalagens alternativas ao plástico (44%), embalagens 100% reutilizáveis (44%) e redução da quantidade de plástico nas embalagens (42%). Além disso, 79% acreditam na redução ou eliminação do plástico para embalar produtos frescos e 62% gostariam de ver mais pacotes totalmente recicláveis ou biodegradáveis nos pontos de venda.

Ao lado destas preocupações e do posicionamento em relação às marcas, a América Latina e a Ásia são as regiões em que individualmente as pessoas menos trabalham por mudanças ambientais. “Esta lacuna entre o comportamento de compra dos consumidores, seus desejos por mudanças e suas ações foi identificada no estudo como green gap”, explica Manuela Bastian, Diretora de Expert Solutions da Kantar.

O estudo também dividiu os consumidores em quatro categorias: os Eco Actives, que inserem na sua rotina cuidados para reduzir o uso do plástico; os Eco Believers, que reconhecem a importância do assunto e tomam pequenas ações; Eco Considerers, que consideram a má utilização do plástico como um hot topic, mas não possuem senso de urgência em torno desse assunto; e os Eco Dismissers, que não acreditam que o plástico seja um problema grave e possuem pouco ou nenhum interesse nos desafios ambientais. No Brasil, apenas 6% são considerados Eco Actives e 4% Eco Believers, enquanto 18% são Eco Considerers e 72% Eco Dismissers. Globalmente, estes números são, respectivamente, de 16%, 14%, 22% e 49%.

De forma geral, mudança climática, desperdício de plástico e poluição das águas são as principais preocupações dos consumidores no mundo todo. Na América Latina, o top 3 é diferente e passa pela preocupação com poluição, falta e desperdício de água. Além disso, na região, 68% estão apreensivos com a presença de plástico nas águas, 64% com o risco que ele causa aos animais marinhos, 61% à poluição do ar e 59% à destruição da natureza.

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“O varejo não vai acabar do dia pra noite”: transformação digital e importância da experiência https://newtrade.com.br/varejo/o-varejo-nao-vai-acabar-do-dia-pra-noite-transformacao-digital-e-importancia-da-experiencia/ https://newtrade.com.br/varejo/o-varejo-nao-vai-acabar-do-dia-pra-noite-transformacao-digital-e-importancia-da-experiencia/#respond Mon, 10 Feb 2020 11:05:07 +0000 https://newtrade.com.br/?p=1023389

A quinta edição da Conferência Santa Catarina foi recheada de novas tendências para o setor de e-commerce

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A quinta edição da Conferência Santa Catarina foi recheada de novas tendências para o setor de e-commerce. Entre as novidades, destacou-se a necessidade de discutir os termos já usados pelo varejo, como “omnichannel”, e sua real aplicação na realidade brasileira. Uma das figuras a levantar a discussão sobre como a revolução digital e as novas tendências podem ser aplicadas no Brasil foi Erick Melo, Co-fundador e CCO da WebJump.

O executivo esteve na NRF 2020, maior evento de varejo e tecnologia do mundo, em fevereiro e se inteirou das novidades do setor aplicadas mundialmente. Ele percebeu que as tecnologias varejistas levam a uma realidade cada vez mais integrada.”Não se fala mais de varejo físico ou de varejo eletrônico, fala-se de comércio em si”, explica.

Durante o evento, que foi realizado nos Estados Unidos com palestras e exposições de todos os lugares do mundo, Melo viu a atuação de robôs e drones como exemplos de soluções para o varejo físico. Dessa forma, essas ferramentas, vistas até então como elementos de disrupção do comércio eletrônico, tornaram-se capazes de otimizar processos e integrar o varejo físico ao digital com mais facilidade.

Cultura continental x cultura bairro a bairro

O primeiro ponto de atenção para o questionamento de Erick durante a palestra em Florianópolis foi sobre como implantar a tecnologia e a transformação de acordo com as necessidades do Brasil. O primeiro fator é entender a cultura do país e quais são as necessidades específicas dos consumidores que cada negócio deseja impactar.

Isso porque, de acordo com o CCO, o Brasil é um país que se destaca entre os demais pela “diversidade cultural enorme”. Ele falou ainda sobre a dificuldade de trabalhar em um país continental, não só pelas diferenças entre as regionais, mas em uma escala ainda menor: bairro a bairro de uma mesma cidade. “Quando pegamos uma tecnologia de um país tão grande como os EUA, precisamos adaptá-las às nossas necessidades”, defende Melo.

Segundo ponto de atenção: seu varejo está pronto pra isso?

“O varejo não vai acabar do dia pra noite”, explica o executivo. Ele diz que há alguns anos as previsões para o varejo físico se mostravam realmente pessimistas, fazendo os empreendedores acreditarem que o online seria a morte da loja. No Brasil e em diversas outras partes do mundo, no entanto, o varejo físico se mostrou um importante ambiente para a experiência do consumidor. Ele defende que daí surge a importância de pensar o omnichannel: o varejo físico e o digital precisam fazer parte de uma mesma realidade, visando a conveniência do cliente, e não precisam mais ser vistos como concorrentes.

Sendo assim, muitos questionam se as tecnologias disruptivas expostas na NRF funcionam para todos os mercados, ou se será necessário adaptá-las ou até mesmo recriá-las no Brasil. Exemplos: experiência de self-checkout no Brasil vai funcionar?

