Salesforce divulga pesquisa sobre o futuro do atendimento ao cliente


A Salesforce, líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de lançar o segundo relatório anual State of Service. Foram entrevistados mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir como as tecnologias inteligentes estão influenciando os protocolos de atendimento e como os líderes da área estão respondendo às demandas cada vez maiores dos consumidores. O relatório concluiu que um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial para entregar uma experiência mais especializada.

Os clientes de hoje estão superconectados, hiperinformados e mais capacitados do que nunca. Na verdade, 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Essa mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial.

“A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás”, diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo de Sales and Service Clouds da Salesforce. “É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional”.

Veja os principais tópicos do estudo:

 

Baixe a versão completa do segundo relatório anual da pesquisa State of Service:https://www.salesforce.com/form/pdf/2017-state-of-service.jsp?&nc=7010M000002MKxkQAG


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