Mais da metade das empresas admite que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise

Um novo levantamento mostra que mais da metade das empresas admite que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise.

Outro tema abordado é que quase três quartos (74%) dos tomadores de decisão das empresas afirmam que a crise expôs mais lacunas em suas operações e sistemas de negócios do que o esperado originalmente. Os dados fazem parte de um estudo global da Pegasystems, conduzido pela empresa de pesquisa Savanta no fim de maio.

O levantamento mostrou, ainda, que de cada cinco líderes, quatro acreditavam que suas iniciativas voltadas para experiência do cliente (DX) eram aprofundadas. Desses, 35% se auto avaliavam em ‘estágios avançados’.

Porém, revelou, também, que as companhias estavam vulneráveis a uma série de falhas no envolvimento com o cliente, desencadeadas pela pandemia.

A Pesquisa foi realizada com mais de 1.200 tomadores de decisão em negócios em diversos países, sobre suas perspectivas de como sua organização foi impactada pela crise de COVID-19.

Foco nos clientes

O levantamento mostrou que mais da metade (54%) dos líderes ouvidos na pesquisa admitiu que deveria ter feito mais para ajudar seus clientes durante a crise. Além disso, Mais de um terço (37%) comunicou, pelo menos, uma mensagem aos clientes que foi mal recebida, prejudicando a reputação da marca. E mais de um terço (36%) disse que perdeu clientes durante a pandemia devido a falhas na comunicação.

As consequências deste aprendizado, de acordo com o estudo, é que essas lideranças prometeram, segundo o levantamento, não deixar que a sua infraestrutura tecnológica atrasada os coloque em risco numa próxima crise. Dos entrevistados, 71% dizem que a experiência da pandemia os forçou a acelerar seus planos de DX; 62% aumentarão o nível de prioridade de DX em sua organização; e outros 56% aumentarão investimentos em DX.

“O que esta pesquisa deixa claro é que a transformação digital não pode mais ser ‘agradável de se ter’ para as empresas de hoje”, disse Don Schuerman, CTO e vice-presidente de marketing de produtos da Pegasystems. “Mesmo aqueles que pensavam ter avançado digitalmente, percebem que apenas arranhavam a superfície. As organizações podem ter que reexaminar todas as partes de seus negócios, para alcançar prontidão digital ou enfrentar as consequências, independentemente que outra crise dessa magnitude aconteça novamente ou não.”

Lições da pandemia

Outras descobertas do estudo sugerem que, mesmo com todas as dificuldades, a pandemia pode ter resultados positivos para as empresas:

• 74% dos entrevistados dizem que a crise trouxe aprendizados para seus negócios e, por isso, mudarão a maneira como trabalham;
• 69% dizem que a crise os ensinou a serem mais empáticos com cada cliente;
• 61% sentem que aprenderam mais sobre seus clientes durante a crise do que nos dois anos anteriores;

A Pesquisa foi realizada com mais de 1.200 tomadores de decisão em negócios em diversos países, sobre suas perspectivas de como sua organização foi impactada pela crise de COVID-19.