5 passos para se comunicar de maneira assertiva com os clientes

A comunicação entre empresas e clientes é primordial. Hoje existem diversos canais que podem ser utilizados pelas empresas, das tradicionais cartas, passando por e-mails e call centers, chegando agora aos chatbots e redes sociais. Porém, é preciso entender que comunicar é diferente de bombardear os clientes com informações. É preciso saber qual canal usar, quando entrar em contato, qual o conteúdo da mensagem, e o mais importante, qual é o objetivo final da sua comunicação, e como ela pode ser traduzida em uma experiência positiva do cliente com a sua marca.

A Pitney Bowes, líder em soluções para comunicação e engajamento de clientes, listou cinco passos para se estabelecer uma comunicação assertiva com seus clientes:

Consolide as informações – Tudo começa com uma boa base de dados com informações relevantes sobre os clientes. Saber usá-la é fundamental. Mas, em especial nas grandes empresas, é comum existirem diversas bases de dados: o setor de vendas tem um, o de cobranças tem outro, o de marketing outro, ou seja, são diversas informações desconjuntas que torna comum casos de cadastro duplicados e dificulta o acesso a informações concretas. Sem uma visão única do cliente, não há como estabelecer uma comunicação eficiente. Cuidar da base de dados vai se traduzir em assertividade na hora de entender os desejos do cliente e se comunicar com ele.

Conheça seus clientes – É claro que toda empresa precisa conhecer seus clientes, mas a maioria o faz em um nível muito fundamental. Um conhecimento profundo do cliente vai informar não só o que comunicar, mas também quando e como comunicar. É possível saber, por exemplo, por meio de qual canal preferem receber um contato, qual sua última interação com a empresa, reclamações, elogios, reconhecer os grupos que se assemelham e adaptar as mensagens para cada grupo, sempre da forma mais individual possível.

Personalize a mensagem – Um conteúdo personalizado é muito mais efetivo, ao recebe-lo o cliente passa a dar mais atenção a futuras comunicações, pois ele sabe que o conteúdo é relevante para ele. Além disso, é preciso ser direto, entregar a informação da forma mais concisa e completa possível, lembre-se que hoje em dia o tempo é curto é precioso. O formato da mensagem pode ser um sms, e-mail, newsletter, telefonema, carta, contato por mídia social, e até mesmo por meio de vídeos personalizados, uma novidade a ser considerada pelas empresas.

Identifique o melhor canal – Saber por qual canal comunicar aumenta as chances de sua mensagem realmente ser recebida e de fato levada em conta pelo cliente. Além disso, temos novos canais surgindo o tempo todo graças à criação de novas ferramentas mais interativas de comunicação. Uma dessas novidades é o vídeo personalizado, uma mídia rica que une, ao mesmo tempo, personalização e sofisticação. Nesse tipo de vídeo, é possível usar recursos de áudio e vídeo para passar informações complexas como, por exemplo, os detalhes de uma apólice de seguros. Outra novidade é o novo recurso do Facebook¹ que permitirá que chatbots sejam usados de forma eficiente para relacionamento com os clientes.

Na hora certa – Todo mundo já recebeu aquela ligação num horário muito inoportuno de um telemarketing, e isso não é muito agradável. Procure identificar os melhores horários para se comunicar com seus clientes, mesmo por plataformas digitais, que costumam ser menos “invasivas” nesse sentido. Mas a “hora certa” não está apenas no primeiro contato, mas sim por todo período de relacionamento com esse cliente, se ele acabou de receber uma oferta de camiseta e efetuou a compra, por que não oferece-lo uma calça que, baseado no histórico dele ou de compradores com perfil semelhante ao dele, pode interessa-lo.

Reformular a forma de se comunicar pode gerar impactos significativos nas receitas, ao identificar o cliente num contexto de visão única, otimizar os esforços de campanhas e comunicação, focando naquele cliente que realmente deve receber aquele contato, gera uma maior propensão dele demonstrar interesse e aceitar a oferta, principalmente se a mensagem vir pelo seu canal de preferência e no momento mais conveniente.