O self-checkout ficou muito conhecido nos Estados Unidos pelas lojas de compras rápidas da Amazon. Atualmente populares em diversas marcas, elas não precisam de um funcionário para passar as compras no caixa, mas os próprios consumidores realizam o pagamento de maneira digital. Melo citou alguns exemplos desse tipo de experiência que fracassaram no Brasil, pois muitos dos consumidores saem sem de fato pagar pelo consumidor.

Mesmo assim, ele diz que vale a pena explorar alternativas para isso por aqui: “eu prefiro acreditar nas pessoas que pagaram”, pois elas mostram que existem clientes engajados dispostos a experimentar mudanças.

Ele usa como exemplo ainda os caixas eletrônicos, que vieram para o Brasil em 1983. Muitos consumidores não acreditaram que a tecnologia fosse funcionar, enquanto outros questionam o que seria dos funcionários nas agências. Hoje, existem os dois para diferentes necessidades, sendo que o trabalho dos funcionários se modernizou e contempla diversas outras funções.

A importância da experiência do consumidor hoje: dados aliados à personalização
Outro argumento de Melo sobre a integração omnichannel ser a principal e mais importante tendência do varejo é sobre a experiência do consumidor. Ele defende que a partir disso é possível coletar dados que facilitam a personalização do atendimento e da sensação que a compra pode gerar.

O executivo ouviu na NRF que a designação online e offline está cada vez mais ultrapassada e que muitos dos especialistas simplesmente se referem ao assunto como “commerce”, pois o vêem como uma só estrutura. A partir disso, empresas como Walgreens — uma das maiores redes de farmácia norte americana — e a Domino’s Pizza precisaram reestruturar suas operações. No caso da primeira, mesmo sendo uma referência muito procurada em ambientes tradicionalmente físicos, hoje tem 76% de suas compras iniciadas online, seja pela pesquisa, compra online e retire na loja, ou por ter sido impactado por algum anuncio online.

Já no caso da segunda, Dennis Maloney, CDO da empresa, afirma que a Domino’s tornou-se uma empresa de tecnologia, sendo sua essência ainda a entrega de pizzas, mas tendo como nova cultura o padrão de consumo propiciado pela transformação digital. De acordo com Melo, a empresa “entendeu a impaciência, a demanda de alta qualidade do consumidor e entendeu que era necessário repensar a maneira como atuava” no mercado norte-americano.

Ferramentas digitais no varejo físico

Parte do processo de integração está ainda em usar no ambiente físico ferramentas desenvolvidas para a coleta de dados do digital. Um dos exemplos são os mapas de calor, que, a partir de câmeras, verificam os locais da loja e das prateleiras que são mais acessados pelos consumidores. Dessa forma, o lojista consegue otimizar o espaço e coletar dados de preferência. Além disso, algumas das ferramentas identificam idade, gênero e humor das pessoas que passam pelo estabelecimento através da identificação biométrica. Para Melo, é “importante ter esse números no ambiente físico para ter uma melhor interação com o online”.

Outra ferramenta inteligente são os carrinhos de supermercado com sensores de geolocalização, que possibilita ao estabelecimento identificar quais são os corredores e caminhos pelos quais o consumidor passa. Melo defende que esse tipo de inovação prova que o varejo físico está longe de sumir, como defendido há alguns anos:”ninguém aqui acredita que a loja física vai morrer, mas sim que ela vai passar por uma transformação”.

O papel do B2B

Como visto em outras palestras, cresce também a participação da indústria nas possibilidades de compra direta ao consumidor, seja pelo ambiente físico ou digital. Uma das grandes dificuldades do setor, no entanto, é ter a habilidade que o varejo tem ao lidar com um público cada vez mais exigente. “Como estar preparado para isso? Fazendo um bom atendimento, fazendo a diferença”, diz o executivo.

Para a indústria, é muito mais difícil se adaptar e fazer mudanças em virtude do comportamento do consumidor. Para o lojista do comércio eletrônico, é muito mais fácil captar as necessidades e oferecer a experiência personalizada. Ele comparou a indústria a um transatlântico, muito mais difícil de se locomover e manobrar. Mesmo assim, existe grandes oportunidades no segmento. Para ele, o trunfo da indústria vai ser conseguir entregar um nível de experiência do consumidor semelhante ao que o varejo entrega hoje.

Era da hiper conectividade

Melo terminou sua palestra na Conferência com uma provocação: “as pessoas não decidem pensando, elas decidem sentindo”. Não importa, sob esse ponto de vista, entregar a transformação digital se o foco não for as pessoas por trás da tecnologia. Para este argumento, o executivo usou como exemplo a animação da Disney Wall-e, na qual um pequeno robô responsável por recolher o lixo dos humanos em futuro distópico percebe como humanidade destruiu o planeta e se rendeu à tecnologia, perdendo a essência do convívio humano.

Dessa forma, ele defende que, acima de tudo, a tecnologia precisa ajudar as pessoas. E o varejo, consequentemente, ao adotar a transformação digital, pode oferecer diferenciais para o bem-estar das pessoas. “Quantas vidas o negócio de vocês muda?”, ele questiona ao concluir a palestra.

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